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药店店员在接待顾客的过程中，会收到不同顾客的反对意见。要想圆满解决问题，并达成销售，需要店员具备一定的说服技巧。即通过说话的艺术将顾客异议消除，并向有利于销售达成的方向转移。本文将分享8种说服技巧，药店店员不要错过哦！ 01
1、先发制人法 在销售过程中，如果药店店员感到顾客可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。这样不仅会避免顾客反对意见的产生，同时药店店员坦率地提出药品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任。但是，药店店员千万不要给自己下绊脚石，要记住：在主动提出药品不足之处的同时，也要给顾客一个合理的、圆满的解释。 例如：“您可能认为它的价格贵了一点，但这种药是同类型里最便宜的了。”、“您现在可能在考虑是否有副作用，不必担心，副作用的影响微乎其微。” 02
2、自食其果法 对压价的顾客，可以采用这种方法。例如，某顾客：“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗?”此时，药店店员要用肯定的语气回答：“因为××药品是通过质量创建品牌，而不是通过销量创建品牌，药店一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的，也不能对顾客负责。您说呢?”。 顾客对药品提出的缺点成为他购买药品的理由，这就是自食其果法。 03
3、摊牌法 当药店店员和顾客在互相不能说服对方的情况下(如顾客始终处于两难境地)，药店店员要掌握主动，可以采用反问的方式以表明自己的诚意，借此来答复顾客的反对意见，这样不仅可以获得顾客的好感，削弱反对程度，还可以使顾客不会再纠缠这个问题。 例如，顾客一再询问：“我用这种药品真的有那么有效吗?”药店店员可以笑着回答：“您说吧，我要怎么才能说服您呢?”或“那您觉得呢?”。 04
4、归纳合并法 把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个，并作出圆满的答复，不仅会使顾客敬佩药店店员的专业知识和能力，还会削弱意见产生的影响，从而使销售活动顺利进行。
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5、认同法 对顾客的偏见要认同。对开口就拒绝的顾客，药店店员不要气馁，更不必与顾客争辩，如果强行让顾客接受自己的观点，只会增加对立感，造成销售失败。正确的做法是要采用询问的方式找出导致偏见的种种原因，然后用“是，……但是……”的方法先表示同意，再委婉地用事实、数据消除顾客的偏见，改变其看法。 06
6、比喻法 对药品不太了解的顾客，药店店员需要做进一步的解释。可以通过介绍事实或比喻，以及使用实际展示等(如赠阅宣传资料)较生动的方式使问题容易理解，消除顾客的疑虑。 比喻能化抽象为具体，能把深奥的道理，变为一般的事实，特别有利于顾客的理解。 07
7、同意法 有保留地同意顾客的意见。对自我表现和故意表示反对的顾客，药店店员不必与他们讨论自以为是的看法，但为了不忽视顾客，药店店员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。在保证顾客不会做出强烈反对的情况下，药店店员可以主动的推进销售进程，在药品的介绍中，自行消除这种反对意见。 例如：“对，说的对极了，您似乎对这个问题很在行。我们还是来看看药品的原料吧!”、“您真会开玩笑，这个药品与众不同的地方是……。”或“对，您了解得真是太透彻了!”(然后再恰到好处的运用其他销售技巧和手段)。 请记住：只要满足这类顾客的虚荣心，就可以很好的抓住其购买心理。
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8、截断后路法 有些顾客热心地挑选了一阵药品之后，突然找借口说不要了，这对药店店员来说无疑是个打击。那么该如何来处理这类型的事情呢?是激愤?还是早早鸣金收兵，随其自便?优秀的药店店员总是想办法让顾客重新“回心转意”。 顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。如果顾客没有购买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店店员沟通信息。为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店店员要抓住机会，探究顾客反对意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理好反对意见，做出合理的药品解释以满足顾客的要求，从而达到建立信任、促进成交的目的。 编辑小结 站在顾客的立场上分析问题，给顾客一种“你在为我着想”感觉，可以说是最易成功的说服技巧。想做到这一点，药店店员须做到“知己知彼”。所谓“知己”，即店员专业水平过硬，对病症及药品极其熟悉。所谓“知彼”，即了解顾客的消费心理，探究其真实需求。简言之，说服技巧并非逞口舌之勇，而是真正帮助顾客解决问题。 医药营销及管理公众号“谷丰观点”
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