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律新社 | 周柏伊 又到3·15，消费者维权的旗帜迎风飘扬，这一次金融消费领域成为了维权的重镇。今天晚上央视的3·15晚会会成为社会关注的焦点，此前发布的一号、二号和三号投诉热点是网络购物、汽车消费、手机消费，其背后或多或少都与金融有关。
2015年11月，国务院办公厅印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，为金融消费者权益保护树起“防火墙”。或许有人要问：“什么是金融消费者？我是吗？”
当然，简单说，只要手里有信用卡、银行有存款、或者买过理财保险产品，您都算是金融消费者。不光是个人，购买金融产品的单位也是。
近年来，金融产品与服务日趋丰富，随着金融市场的不断创新和互联网业务的全面渗透，金融交易模式也逐渐从传统的线下交易走向多元化的在线交易，出现了诸如第三方支付、P2P网络信贷、网络销售保险、互联网理财、众筹等互联网金融业态新模式，相应的纠纷特点也随之变化。
昨天（3月14日），上海市浦东新区人民法院举办了第二届东方法治论坛，发布《金融消费者权益保护系列审判白皮书》，梳理了2011年至2015年中审理五万多起金融消费者权益保护案件，对其中金融消费者的安全权、知情权和选择权、公平交易权、隐私权和求偿权保护问题进行分析，并提出了针对性的预防对策和建议。
白皮书显示，2011年至2015年，浦东法院共受理金融消费纠纷案件52364件，占同期全部金融商事案件的86.49%，案件数量在近两年内增速较快。
金融业态出现新模式，也让相应的纠纷更新颖、更复杂、更涉众。例如，互联网支付业务中，持卡人认为发卡行对开通快捷支付业务告知不明，从而引发盗刷纠纷；持卡人开通“超级网银”资金归集功能后，被他人在他行发起该功能而盗取持卡人账户资金；P2P网贷平台审核不严加剧坏账风险导致债权债务纠纷；网络销售模式下保险条款的交付方式不明引发理赔纠纷等。
律新社仔细梳理白皮书，发现金融消费者维权存在十大痛点，值此“3·15国际消费者权益日”，与大家分享，期为消费者的权益保驾护航。  由于目前消费者使用的银行卡中IC芯片卡尚未全部替代传统磁条卡，而磁条卡技术门槛低，其中的资料代码极易被复制，很容易被不法者利用高科技读卡、制卡设备复制出所谓的“伪卡”（亦称“克隆卡”），因此近年来伪卡盗刷纠纷层出不穷。其中反映的主要问题在于：第一，银行交易安全存在管理漏洞，部分银行对各营业网点所辖自助点门禁、存/取款设备的管理、检查、维护存在疏漏，新型隐蔽盗刷器屡查不绝；第二，持卡人安全防范意识欠缺，部分持卡人在自助交易设备使用银行卡时，警惕性较弱，缺乏个人信息保护意识，无意中对外泄露个人身份资料；部分持卡人取证意识有待加强，盗刷发生后，未能及时保存本人当时持有真卡的有效证据；第三，盗刷事实难以查清，因大部分盗刷行为发生在异地，当事人收集证据普遍存在障碍，在向银行索赔时往往处于弱势地位，只能起诉至法院。 传统支付方式下必须使用银行卡这一物理载体才能完成交易，而在互联网支付的情形下，仅凭持卡人身份信息、卡片信息及实时动态验证码，即可在第三方支付平台或者银行支付平台上完成交易支付，支付平台对交易相关信息“非面对面”式的审核进一步放大了金融风险的隐蔽性、传染性、广泛性和突发性。
一些持卡人并不了解银行卡电子支付功能，部分发卡行在通过短信推送服务时，采取默认开通形式，也增加了持卡人资金遭网上盗刷的风险。
还有一些持卡人对动态验证码的作用并不理解，对于该等验证码实际上可以代替交易密码完成交易的事实也缺乏认识，导致其无意中泄露验证码后实则协助了盗刷的完成。 在发现银行卡被盗刷后，持卡人一般会在第一时间通知发卡行，要求其履行协助挽回损失的义务，但目前银行对于如何妥善处理该类投诉没有统一的处理流程和标准。在互联网支付中，发卡行对于如何与第三方支付平台就存疑交易进行处理亦缺乏明确约定，发卡行多以支付已经完成为由，拒绝及时提供相应的信息，实践中也缺乏对应的救济规则。支付的高效性并未带来相应的争议处理的及时性，往往使金融消费者陷入被动等待的局面。 大家或许都有这样的体验，经常会收到各种各样的骚扰短信或电话，问的内容无外乎是“我们这有一个什么样的理财产品，我们最近有几只什么好的股票，希望能够给您服务”等。
这就是信息安全、信息泄露的问题。互联网交易平台，用户是大家都看重的资源，针对这些用户资源怎么履行平台信息保护的义务，这也是应该重点关注和落实的问题。
保密权是金融消费者隐私权最基本的内容。金融活动中的个人信息主要包括个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息以及在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息。金融机构在无涉国家安全和公共利益的前提下，对个人金融信息负有绝对的保密义务。
白皮书显示，目前金融消费者的个人金融信息被他人窃取甚至批量泄露的情况越来越多，主要体现在：（1）技术手段限制影响个人信息安全保护。如伪卡盗刷、网银盗划等是个人信息遭到侵害的主要类型。（2）人为因素导致个人信息遭泄露或非法使用。如金融机构从业人员利用维护数据的工作便利，非法提取、复制客户账户信息，并向第三方出售以谋取利益。 支配利用权是金融消费者隐私权的核心。具体表现为金融消费者有权对其金融信息享有自主控制、支配、利用的权利，有权决定是否准许第三人未经许可知悉或者利用该信息，有权对错误的金融信息进行修改、补充、删除，有权对被收集的金融信息进行必要的更新和修改。
实践中，因个人金融信息的使用而引发争议的情形主要体现在：（1）金融机构对个人信息的利用存在瑕疵。如商业银行通过客户预留的手机号码发送商业短信，在客户明确表示拒绝的情况下仍然继续发送商业信息，客户认为银行打扰了其个人生活的安宁，故而引发争议。（2）金融机构对个人信息的维护存在滞后。如双方就免除争议欠款达成和解后，金融机构仍迟迟不删除个人不良征信记录，给金融消费者参与其他金融活动带来不利影响。 金融消费者凭借自身的地位较难与金融机构处于同等地位进行协调和解，通过向金融机构投诉而成功解决相关争议的比例较低，通过行业平台、监管机构、管理部门等渠道解决纠纷的效果也不甚理想，选择仲裁途径的更是屈指可数，因而最终选择到法院起诉的比例相对较高。
理想状态下，诉讼并非唯一的金融纠纷解决途径，当前社会大众对诉讼偏爱程度较高的一个客观原因是现实中多元化纠纷解决机制的严重缺位，使得处于相对弱势地位的金融消费者缺少更为灵活、便利的选择途径，纠纷解决效率也较难得到提高。 金融消费者主张金融机构在销售理财产品、保险产品的过程中存在诱导和欺诈非常困难，由于上述行为主要发生在推销阶段，而该阶段并未形成相关的书面文件，大多系推销人员口头讲述，因此金融消费者要对此进行举证相对较难。
而后续签署的正式合同文本则相对完备，且经过金融消费者本人签署确认，并书写了类似“已阅读理解”的声明，从证据外观主义来看，金融消费者若希望推翻自己签字的效力则较难获得支持。
不少金融消费者在起诉过程中要求法院确认相应的金融消费合同为无效或者可撤销合同，认为自己受到了诱导、欺诈，或者认为金融机构违反了监管规则的规定。对于金融机构的诱导和欺诈，金融消费者在实践中一般较难举证证明；而对于金融监管规则，法院一般会从该等规则属于效力性规范还是禁止性规范的角度来进行认定，也并非一概认定为无效。 虽然司法救济成为当前金融消费者维权最普遍、最直接的选择，但金融消费者通过诉讼解决纠纷所必须花费的金钱成本、时间成本、精力成本仍不可小觑。并且，由于自身专业知识的缺乏，金融消费者在行使求偿权的过程中一般要聘请律师参与诉讼，律师费的承担对于金融消费者来说也是一项不小的支出。 尽管我国现行《民事诉讼法》及司法解释、《消费者权益保护法》正式从法律制度的层面确立了公益诉讼制度，但这些规定仍系对消费者公益诉讼的原则性规定，特别是对于金融消费者的公益诉讼，尚缺乏更具有可操作性的法律规范。
实践中一些涉及众多金融消费者利益的案件，仍没有通过公益诉讼来解决的尝试。即使有个别金融消费者提出具有公益诉讼性质的诉讼请求，也可能因诉讼主体不适格，或涉诉行为未损害社会公共利益等情况而难以获得法院支持。
——我是欢乐一家亲的分界线——
说到这里，竟有了种身边处处是陷阱的感觉。
表怕，知道有陷阱，才能更好地应对嘛
咱律新社可不是只动嘴不动手的主儿，为了更好地帮助我们的消费者们维权，在这特别有纪念意义的日子里，律新社发福利送书啦~~~
噹噹噹噹！ 就是这本上海市浦东新区人民法院编的《金融消费者保护理论与判解研究》。
这是浦东法院的法官与华东政法大学的学者合作撰写的精华之作，专门就金融消费者的安全权、知情权、选择权、公平交易权、隐私权、求偿权等基本权利及其司法保护实践问题进行深入研究，还特别选取了一些具有代表性的案例……
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