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《如何倾听员工心声》课程大纲
【课程目的】：
提出有针对性的问题，寻求有意义的答案。
员工调查作为一个强有力的工具，如果运用得当，不仅有利于企业确认组织目标和现行政策之间的
差距，还能帮助提高员工保留率，促进生产力、客户服务水平和员工士气的上升。它还有助于管理层与员工之间的信息沟通。所以，越来越多的公司利用它来缩小管理偏差。
本课程的目的围绕着：指导企业如何正确进行员工调查，并重点和大家一起探讨倾听员工心声的最关键问题——设计合适的问题。
【课程大纲】：
第一章：倾听员工从“心”开始
第一节
公司是否真的愿意倾听来自本公司员工的心声是问题的关键。
——和倾听客户、股东、商业媒体和金融分析家……的心声一样，倾听和分享员工的心声同样是企业
提升自身的重要途径之一
——倾听员工的心声的领域包括：商业道德、价值观、员工敬业度、员工关系、管理层工作效率及战
略愿景等。
——在过去的进半个世纪的时间里，员工调查是企业倾听员工心声的最主要的途径，虽然员工调查形
式各异，但它已成为公司的一个“必修课程”了。它主要关注的是了解员工的真正想法，然后制
定相应的公司政策，并正确地贯彻执行。
第二节 倾听员工心声——管理层必须掌握的管理技能。
如果运用得当，员工调查有利于：
u 企业确认组织目标和现行政策之间的差距；
u
同时能帮助企业提高员工保留率；
u 减少旷工率；
u 并促进生产力；
u 客户服务水平和员工士气的上升；
u 有助于管理层与员工之间的信息沟通。
第三节 改变观念，求实创新
l 人力资源结构和中国经济发展要求我们改变过去的管理方式。
l
过去成功的经验并不一定适应现在的形势。
l 管理者和被管理者的互动是打破管理僵持局面的唯一途径。
l 由过去的“命令式”、“灌输型”逐步转变为今天的“沟通式”、“引导型”。
l 所有的变革从管理者由“发布者”向“倾听者”的转变开始
第二章
结合组织目标 开展员工调查
第一节
倾听员工心声不是一个简单的满足员工意愿的行动——“应该把员工满意度与组织目标结合起来”。
——企业和员工是相互依存的，单独满足任何一方都是不健全的
——组织的目标的实现是最终的目的
——脱离组织目标单独的探析员工的需求，倾听他们的声音是没有意义的
——员工声音的倾听应关注那些影响企业目标实现的的问题包括：
u 员工士气
u 奖惩制度
u 福利待遇
u
职业生涯规划
u ……
第二节
倾听员工的心声的关键——问题的设计：一切始于提出合适的问题。
——古语有说：垃圾进，垃圾出。
——“如果问题设计不当，过于含糊或过于细化，调查都不可能取得有意义的数据，”
例如：公司在调查问卷中罗列了很多声明，让员工选择是认同它还是否认它。
2“我很少考虑换家公司工作”，
2“我很愿意推荐朋友或家人来公司任职”，
2“我为能在伊顿工作而感到骄傲”……。
——最好的员工调查不只将注意力局限于发现某个问题，或进行某项革新上，还应致力于挖掘令员工
产生不满情绪的深层次的原因。
例如：“员工也许会对工资不满意，但可能不是由于实际的工资水平所致，而另有其他原
因，”；“或许是人力资源部没有做好员工的沟通工作，没向员工说明公司的薪
资水平是很有竞争力的。”
第三章
有效利用信息，开启机会之门
收集信息的有效利用，本身就是对员工调查的一种最好的激励
——随着调查技术的日臻完善，分析和报告体系也得到相应的完善。
——必要时可以考虑由专门的分析机构来处理数据。
——将分析的结果分门别类
比如：IT部会知道不同年龄段的员工对电脑和技术持什么态度，人力资源部可以知道员工
对薪资福利政策有何意见。
第四章 管理者个人的倾听技巧
第一节 倾听的重要性
2 倾听可获取重要的信息
2
倾听可掩盖自身弱点
2 善听才能善言
2 倾听能激发对方谈话欲
2
倾听能发现说服对方的关键
2
倾听可使你获得友谊和信任
第二节 管理者倾听的障碍
2 用心不专
2 急于发言
2 排斥异议
2
心理定势
2 厌倦
2 消极的身体语言
第三节 如何克服倾听者的障碍
——避免粗心大意导致的沟通失误：
2 尽早先列出你要解决的问题。
2 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。
2 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容
——克服误解障碍，可从以下几点着手：
2 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。
2
消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。
2 考虑对方的背景和经历。
2 简要附属一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。
第四节 倾听中的反馈
2
努力树立自己的可信度
2 把握适宜的反馈时机
2 注意传达反馈的方式
第五节 反馈的障碍源
2 命令，威胁
2 劝诫，批评
2 审问
2 将问题缩小
2 建议
第六节 如何提高倾听的效果
——投入
2 排除干扰
2 集中精力
2 采取开放式姿势
2 积极预期
——理解
2 听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。
2
注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。
2 听出对方的感情色彩。
2
克服习惯性思维。
2 结合视觉辅助手段。
2 倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情）
——记忆
2 重复听到的信息
2 认清说话的模式
2
采用某些记忆法
2 记笔记
第五章
管理者倾听员工心声的利器——利用各种形式的会议
第一节有效利用会议
2 你需要开会吗
2
明确会议的目的
2 非正式会议和正式会议
2 革新中的交流方式革
2 不要离题
第二节成为优秀的会议引导者
2 主持会议
2 研究出席者
2 掌握会议节奏
2 控制会议
2 维持秩序
2 结束会议
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