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话说喜盈门 许鸿宾 一 在喜盈门买了几兜地瓜，来到收银台结帐。收银员利索地把东西装进袋子里。这时，我无意中说了一句话：“那次买了一袋孜然，落在收银台上了。” 我确实是无意中说的。事儿是真的，但已经过去了一个多月，况且那袋孜然就值两块五，不算大损失。凭我对喜盈门一贯的好感，这点损失不算啥。现在又想起这事，也不知道是动了哪根筋。 谁知说者无心，听者有意。收银台那位姑娘马上接了话：“那袋孜然是您落下的啊？”真是巧了，上次落下孜然的时候，也是这位小姑娘给结的帐。 她让我稍等，然后去了超市里面。一会儿回来了，手里拿着一袋孜然。把我领到服务台，查到一个多月前的失物记录。她向我说对不起，我连连摆手。服务好到这程度，我感动还来不及呢。 三年来，在喜盈门收获了很多的感动，上面说的，不过是最新的一例。 二 我关注喜盈门好久了。 在喜盈门之前，西平最早出现的超市是DY超市和GY超市，他们红火了几年之后，逐渐被外来的AJ量贩挤占了生存空间。DY超市只剩下自家门口那一家门店在勉力支撑；GY改变了策略，改做乡下小卖部的批发生意。AJ量贩背靠柏城商场，地理位置优越，到AJ购物一度成为时尚，那些拿着单位发的AJ购物卡来结帐的顾客，常常招来其他顾客嫉妒的眼光。 2012年元旦，喜盈门来了，AJ黯淡了。 喜盈门开业那天的盛景，相信许多人还有印象：人山人海，顾客分出批次才能上楼，公司借来武警维持秩序。 当时还有一家“好又多”，为了抢在喜盈门前面，装修还未完工便开门迎客。三年后的今天，好又多已经不见踪影，喜盈门却红火依旧。 三年了。喜盈门火了三年，势头更盛：今天夏天，在新华宾馆对面又开一家新店，仍然很火。 现在已经入冬，人们在晚上都不大出门了，许多饭馆都早早的打了烊。可是，喜盈门的两家店仍然灯火通明人头攒动。 三 许多人把喜盈门的成功归因于物美价廉。 诚然。 喜盈门的商品非常丰富，而且质量有保证。低质商品是有的，但价钱也非常低，而且明白告诉你这是地摊货，不是品牌。 喜盈门每天都有大量打折商品。逢到节假日或店庆的时候，打折的范围和力度更大。有次五香猪蹄搞促销，价钱甚至比生猪蹄还低。有些商家，比如淘宝“聚划算”，搞活动时都是先提高“原价”再打折，貌似很便宜，其实平常也是这个价。我留意观察过喜盈门，每次都是真打折，不来虚的。 喜盈门还有许多特价商品，主要是蔬菜和水果。这类商品往往是运输或销售过程中出现的残品，虽然品相不好，但不影响食用。也有些果蔬几乎完好无损，只因为在货架上摆的时间长了一点，便被特价处理掉。这些商品的价格特别低，而且还可以再商量，对那些不太注重品质的顾客颇具吸引力。每晚8点以后，在喜盈门穿梭的大多是附近大妈大婶的身影，她们先是讨价还价，然后满载而归。 喜盈门新上了一种蔬菜，标名“地瓜”。百度了一下，其实叫白地瓜，维生素含量丰富，能够降糖降血脂增强免疫力，可以生吃，口感还不错，价格比淘宝上还便宜，碰破了皮的残品更便宜，几毛钱一斤，实惠到极致。 有人对此感到奇怪：价格这么低，恐怕本儿都保不住，怎么赚钱呢？ 其实没啥奇怪的。这些商品多属“生鲜”，如果不卖掉，就只能扔掉。卖掉总比扔掉好，既回收了部分资金，又吸引了人气。顾家的需求是多层次的，有人图便宜，有人重品质；不同层次的人群在喜盈门各取所需，商家的利益也达到了最大化。 四 喜盈门的商品确实物美价廉。但如果说喜盈门成功的秘诀只这一条，那就错了！ 来过喜盈门的人，都对这里整洁的环境赞不绝口。搞好环境卫生没啥秘诀，做好保洁就行了。这需要投入人力物力。经常看到这样的场景：两位保洁人员，一个拖地，另一个拿着一把扇子使劲地扇。明明地面已经很干净了，她们还在那里使劲地拖，使劲地扇。 喜盈门的每个收银台上都有一盏吊灯。有次一直逛到打烊，看到几个小姑娘站在收银台上奋力擦拭灯罩。“每天都得擦吗？”“嗯，每天都擦。这是公司的规定。” 那么年轻的小姑娘，干这种又累又危险的活儿，看着都让人心疼。但是她们脸上洋溢的是自豪，没有丝毫的委屈。 五 喜盈门不止环境美，还非常注重服务的细节。 喜盈门的服务，主要通过防损员来实现。顾名思义，防损员的职责是把好每一个关口，为公司减少损失，相当于保安。但他们做事的方式，却不像保安，更像服务员。他们的考虑之周到，令人称奇：在超市出口，验完小票盖上戳子，他们会把小票折一下，以免印油玷污了顾客的手；在电梯旁，看到老人或孩子，他们会上前扶一把；在大门外，看到顾客手里还有购物篮，就会过来帮你拉——这时候，他们履行的真是防损员的职责：回收购物篮。但他们的言语和态度却给人这样的感觉：帮你看管购物篮。 更感人的是，夏天了，他们会拿一块湿毛巾给你的车座降温；雨天时，他们会拿一块干毛巾把你的车座擦干。 上下电梯最有意思。迎送顾客的时候，他们会对顾客有个称呼。像我这年龄，他们往往拿捏不准，有时喊“哥”，有时叫“叔”。喊啥俺都不介意，叫“叔”说明辈高，喊“哥”显得年轻。但我老婆介意。我们俩一块上楼的时候，人家叫我“叔”叫她“姐”，瞬间我高她一辈。老婆是个斤斤计较的人，每每对此耿耿于怀。不过，这并没有影响她逛喜盈门的热情，工资的大半部分，都奉献给喜盈门了。 还有比喜盈门更好的服务吗？好像没有了。老许没出过远门，但省会一级的城市还是去过的，也逛过当地一些著名的零售企业。可以这么说，没有一家企业的服务能赶上喜盈门的标准。 要保持环境整洁，要提升服务质量，就得增加人力物力，就得增加运营的成本。但地面净了，环境美了，口碑好了，顾客就多了。做生意，图的不就是顾客多么？ 有次下大雨，喜盈门向顾客免费出借雨伞。我不知道他们是不是一直这么做。但即便只尝试过一次，也相当了不起。借这些伞没啥抵押，顾客的素质又参差不齐，肯定有一部分伞是回不来了。喜盈门也一定预料到了这个结果，但还要这么做。他们图什么呢？图的是顾客的口碑。 花钱买口碑，这几乎就是喜盈门成功的秘诀。在西平，没有比喜盈门口碑更好的企业了，每天汹涌的客流可以作证。 六 喜盈门的口碑为什么这么好？仅仅是提供了周到的服务吗？ 往更深处探寻，我们会发现：在周到服务的背后，体现着对顾客的尊重。 在喜盈门，不管你是农民还是干部，都可以放心购物，不必担心会遇到工作人员的冷脸。你想咨询，可以找收银员，可以找理货员，可以找推销员，可以找你身边任何一个穿着喜盈门工作服的人。如果不归他管，他至少会告诉你该去问谁。真的，不会有任何人冷落你，不会有任何人忽视你的要求。 几十年前就有企业喊出“顾客就是上帝”的口号，但真正把顾客当上帝的，我们只看到喜盈门一家。许多企业都是说说而已，没有当真。 那天去联通营业厅，查我爱人电话的扣费情况。据我所知，联通最便宜的“9分卡”，有两种类型：要么没有低消但有6元来显费，要么来显免费但有10元低消。无论哪一种，最低消费都不会低于6元。但我爱人这个号码每个月只扣两三块钱，着实让人摸不着头脑。我疑心联通内部还有一种来显免费且没有低消的卡品。 接待我的那位姑娘敲了一阵键盘，甩出一句话：“你这号是9分卡，没有最低消费。” “来电显示也不扣钱吗？” “那当然得扣。不扣，你的来电会有显示吗？”她有些不耐烦。 “那为什么每个月只扣两三块呢？” 她不理我了！在我抑制不住激动心情，庆幸自己占了大便宜的时候，她不理我了！ 联通啊联通，不是我说你，除了你的3G信息好、资费便宜一些，你的服务真不咋样，比你的对手移动差一大截，跟喜盈门更是没法比呢。 那天用信用社的取款机取钱，回家后发现工资卡不在裤兜里，我惊出一身冷汗。难道是忘取款机里了？赶紧回去找。取款机里当然已经空空如也，只好来到营业厅。已近傍晚，几名工作人员正在收拾东西。他们对我的事情毫无兴趣，对我挂失的请求不予理睬，理由仅是他们就要下班了。——叙述到这里，我也感到奇怪，竞争这么激烈，怎么还会有这么低质的服务呢，这不是作死的节奏么？ 我手忙脚乱地又翻找一遍，竟然在内衣口袋里摸到了工资卡！于是，在他们嘲弄的眼神中，我狼狈而出。 信用社啊信用社，不是我说你，我的工资卡是在这里办的，我不得不上你这儿来，但你这么不尊重顾客，比你的对手建行差一大截，跟喜盈门更是没法比呢。 七 可以总结喜盈门成功的秘诀了：用服务来表现尊重，用尊重来赢得口碑，用口碑来吸引客流，用客流来创造利润。 还有一点令人百思不得其解：他们的员工是怎么培训出来的？ 我曾观察到，喜盈门新店开业前招聘员工，应聘的姑娘小伙儿们在门前站了好几排，他们看起来跟普通的青年没什么两样。 我还多次观察到，深夜喜盈门打烊，员工从店里一涌而出，有说有笑，家长里短，跟普通人没什么差别。 我好奇的是，这些个普普通通的人，一站到喜盈门的工作岗位上，怎么都变得举止优雅彬彬有礼了呢？喜盈门公司究竟用了什么魔法？ 这个问题，涉及到商业管理的深层学问，恐怕不是我这个门外汉所能窥探明白的。 我能明白的，是喜盈门员工对公司的强烈认同。喜盈门给员工定的规矩很多，违犯规矩就得扣钱，但从员工们的工作状态和表情可以看出，他们认同这些规矩，遵守这些规矩。那次一位防损员帮我送货，我们聊了一路；说起他们的公司，他的脸上写满了自豪。 |
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