一、个案工作的基本技巧——人际沟通 1.沟通的效果 人际沟通的目的无外乎是分享感受、获取信息、寻求帮助、说服他人等，鉴于此，良好的沟通效果应该是： （1）对方接收到信息。 （2）对方理解信息。 （3）对方接受信息。 （4）对方产生心理愉悦，良好的沟通效果必须是让对方心悦诚服。 2.沟通的原则与技巧 （1）树立尊重理念——重视对方，接纳对方（接纳并不等于认同），关注、关怀对方。 （2）培养同感能力（同感是指感受他人的感受）——培养自己的感受能力，提高表达同感的能力。 （3）训练沟通技巧——运用语言符号（把话说得悦耳，把话说得清楚，把话说得准确，把话说得恰当，把话说得巧妙），运用身体符号（身体符号即能够传递信息的人的眼神、面部表情、身体的姿势、动作及仪表等），运用环境符号（环境符号即能够传递信息的时间和空间因素）。 二、个案工作的基本技巧——个案会谈 1.支持性技巧 （1）表达关注——面向案主，上身前倾，开放的姿势，良好的视线接触。 （2）主动倾听——警惕倾听时常犯的错误，如：选择性的倾听、批判性的倾听、过滤性的倾听、同情性的倾听及急于回应或打断性的倾听等。 （3）同理心（即工作者进入并了解案主内心世界，并将这种了解传达给案主的一种技术与能力，包括情绪同理和角色同理）——觉知的能力，语言表达能力，传达的及时性。工作者应注意三点：一是给自己思考的时间，不要急于表达。二是恰当反应。三是把握自己的情绪，使之与案主情绪相协调。 （4）鼓励支持。 2.引领性技巧 （1）澄清——即工作者引领案主对模糊不清的陈述做更详细、清楚的解说，使之成为清楚、具体的信息。 （2）对焦——即将游离的话题、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。对焦技巧的运用不可以生硬，应考虑偏离主题的程度及所持续的时间，来决定在恰当的时机进行对焦。工作者自己应注意，避免自己将话题带离主题。 （3）摘要——即工作者把案主过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并作简要重点的摘述。 3.影响性技巧 （1）提供信息——即工作者基于专业特长和经验，向案主提供所需要的知识、观念、技术等方面的信息。注意了解案主的知识背景，分析其对信息的敏感能力和接纳能力，选择适当的方式提供信息。 （2）自我披露——即工作者选择性地向案主披露自己的亲身经验、处事方法和态度等，从而使案主能够借鉴他人的经验作为处理自己问题的参考。工作者的自我披露应适可而止，不可以占用更多的时间，也不宜频繁披露。 （3）建议——即工作者对案主的情况、问题有所了解和评估后，提出客观、中肯、具有建设性和有助于解决问题的意见。注意：工作者应以商量的口吻，征询式的态度清楚说出所提议的内容；向案主说明作出该建议的原因或理据；与案主充分讨论其建议的适合性和可行性，让案主清楚具体的做法；建议不可以过早提出，以免影响案主发展新思路；案主自决，不可以将意见强加于案主。 （4）忠告——即工作者向案主指出案主行为的危害性或案主必须采取的行动。忠告通常是针对一些比较严重的事件或行为，但是，是否严重是一种价值的、道德的判断，是很主观化的。 （5）对质——即工作者发觉案主的行为、经验、情感等有不一致的情况时直接发问或提出疑义的技术。注意：对质的先决条件是在专业关系中已经产生了接纳、尊重、同感、真诚和温暖；工作者最好采用尝试性的对质；工作者要用爱心去作对质。 三、小组工作的专业技巧——领导 1.有效的小组领导者的特质 （1）自我觉察和自我了解。 （2）自我接纳、自爱自信。 （3）真诚、愿意对质自己。 （4）敏感与及时的回应。 （5）温暖、关怀与尊重他人的能力。 （6）对小组过程与功能的信任。 （7）放松与幽默。 （8）勇气和个人的力量。 2.带领小组的基本技巧 （1）积极倾听。 ①倾听谈话者，用点头、共情式的回应等方式让谈话者了解你在倾听。 ②用眼睛扫视全体成员，倾听和观察他们的语言和非语言的姿态，特别是面部表情和身体移动。 ③用语言和非语言的方式，将你听到和观察到的内容挖掘出来，适度地表达出来，让全体成员知道。 （2）反映。 反映是同感的传达过程，主要是通过复述成员所表达出来的内容和结识背后的情感来实现。反映是建立在积极倾听的基础上的工作。 （3）澄清。 澄清是指使用某些方法使组员陈述的内容和感受更加清楚和条理化的过程。 ①运用开放式的提问，获得更多的信息。 ②可以采用重述的方法，将组员混杂在一起的信息重新排列。 ③请其他的组员帮助澄清 （4）总结。 总结是将散落在交谈过程中的信息进行归类，以精辟和简洁的语言对那些重要的观点和内容予以陈述。 （5）微型演讲和提供信息。 这个演讲要求做到： ① 有趣。 ② 与小组有关，是小组此时此地所需要的。 ③ 信息准确、新颖和客观，并且考虑到了小组成员的文化和性别情况。 ④ 简洁明了。 ⑤ 令人振奋。 （6）鼓励和支持。 在成长或治疗性的小组，成员们有时害怕透露一些事情会让自己以后觉得后悔。领导者需要用温暖的话语和愉快的面部表情以及“开放”、放松的姿态来传达对成员的支持，用及时的回应传达对成员的鼓励。 （7）基调的设定。 小组领导者在设计和带领一个小组之前，应该根据主题和对象，对小组的基调有所考虑，如，是严肃性的，还是松弛社交性的；是对抗性的，还是支持性的；是正式的，还是非正式的；是针对任务性的，还是针对人的关系性的。 （8）自我流露。 自我流露是指领导者在成员们交流思想和情感时，将个人的感受、资料真实地呈现在小组中的情况。 （9）眼睛的应用。 眼睛可以帮助领导者收集有价值的信息，鼓励成员们发言，也可以阻止成员的发言。 ①关注小组中的非语言的线索。 ②引导成员看其他成员。 ③引导成员透露其内心世界。 ④打断成员的发言。 （10）识别同盟者。 在小组中，如果领导者能够正确地识别那些可以依赖和合作以及能够帮助自己完成某个任务的成员，将会对领导工作有很大的好处。但是，在和同盟者合作的时候，要尽量避免给其他小组成员造成领导偏爱某个或某些成员的印象。 3.小组促进和干预的技巧 （1）引导互动。 ①联结——将组员之间的共同点提炼出来。 领导者有意识地强调组员之间的相似性而非差异性，并将组员尽可能地联结在一起，其目的是减少领导者和组员之间的沟通，增加组员和组员之间的沟通。不过，当组员有不同看法时，使用联结的技巧也可以指出次级的小组。 ②阻止——一种干预技术，也是保护成员免受伤害的一种方法。 避免小组或某些成员做出不好的、不合乎伦理的、或者不适当和不利于小组发展的行为，包括侵犯和攻击，讲很长的故事，回避或一直穷追不舍地向别人问问题等。 ③设限——设定好界限，让小组的互动有所架构，不可逾越或偏离目标。 在使用阻止、设限的方法时，领导者敏锐、温和但是坚定和直接是很重要的。领导者需要综合考虑个别成员的反应、小组整体的反应以及领导者自己的意图。 （2）融合。 ①综合——将成员口语的或者非口语的沟通内容，即他说的和做的事情进行横向或纵向的联结，借以指出他们的某些重复的行为，让他们看到一个成员谈到的四个或五个他自己觉得并不相干的事情之间却有着某种内在的关联。 ②摘要——在小组会面即将结束时十分必要，这种方法可以将不同的线索串在一起。也可以用在聚会的中间阶段。也可以在每一次小组的开始阶段，对上一次聚会讨论的主要内容进行摘要。 ③分类化——小组领导者打散小组成员的问题或关心的事情，使其不至于太过复杂，将这些问题分解成比较容易处理的单位。 （3）对质。 领导者出于助人的目的，在适当的情形下，对组员言行的不一致，内在冲突的外在表现，对组员试图逃避的事情等作出挑战，带领组员或整个小组对成员的软弱、盲点、内心矛盾和冲突做直接的接触。 ①对质和挑战小组。 ②挑战个人。 4.小组领导者容易掉入的陷阱 （1）关系陷阱。 一些人认为，组员和工作员之间的关系是单向的，即工作员给予，组员接受。事实上，小组中的领导者和组员本质上是一种相互影响的关系，小组的所有参与者都会彼此影响。 （2）受伤的工作员。 如果工作员的个人经历造成的潜在影响没有得到很好的解决，会发生工作者利用机构和案主满足自己需要的情况，造成一种伤害性的关系。 （3）自恋的陷阱。 ①渴望去治疗所有的人。 ②了解所有的人。 ③爱所有的人。 ④被所有的人爱。 （4）反情感转移。 工作员被案主所激发的意识反应或潜意识反应叫做反情感转移。一个专业助人者的个人生活和专业工作是相融合的，他们可能会和成员一样，带着情绪进入小组。这就需要小组领导者要特别小心，提高自我觉察能力，以避免反情感转移行为的发生。否则，助人的关系将不再被用来解决成员的问题，而是成为领导者满足自己未被解决的需要和问题的工具。 （5）情感枯竭。 一些工作员在在从事小组工作若干年之后，由于长期不能以专业以外的态度对待案主带来的压力，他们会对案主的问题和痛苦不再有任何感觉，会抱持一种非常公式化的态度，而且个人也变得更固执和愤世嫉俗。 |
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