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作者：郭鸿翔 北京红硕企业管理咨询有限公司总经理 到药店购买药品的顾客大体上分两种，一种是有明确的需求知道自己买什么来了买上就走的；另一类是自己或与自己相关的人有相关疾病来到药店咨询购买的。平庸的导购对待第一类人往往按照顾客的意思顾客拿上药品就离开了，对待第二类顾客一般直接会推荐一个药品，但是又讲不清楚为什么给顾客拿这个药品导致顾客心存疑虑，如果导购这个时候还喋喋不休，顾客甚至会有强卖强买的感觉。 这样平庸的导购在现实生活当中不在少数，可以说由于大量的平庸导购的存在导致药店的业绩不佳，因此，如果一个药店业绩不佳最直接的办法是先从导购上面找原因。 实际销售当中有很多导购抱怨店长下的任务量大、完成不了，又抱怨业绩不佳导致挣不到钱，其实究其原因都是自己的原因。这种平庸导购的关键问题是不知道如何探询顾客的需求，都是按照显性的顾客所讲的直接推荐药品但同时又把药品的药理疗效针对相关病症讲不清楚，那这样的话销售业绩不佳也就一点都不奇怪了！ 无论是哪一种类型的顾客，他们都有表现出来的或者潜在的需求，导购要想知道顾客真正的需求一定要通过察言观色和询问的方法来进行，这是顾问式销售的真谛所在，只有知道了顾客真正需求和潜在的需求之后才能展开有效的销售动作。因此，导购循序渐进的问题设计就很重要；但同时大量的药店导购在问问题上面存在很多问题，不会通过问问题查询顾客的需求，通常的销售场景如下：
这样简单销售的话其实导购的价值是不大的，这是因为导购并没有探询需求的动作，只是根据顾客表现出来的需求来直接推荐药品，顾客真正的需求和潜在的需求还是不明白。导购必须通过问问题来查询顾客的需求，然后根据顾客的需求针对性的推荐然后引导成交才是王道。 我们在实践当中针对导购的销售动作设计出了一套行之有效的，我们称之为“四联话术”的销售工具，在实际运用当中产生了很好的效果。 所谓四联话术就是四个阶段的话术和关键动作呈现： 第一阶段问话：通过一些问题的设计探询需求，问完需求之后，知道了顾客及其相关人员的具体的病症； 第二阶段描述病理（危害）：要讲讲这个病症是因为什么原因发病并进一步讲一讲如果不治疗或治疗不当的危害； 第三阶段提出治疗方向：讲一讲治疗的方向应该是什么样，注意这个阶段导购不要直接提药品的名称，只说治疗方向。在这个阶段如果你需求判断正确，症状及危害描述的清楚，顾客一般就会迫不及待地问：那我用什么药好？如果顾客问到这个，那恭喜你，你基本上把顾客搞定了； 第四阶段讲出用药方案及效果：在前三个阶段的基础上说出联合用药的方案和疗效，顾客就会欣然接受了。 在这个过程当中，导购应当一边问一边阐述一边观察顾客的反应。 实践证明，这个方式不仅能大幅度提高成交率，而且能够大幅度提高客单价，前提是导购必须真正懂得顾问式销售的真谛和对产品以及联合用药方案非常的熟悉，如果我们的连锁药店经过有效培训能让导购做到这两点并按照四个阶段的逻辑来展示，那你的团队将真的是无敌于天下。 举个例子来讲，一个中年女士来到药店，她最近总是感觉睡眠不好且气色有些差来药店寻求解决方案。
以上才是一个药店优秀导购完整的销售过程，如果药店经过训练能将导购把四联话术完美的展示，那将会对药店的销售业绩产生强有力的推动作用。 |
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