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外贸业务员们，大家都想有长期客户，尤其是看见一些老业务员们总是有那么几个老客户，几乎就是忠实粉丝一样一直支持着老业务员的订单，羡慕之余又不知道究竟如何也可以使得自己也是如此呢！ 群里经常有人把客户比作丈夫，把客户的长期供应商比作正室，把其他想拿下客户的供应商比作是情人，小三，红颜知己，花花草草，楼主不喜欢这样比喻，所以楼主的比喻是这样的，有守门员不代表不进球，客户的长期供应商好比是守门员，大家就是足球运动员，都想进球，如果技术够娴熟，照样可以进球。 谁都想有一些长期客户，多多益善，但是呢，实际工作过程中，却往往是一些让人烦恼的问题。 收到询盘，报价之后，客户消失的无影无踪，或者是经过各种努力好不容易下单了，结果没有下次了，很多业务员都很迷茫，虽然说是知己知彼百战百胜，但是恰恰都不知道客户到底怎么回事，所以一直都是很被动，有时候甚至是成单了还不知道怎么回事，最后丢掉客户了也不知道是怎么回事。 楼主教学，从来不会答应或者承诺保证成单或者怎么怎么拿到订单之类的事情，为什么呢？ 因为楼主只能是强调可以提升业务员的能力正常接单，而不敢保证怎么怎么接什么什么单子。 原因很简单，原因就是出单会受到很多因素的影响，不是说你这个业务员，或者你这个业务经理可以完全掌控的，如果你能完全掌控，那自然拿单也很简单了。而现实工作中，业务人员，只是在整个流程中的一部分。 有业务员跟楼主抱怨，说他们公司报价报的很慢，要不就是老板有事出差走了，就没有人给报价了，楼主就说了，你这也算是谈国际业务的业务员吗？ 价格你都不知道，也许同行业早就在跟客户报价之后谈其他的细节问题了，你呢，你却连价格还迟迟不能报过去，这样怎么跟人家竞争呢？ 而这个因素在该业务员眼里来说就是老板的问题，好像不是业务员本身的问题了。 其实楼主当年做经理的时候也遇见过这种问题，但是解决办法是什么呢，是根据楼主的经验，咨询厂家，得到价格，确保有一定的利润基础之上尽快报价给客户，但是有很多业务员根本就没有权利给客户报价，必须经过老板才可以报价。因此这个因素就变成了客观不能动的了，只能被动等老板报价了，希望某些老板看到这个帖子可以反思一下，如何让自己公司的报价做到最迅速！这也是效率的一种体现。 还有的公司，明明样品就在样品库里，可是客户下了一个样品单，收到样品费之后到邮寄样品却需要一个礼拜甚至更长的时间，这根本就不是业务员的问题，也不是客户的问题，原因就是公司程序的问题，你可以慢，但是客户未必等你。 还有的公司，因为样品金额太小，不重视，所以拖了又拖，最后客户收到样品的时候黄花菜都凉了，你们这样对待客户，还想客户成为你们的长期客户，能站在对方角度考虑问题吗？ 更有甚者，收到定金之后，临时涨价，逼迫客户，这不是耍无赖吗？这样能维持长期客户吗？ 其实，研究客户，需要知道客户，知道客户的需求，客户想要什么，客户的行动等等，你们公司和客户的关系长短，取决于什么呢 针对客户不同要求，不同反应做出合理应对。 其实，很多时候就是需要我们思考，总结，总结，思考，最后得出一个合适的结论。 该学员针对已经成交的客户提出来的20个问题，楼主也只能在这里简单说说。 1，客户的角色是什么？ 生产商，进口商，分销商，批发商，零售商，还是终端使用者？ 该学员要楼主回答这些问题，客户的角色是什么，这个是通过业务员对询盘判断，对客户公司基本判断，对邮件来往判断之后才得到的结论，甚至是跟客户交流熟悉之后才了解到的部分，不是说看了就知道了，也得需要自己进行一系列的判断，最后得到的正确答案，然后做一个备注，在你的客户管理档案里边备注上。 2. 如果非最终零售商，能不能了解客户的渠道和产品销路？ 这个问题回答起来确实不容易啊，楼主记得跟楼主七十多岁的老外师傅沟通过这个事情，老外师傅回答的很随便，顺口就说出来了某个客户的渠道和销路，但是楼主当时呢，只是傻傻的在那里听着的份。 为什么老外师傅能顺口说出来，而当时的楼主却只能傻傻的听着呢，其实回答这个问题也不难，从事某个行业，这个行业的各种渠道，各种销路，都是随着自己经验的积累，慢慢发现，了解，熟悉的，想搞清楚这些，除非有一定经验的老业务员，或者老客户，对于新手，只能说是，慢慢积累吧，或者如果有某个老外客户跟自己交流不错，彼此很熟悉，也许会告知一二。 但是话又说回来了，如果我是你的客户，你想了解我的渠道和销路，我会轻易告诉你吗？如果我告诉你我的下家，那你会不会直接联系我的下家呢？ 总之，需要的是经验的积累，慢慢的就可以了解到。 3. 国内同行跟自己优缺点比较，价格差别？ 关于这个问题，楼主会给学员们讲到，而且这个问题还是相比较而言比较简单的事情，但是很多业务员却反应说，自己咨询工厂，工厂都懒得搭理，更别说得到工厂的价格了。 其实对于干的时间长的老业务员来说，不难知道同行业的价格，有时候老外着急了都会拿着别的供应商的发票给自己看的。 对于自己产品的优势，缺点，这个不难知道，因为对自己产品的基本熟悉是对于每一个业务员的基本要求，对于自己产品的定位，相信每个老板都有一定的见解，楼主在这里就不多说了。 4.自己的核心竞争力是什么？ 无非是，公司自身环境，自身条件，业务员自身能力水平，条件，产品的质量，定价，包装，服务，发货的快慢，对客户针对性问题，进行专业的回复，高效率的处理每个问题，各种细节，整个流程的熟悉掌握，等等。 5.如果同行业比自己报价低3%，客户有没有可能转单？ 如果一味追求低价的客户，转单是很可能的，但是大部分客户绝对不是傻子，在下单之前都得对供应商的信誉，可信度进行一定的考察，如果没有感觉到或者客观分析到足够的信任度，即使楼主是客户也不会因为便宜3%而转单的。 6.如果客户下紧急订单，最快可以多少时间发货，是否比同行快？ 最快，曾经楼主一个订单，75吨的货物，在没有库存不知道工厂在哪的情况下，三天完成发货，其实就是有点冒险了，但是这个冒险的前提是楼主知道基本工厂日产量都可以达到一百吨，所以楼主才敢答应三天之内发货的。 但是具体到每种产品，生产周期，起订量都不一样，这个也是需要具体问题具体分析的，比如楼主之前遇见的一个客户非常着急，要求15天内发五个柜，但是楼主当时工厂15天内只能完成一个柜，这个时候楼主把利润一部分让给了其他工厂，要求其他工厂配合，最后在15天之内完成了生产发货，但是与此同时，楼主的利润是少很多的。 但是这样做还是值得的的，因为在客户着急的时候，楼主满足了客户的需求，赢得了更多的信任。最后还是希望大家能具体问题具体分析，有时候处在不同位置，处理方式可能不一样，所以也不能一概而论。 7.平时沟通和邮件往来有没有问题？能不能做得更好？ 邮件来往有没有问题，自己很难发现，因为自己受到自己习惯的影响，这个时候需要让旁观者去给发现最好，楼主记得，之前在石家庄，某个公司的经理请楼主吃饭，其目的就是想让楼主去给他们公司业务员的邮件来往去看看，去找问题，发现问题，揪出问题然后让其改正，只有发现问题，揪出问题才能改正，才能做的更好。如果是业务员自己的话，反复阅读邮件来往内容，也许会斟酌之后发现一些问题，也许很难，建议还是找有些经验的业务员给看看，然后再做调整。 8.哪些细节是可以做得更加细腻的？ 这个根据不同产品会 有不同要求，楼主就不在这里说太多了，举个例子吧，楼主的某个学员说给客户报价之后客户不搭理她了，郁闷，于是楼主就说，你把邮件来往内容发给楼主看看，楼主看了之后，无语了几分钟，然后就说了该业务员一顿。 只见该学员邮件内容写的： 产品A 报价多少多少钱，运费多少多少钱； 产品B报价多少多少钱，运费多少多少钱。 楼主说了一顿，但是就这个邮件内容来说，是一个需要邮寄的类似样品单的一个询价，该业务员回复的时候，产品报价没有错，但是运费这块，直接写一个总数，如果楼主是客户，楼主就不太满意，为什么呢？其实这个时候，完全可以写出来，多少美金/kg，一共是多少kg，多大尺寸，怎么说呢？ 详细的可以说，单件，尺寸，多少件，一共尺寸，体积重量是多少，1kg多少运费，一共多少运费，罗列清单，客户一目了然，就算客户咨询当地快递，核对运费的时候也会发现这个运费属于正常运费，客户也会觉得你很细心，然而该业务员一直都是这样报价的，改了这个毛病以后，没有多久，出了样品单了。 9.有没有时常换位思考，帮客户解决问题？ 很多人，都认为自己有自知之明，其实呢，大部分人所谓的自知之明确实是一种主观意识上的自知之明，不是客观的，自己认为自己站在了客户的角度考虑过问题，实际上却是考虑的不全面不周到，最后还以为自己换位思考了，以为帮助客户解决了问题了，实际，楼主教学过程中，经常用到的一个词“假设”假设你是客户，怎么怎么着？ 如果你真的能够代入假设法，假设自己是客户，那就不难发现问题了，当然假设的前提你也得对产品，对行业，有一定的了解，当然是了解的越多，假设之后考虑的越周到了。 10.客户订单的属性是什么，属于季节性的，还是普通性的？周期是多久？ 楼主，的一个也门客户，每年是年底计划采购，第二年年初下单，大概六月份之前货物运到也门港口内，客户提货分销，处理，楼主是了解这个的，所以每年不到年底不搭理客户，一到年底，邮件电话就会跟客户沟通。 当然了，很多产品行业不一样，采购周期不一样，采购了产品之后，不管是分销还是零售，都有一个消化的过程，如果业务员们能把握这些，即使是效果最低的开发信，也会起到作用的，为什么呢？因为在客户计划采购的时候，你可以把客户需要的产品的开发信发到客户邮箱里边，那么这个时候你的开发信就是针对性比较强的，所以效果会更好。 11.什么时候争取翻单？自己手里还有哪些牌可以打？ 楼主对于这个作者提出的问题真是有点烦了，作为业务员，你想争取翻单行不行？ 答案是no、no、no ，你得学会观看天气预报，才知道明天是晴天，阴天还是下雨天，你想让客户翻单，你得知道客户的一些信息，否则又怎么可以谈翻单呢？自己手里有哪些牌可以打？确实是业务员根据自身情况，公司情况，针对客户情况作出的一些应对方式，还是具体问题具体分析吧，具体问题具体应对吧。 12.哪些是自己做得到而同行做不到或者做不好的？ 对于同行业的竞争，同样是知己知彼百战百胜，了解同行业很重要，关于这个问题大家可以参考楼主之前写的一篇帖子，15天30个竞争对手，拿下订单的那篇，是我知道对方，对方不知道我，最后获得订单。 在一个公司做久了，肯定是知道自己公司产品的优缺点的，自然需要突出优势，强调优势来尽量争取客户了。今晚，不，昨晚，有个学员跟楼主交流，最后是想做到一个，人无我有，人有我优。说的简单，真正做到也不一定容易哈。 13.能想出哪些招，和客户共赢？而不是简单的报价和卖东西？ 这个问题，确实是值得思考的一个问题，其实之前在群里有一个人提出来一个面试题，之前一个客户给某个公司下单了，之后这个客户又带了另外一个客户来看工厂，这个时候，该公司业务员给下过单的客户一定的佣金，该客户帮忙让新客户下单，这个例子也算是一个共赢的例子。 让出一部分利润给客户，达到客户给介绍其他客户的目的，增加订单数量。当然楼主只是举个例子而已，具体操作还是会遇到很多情况，需要很多具体应对的方式的，这个同样值得大家思考。 14.有没有别的项目或产品可以谈谈？ 这个就是根据客户从事的行业，客户做的产品，延伸了，比如客户是采购大桶番茄酱的，业务员可以咨询客户是否也采购小桶番茄酱，或者是成品小罐番茄酱，如果可以的分销下家是可以通过这个小罐分装给客户带去利润的话，客户也是会考虑直接采购小罐分装的产品的。 又比如，某一个工程，需要很多材料，客户采购某一种材料的同时也可能会有其他材料的采购需求，这个时候如果供应商以合适的价格去和客户谈的话，很可能就会同时也帮助客户采购这些材料，也是给客户提供了方便给自己带来了一部分利润。 15. 怎样让客户相信自己、进而信任自己？ 怎么样让客户相信自己，呵呵，很多业务员都忽略了这个，有业务员问楼主，我发开发信，几乎没有回复， 楼主笑了，客户知道你是谁？ 客户每天可能收到多少开发信邮件，凭什么单单就给你回复？ 这么说吧，客户不知道你，很正常，但是你可以去知道客户啊，你可以找客户感兴趣的开场白啊，而很多业务员都是千篇一律的写开发信，结果却是见效太慢，或者几乎没有效果。 其实，楼主以往经验，客户询盘之后，回复客户的专业性直接可以吸引客户回复，具体怎么专业性，还是具体问题具体分析，但是切记，罗里吧嗦的话就不要写了。写了的话，只能告诉客户你经验不足，客户是不愿意跟一个经验不足的人合作的。 16.如果价格没有任何优势，还能打造出哪些差异化？ 价格没有优势，确实头大，很多业务员抱怨，价格高，成不了，谈不成，确实是这样吗？楼主之前写过一些帖子，却偏偏是高价拿下订单的，其实呢，如果你买一辆轿车，你会考虑价格，性能，外观，耗油量，至于你究竟是喜欢贵一点的面子的车呢，还是喜欢家用的实用点的车呢，你自己心里清楚，但是你购买之前内心中肯定是有一个价格范围呢，多少万的以内的车你可以接受，其实，客户采购的时候，内心也是有一个目标价格范围的，如果在目标价格范围内，强调质量，强调服务，强调其他优势等等，完全可以在客户目标价格范围内稍微高一点的价格拿下订单的，一句话，客户买的放心，省心，贵一点还是可以的。 关键很多业务员不但不能让客户放心，省心，偏偏却让客户烦心，腻歪，更别谈给你下单了，不把你的邮箱地址拉黑就不错了。 17.怎样让客户觉得，跟你合作更加省心？ 哈哈，和上个问题一样，省心，省心就是客户还没有说呢，你说出来了客户所想到的，所需要的，客户自然会省心，其实这个事情，在楼主之前经历过的一次采购，楼主先后是河南，山西，山东，询问了几十家供应商，有工厂也有贸易公司，询价过程中，楼主感觉很累，很麻烦，很郁闷，这么多家居然没有一家让楼主满意的。 就在楼主不满意的时候，一家贸易公司的一个电话，楼主只是提供了其中一种规格的一部分，该贸易商，立马就在电话里噼里啪啦，噼里啪啦，把该种规格所有内容说出来了，另外把其他规格也说了，顺便还介绍了楼主想询价的另外一种产品，楼主听了电话之后，心里感觉是什么呢？楼主感觉是遇见亲人了，简直是救星，虽然对方是贸易公司，但是楼主当时就决定了，就那么一个电话楼主就决定那次订单一定要和这家贸易公司合作，而且之前询问的几十家供应商都直接排除了。 事后楼主下单了，已经发货了，还有几家供应商打电话过来询问，你们那个订单怎么样了，打算什么时候下单呢？ 楼主真是无语了，你无法满足我的需求，你还希望我给你下单？？？ 楼主心里只能想不要浪费我的时间，然后随便几句话就打发对方了，并且以后电话直接拉黑了，不要再打扰我了，我不是你的菜，哈。
18.如果这时walmart下张订单过来，是否操作流程跟给这个客户的完全一致？ 楼主没有接过这个公司的订单，也无法给出具体回答，但是楼主知道的是，不同客户不同对待，具体问题具体分析，具体应对，大的公司要求自然不一样，但是总得来说呢，突出自己优势的同时也是要满足客户需求的。 19.怎样让额客户在同等条件下，优先考虑自己？ 哈哈，又是这个问题，凭什么让客户优先考虑你？那就需要你自己考虑一下了，如何给客户留下一个深刻的印象了，如何给客户留下一个效率高，产品质量符合客户要求，价格合适的印象了，同等条件下，我回复最快，提供资料完整，我已经在当天收到客户询盘的时候，就已经给客户提供了完整资料，合理报价了，已经跟客户再谈论发货细节了，而你呢，还在等待报价，那客户考虑你？你等着下次吧，先机很重要。 说话方式很重要，抓住客户心理很重要，满足客户需求很重要，同样值得大家深思。 20.如果客户的同行或竞争对手联系上自己，怎么应对？ 真是什么问题都可以提到哈？ 本身这20个问题都是需要业务员自己思考的问题，楼主在这里只是浅谈一下，你们之间竞争，跟我有什么关系啊？ 客户和客户的同行和竞争对手联系上自己，楼主只能是同样的价格，同样的对待，除非之前客户是独家代理，否则，有什么权利要求供应商只卖给他不能卖给别人呢？ 但是楼主提醒大家，保护客户信息也很重要，不要轻易泄露客户信息。 公平对待，如果你跟老客户关系很好，优惠对待那是你们之间的关系了。（文_老鸟Palato_本文转自外贸圈） |
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