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笔者所服务的公司从2001年至2011年之间累积下来的陈欠物业费达到2,800多万元。当前物业成本持续上升，收取陈欠物业费是改善企业财务状况的一个重要途径。收物业费难，收取陈欠物业费更难。当下，律师函是一种文明、快捷、经济的敦促工具，我们在管理处所服务的区域内探索应用律师函催缴业主陈欠物业费，并对这些成功案例进行收集、归类、整理、分析、总结经验，为公司或业界同行收取陈欠物业费提供参考。 事件描述 我们服务的住宅小区建筑面积21万平方米，业主的主体经济条件较好，一部分物业是1998年和1999年建成的商品房,其中一部分是商铺、车库与住宅混合的；一部分是1990年和1995年建成的房改房，总计1,700多户。近些年，我们采用常规、委托、起诉等方式催缴上来一部分陈欠物业费，但是截至2011年11月，仍然有300多户业主有陈欠物业费。我们对此有四点顾虑： 1、300户陈欠物业费如果全部由律师进行催缴，律师是否有足够多的精力应对； 2、每一笔金额不是很大，绝大多数每笔都在一万元以下，律师是否愿意接这些案子； 3、物管雇佣律师的费用支出相对来说也是一个不小的数字； 4、如果全部以起诉方式，法院的受理数量太大，这样做的结果将可能会对小区和谐稳定产生不良影响。 因此，我们发挥律师函的功能和借助律师法律知识的帮助，由收费员代替律师送达律师函催缴。2011年12月份，管理处统一策划，先争取公司支持，与律师事务所的律师合作，具体组织六名收费员使用律师函催缴陈欠物业费。我们集中进行一个月催缴，先后三次使用300 多份律师函，共收上75户陈欠物业费27万多元，其中有些是2001、2002、2003、2004年的物业费。六名收费员中最多的一个收到8万多元，最少的一个也收到2万多元。 使用律师函催缴陈欠物业费的作用 可以获得更多的陈欠物业费的信息 陈欠物业费的特点是时间长、原因复杂多样。在常规催缴陈欠物业费的过程中，业主或物业使用人经常会隐瞒很多信息。接到律师函后，业主或物业使用人一般能够提供更多的信息，诸如： 1、物业产权人与使用人之间的租赁合同中双方约定的权利和义务的具体内容； 2、房屋经过多次产权交易后，交物业费的可能是新业主，也可能是物业使用人，还可能是原来的业主。比如一个车库经过开发商抵押给商业银行再拍卖给一个业主的过程，当向新业主催缴陈欠物业费时，他只想交自己购买后的那部分物业费，根据收费员掌握的信息，应该由他承担以往的费用，当收费员把律师函送达后，他迫于压力承认了是由自己承担以往的债务，于是收费员上门一下子收上来10年陈欠的物业费9,800多元。 重新划分欠费业主类型，为起诉做好准备 我们对接到律师函后的业主进行再次分类：第一类能够通过律师函催缴上来物业费的；第二类产权变更过户前的物业费可能是死费的；第三类房屋空置找不到业主的；第四类必须通过起诉的方式才能交上的；第五类确实经济困难交不起的；第六类与物业服务企业有相关利益或利害关系单位领导或相关人员暂时不宜起诉的。对于使用律师函催缴不上来的应该根据实际情况，选择其中的大部分业主分批进行起诉，形成律师函与起诉的良性循环。 转变陈欠物业费业主的态度 业主通常会避而不见或找各种理由拒绝交纳陈欠物业费，而且态度还很强硬，收费员往往是生了一肚子气，还一分钱没有收到。律师函具有一定的心理强制功能，一封润色加工后的律师函能够使对方迫于法律的严肃性而产生恐慌。律师函可以借律师事务所之招牌和律师的职业形象，以法律的名义将物管公司要起诉的强势态度进行放大式的传达。接到律师函后绝大多数业主的态度来了一百八十度大转弯，主动与收费员或与管理人员沟通协商。 改变收费催缴流程 这有利于让陈欠物业费业主形成良性的缴费习惯。我们使用律师函催缴陈欠物业费，增加了送达律师函和日后起诉内容，改变了原来的催缴流程：目前是以公司委托律师事务所为起诉业主的角色，收费员扮演的是业主和律师之间的中间沟通角色。这样收费员可以有很大的发挥空间来反复催缴。我们经过努力把陈欠的物业费催缴上来后，当年和次年的物业费相对来说要容易收，而且更容易促使业主形成日后良好的缴费习惯。 使用律师函催缴陈欠物业费的经验 多方配合系统使用律师函 公司、分公司、管理处经理、收费员、客服人员等内部组织、人员之间与外部律师事务所指定的律师之间默契配合，共同应对陈欠物业费的业主。管理处这个层面是使用律师函催缴流程的核心。我们先争取公司层面的支持，使公司层面同意使用律师函，之后就是与律师进行配合，起草好律师函；再之后就是有组织有计划推进，比如可以以会战的方式，集中发放一批律师函，制造出一定声势，让欠费的业主知道很快就要集中进行起诉；最后需要与各方协调沟通配合，比如收到律师函的业主一般会给管理处经理、律师、收费员、服务中心打电话询问情况，这就需要各方面共同应对，而后与业主的现场商谈往往需要反复几次沟通与交锋，才能催缴成功。 使用律师函针对的对象及使用的数量、频次、时机 针对的对象：原则上是对所有拖欠物业费的业主，但是侧重在多年陈欠物业费的业主；一般选择陈欠三年以上金额较大的。但是也有例外，如有一次，收费员在收物业费时有个别业主只欠二年物业费，而在交费时犹豫不决时，收费员灵活地把一张律师函送上去，很快物业费就交了上来。大的商铺业主包括只有一年陈欠但是物业费的金额比较大，而且经过多次交锋之后仍然拒绝交纳物业费，也可以使用。 使用的数量：律师函在笔者所服务的公司也曾经使用过，由于使用区域的业主缴费能力相对弱和使用的数量少，没有起到多大作用，因此弃之不用。而此次之所以能出效果，其原因包括业主缴费能力较强和发放的数量大。我们的经验是使用律师函真正能催缴上来的陈欠的物业费数量占发放总数的25%左右，因此发放的数量应当尽可能大一些。 使用频次：一次使用的数量太多，从电话应对到现场沟通交锋谈判，管理处经理和收费员还有律师时间和精力都不够，效果不好。为了能够从容应对，我们采用了分批的方式，比如第一次发放30张，见到初步效果后，第二次扩大到100张,第三次发放170张。 把握使用时机：借助收费旺季之力效果会更好，以公司在管大庆龙苑项目的物业费为例，一般进入九月以后才逐渐进入收费的旺季，我们就是在此时使用律师函催缴取得了较好的效果；如果在收费淡季使用可能会改变业主的缴费习惯，但不一定马上收到效果。还有，无论什么时间进行，都要给陈欠物业费的业主留有一个充足的交费时间。 催缴效果存在时间滞延性 从2011年12月初我们开始分批使用律师函，以下是五周收取陈欠物业费的统计。第一周（12月8日）收上陈欠物业费1.1万元，第二周（12月13日）收上陈欠物业费5.4万元，第三周（12月22日）收上陈欠物业费7.6万元，第四周（12月29日）收上陈欠物业费6.3万元，第五周（1月5日）收上陈欠物业费6.6万元。 分析上述周统计的情况，我们认为使用律师函催缴陈欠物业费存在时间滞延性，这主要是由于有的业主曾经被起诉过、有的业主害怕被起诉、有的业主法律意识较强、有的业主是出门多日回来后才发现了律师函、有相当数量的业主在观望和试探物管公司的决心和态度等多种原因。这些复杂多样的原因造成了催缴效果逐渐显现，只有极少业主一二天就来交的，大多数业主是二三个星期后来交的、还有一个多月以后才来交、有两个在次年的3月份和5月份交，时间持续比较长， 因此收费员要有足够的耐心进行反复催缴。 律师函与收费员的法律知识、收费经验相结合 收费员使用律师函成功收取陈欠费的多少，与收费员掌握的法律知识及收费经验也有一定关系。 有些收费员由于法律知识的欠缺，把律师函当成催费单子用，效果当然要差一些，而善于学习、掌握、运用相关法律知识的收费员效果就要好很多，比如律师函的作用、起诉的程序、民事诉讼二审终结制度、违约金的计算、强制执行等，还有像强制执行方法的知识，根据《民事诉讼法》第二十二章的规定，我国人民法院强制执行的通常方法和手段共有以下九种。查询、冻结、划拨被申请执行人的存款；扣留、提取被申请执行人的收入；查封、扣押、拍卖、变卖被申请执行人的财产；搜查被申请执行人隐匿的财产；强制被申请执行人交付法律文书指定交付财物；强制被申请执行人迁出房屋或者退出土地；强制执行法律文书指定的行为；强制加倍支付迟延履行期间支付迟延履行金；强制办理有关财产权证照转移手续。 收费员的经验、感觉能力、耐心、技巧都有可能成为催缴陈欠物业费成功的重要因素。收费技巧的应用，比如可以把律师函送到业主所在的工作单位，或分别送达到物业使用人与业主，制造双重压力，都会起到一定的效果。再比如有些业主经常会使用“哭穷”的办法说没有钱，而物业收费员可以其人之道还治其人之身，同样的办法，我们已经多年没有涨工资，企业成本连年上升，物价不断上涨，如果你们物业费不交，我们的饭碗都是个问题，人家好的单位都有私家车而我们天天骑自行车上班等回应。 威恩并重 “威”，体现在“三种代价”： 信用方面的代价——物管公司可以把业主陈欠物业费的信息提供给征集个人信用信息相关部门，并且这些信息也会逐步依法向金融机构和其他社会公众开放。我们相信业主一定也不希望这种有损业主信用的事情发生。 经济上的代价——让其付出更多的代价包括诉讼费、违约金、执行费等等并追缴相应的逾期利息等一切必要费用。 法律上的代价——对已经拒绝协商方式解决的业主，物业服务公司将依法起诉，从起诉、判决、申请强制执行、强制执行（法院对这些业主可以采取上文提到的九种方式和手段来执行）等过程来对业主制造更大的心理攻势。 “恩”，体现在补偿、减免、缓交。业主不交物业费有些确实有对物业服务方面的不满，此时可以解决业主提出的一些问题。对于确实没有解决，而给业主造成一定损失的，可以根据其损失的情况给予一定的补偿；我们对于经济条件确实有困难，可以参考热力费补贴的办法给予一定的减免。在此过程中要体现人性化，对于有交费意向的业主从语言和态度方面理解同情，比如对于一次拿出较多资金确有一定困难，可以考虑先把过往的陈欠物业费先交上，然后再交当年或近年的物业费。 |
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