 客户消费越来越理性，再三考虑，如何引导客户顺利下单？请看下面的实例。  文/曾涌 现在客户不再是冲动型消费，即使在你这里看的非常好，会很冷静的说回家再考虑考虑，然后在各大汽车网站进行了解，而且同级车基本大同小异，客户更看重的是价格。 首先我们先理清一下现状： 1. 客户很理性 2. 客户不会轻易下单 3. 认为车都是一样 4. 客户看重价格 乍一看，客户的状况对我们很不利，我们好像很有压力，非常期望客户“改变”目前的状况。然后我们就能比较轻松地卖车，最后，我们能顺利解决这个问题，可以高枕无忧了。事情往往都是想的简单，其实不然。因为我们不懂其间的道理，不明白为什么会这样，所以我们不能把问题看得太简单了，那么下面我就从理念和方法给大家分析分析这其间的道道。 一、客户很理性 理念：客户不感性，因为我们没打动客户。 方法：其实做销售就如同谈恋爱一样，我们没有打动对方，对方怎么能感受到我们的“爱”。当客户进展厅的时候，我们一副冷漠的样子，首先客户就觉得不舒服，这在销售上犯了大忌。大家都知道，客户进店时比较“紧张”，因为人和环境比较陌生，所以和销售顾问之间的沟通不能用感性，只能用理性。 因为每个人在没有和别人建立起良好关系的时候，都是用比较“正式”沟通法，或者说都是在“伪装”自己。把自己“裹”起来，让你看不到他真实的一面。那为了打开他的“心扉”，我们必须感性，必须感动。如何打动客户，只有一条，用流程说话。用我们专业的销售服务流程去感动他。 欢迎-需求分析-车辆推荐-产品介绍-竞品对比-试乘试驾-价格谈判-离店远送-交车-回访，整个流程中我们要注意，哪些是感动流程，哪些是销售流程。欢迎、离店远送、交车、回访，这些是感动流程，而需求分析、产品介绍、竞品对比、试乘试驾、价格谈判是核心的销售流程。在销售流程中，产品介绍和试乘试驾也有感动流程，怎么感动？用专业感动，用赞美感动，用话术感动，用“心”感动等等。 案例：有一天在驻点辅导的时候，和销售顾问在一起讨论客户接待的情况，我问道：“销售顾问这个客户有没有什么特征？”销售顾问说：“这个客户是个左撇子。”我问他凭什么这样说。他说他看到客户用左手拿笔在签字（签试驾协议），我问他做了什么，他说没做什么。当即，我就帮他策划了一次“感动”行动。为了引导销售顾问自己认识到这点，我与销售顾问之间产生下面的对话： 我：“你觉得，这个客户是习惯左手，那么这样的客户和我们习惯右手的人在心里面有些什么不同的想法？” 销售顾问：”他会觉得他们和我们不一样。” 我：“那么他心里面有什么样的需要？” 销售顾问：“需要得到我们的认同和尊重，想和我们一样。” 我：“非常好，那怎么其实是我们要尊重他的什么？” 销售顾问：“习惯。” 我：“很好，太棒了，就是这个‘习惯’，那么我们应该怎么做，才算尊重，而且要怎么说呢？” 销售顾问：“不知道。” 我：“好，我告诉你，明天想办法把他约到展厅来，然后倒上一杯茶，并且一字不落地按照我说的去说：‘先生，您看您上次来，是我的不好，没注意到您的习惯，让您觉得不舒服了，我给您道歉。’然后，把杯子放到客户的左手，再说一句‘请慢用，小心烫’。这样的行为一定会感动客户的，说不定当场就能买车。” 第二天夕会的时候，我去找到这个销售顾问，问他情况怎样了，销售顾问眉飞色舞地说：“曾老师，您太厉害了，他当场就买了。”以下是还原销售的真实场景。 销售顾问：“先生，您看您上次来，是我的不好，没注意到您的习惯，让您觉得不舒服了，我给您道歉，请慢用，小心烫。”（然后把杯子放在他的左手边）。 客户：（先看了一下茶杯，然后再看了一下销售顾问，持续有10秒钟左右）竖着大拇指说“小伙子，我到了这么多家4S店，所有的销售顾问都无视我这个习惯，他们只知道卖车，一点都没注意到这点，只有你们4S店，只有你尊重我，小伙子，你非常细心，这样，我今天就定下这款车，我想要白色的，你们什么时候可以提车？” 分析：正因为客户被感动了，所以从理性上升到感性，认为这家店的服务和可靠性值得客户信任，所以也就“回报”我们了。 二、客户不会轻易下单 理念：客户当然不会轻易下单，只有当看好了产品，觉得这个产品比其他竞争对手更加能满足我的需求，而且用这个价格买车觉得值。这种情况才能比较爽快地下单。 方法： 1. 基本武功：熟悉产品和竞品之间的对比，总结产品优势的话术和竞品对比的抗拒话术。将每个重要配置用FBI话术写出来，然后背诵。 2. 上乘武功： A、 客户的心理需求分析的练习，方法是不断地总结客户特征和他们的用车关注点，并且和车型的特点进行连接，让客户感觉他的这些需求，这台车的优点都能满足。 B、 价格谈判技能的练习，方法是如何获取客户底价，知道从哪些方面去削弱客户讨价还价，会用价值、利益、车型卖座、颜色、品牌优势、4S店当地的服务优势等等去降低客户的价格期望值。会用一些方法和技巧堵住客户以套取底价为目的的借口。比如我发明的三问成交法等等。 三、客户认为车都是一样的 理念：客户觉得车都是一样的，那是因为我们销售顾问的服务、展示、话术都没有差异化。 方法：通常差异化就是要做到人无我有，人有我专。 我们先谈谈服务。比如大多数销售顾问接待客户都不微笑，如果我们微笑接待，并且保持微笑，客户一定觉得我们不一样，那么也会觉得我们的车也不一样。因为心情会影响到客户对车的感受。再比如很多销售顾问送客户离店都没有出展厅，如果我们送客户送到保安亭外，甚至看着客户的身影在远处消失才离开，客户一定觉得我们不一样。又比如，试乘试驾过程中，很多销售顾问都是不试乘，直接让客户试驾，而且也不怎么讲解。如果我们做得更好，是不是客户的感觉也不一样。如果我们的试驾路线甚至更人性化，让他能够从公司到家，然后让他在熟人面前觉得很有面子，是不是客户觉得更好呢？ 其次再谈谈展示。我记得销售别克车的销售顾问都知道，用一支香烟就能卖出一台车的故事。每当客户进店时，销售顾问都会用一支香烟给客户演示V6发动机的稳定性，打开发动机盖，将一支香烟倒放在发动机的表面，点火发动，香烟屹立不倒，客户都是在赞叹声中下订购车。当我们在介绍无骨雨刷的时候，我们用一瓶矿泉水演示，倒些水在玻璃上，然后打开雨刷，雨刷刮过的地方，亲自让客户去触摸玻璃，让他感受玻璃的干净程度来体会无骨雨刷的效果。当我们在介绍儿童安全门锁的时候，我们一定会把儿童安全门锁锁上，让客户进入车内，去感受小孩子无论怎么拉车把手都打不开门的感觉。再比如，我们在展示车辆的时候，我们会借助很多工具，比如SPIN卡。 最后谈谈话术问题。在销售界里，有句话叫说话就是生产力。言下之意就是我们说话不一样，客户的感受就不一样。 案例：当我们在介绍自动恒温空调的时候，我们是这样说的。 销售顾问：“先生，您刚才问到这个车有没有自动恒温空调，我一听您就是很有孝心和爱心。” 客户：“为什么？” 销售顾问：“因为自动恒温空调是专门为那些善于考虑到别人的不同感受而开发的一种空调，因为老人、小孩或者对温度敏感的人，他们对空调的要求很高，所以为了照顾到不同人的需要，我们的空调的温度两边会截然不同。您说你是用这样的空调是不是说明您很有孝心和爱心。” 四、客户看重价格 理念：客户看重的不是价格，而是价值，只不过用心里感受到的价值来衡量你卖的价格而已。 方法：充分地展现产品、人以及4S店的价值，让客户觉得买这台车的这个行为是值这个钱的。 操作：做“加法”。因为客户从一进店开始，就不断地在心里面做“加减法”，如果满足他的期望值，就是“加”，反之就是“减”。我们要不断地总结出可以做“加法”的行为和话术，让客户在最后离店的时候，脑子里全是“加”，这样当到竞争对手展厅的时候，会同样去比较竞争对手在这些方面是“加”还是“减”。一旦别人是“减”，我们是“加”，那么就更加坚定，我们的价值大于别人，那么客户最终的决策就会偏向我们。这就是价值的理念。 作者简介：曾涌，毕业于重庆商学院工商管理专业，11年上海通用汽车销售管理经验，3年汽车咨询行业经验。《别克品牌经销商运作指南》的唯一撰写人，先后担任区域经理、全国经销商能力提升经理、《六项能力拿订单》作者。 |
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