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您觉得在精细的服务中什么是最重要的呢？也许很多人都会说礼仪、微笑等之类的答案。先分享一个亲身经历的故事，然后您再告诉我您的答案是否和刚才一样？ 两年前深圳和北京的海底捞我都特地去光顾过，没有别的原因，就是因为它的好名声，似乎在中国服务行业扔了一枚地雷，说到优质服务，人们就想起了海底捞。同样是做火锅，它怎么就好评如潮呢？在深圳海底捞是和我的同事一起，关于等候时期的各种美甲项目服务此处省略了，记忆极其深刻的是，我的一个同事将鱼料往锅里倒时，静侯在一旁的服务员走了上来，接过食材:不好意思，顾客，让我来吧。然而我们执意自己动手。他接下来的一句话多么动听:没事，顾客，来到这里，您只要吃好，这些是我们应该要做的。您听，言下之意是，顾客只负责吃好，为了让顾客吃好的一切都是他们该做的。又过了一会儿，服务员特地给戴眼睛的同事送来了眼镜布，大概是看到这眼镜时不时让火锅烟雾给蒙蔽了双眼吧。当我们走出火锅店的时候，惊喜还没有结束，只因为我们席间随意说了一句，你们这的西瓜好甜。在走出店的时候，服务员竟递上了一个西瓜，等我们回去才发现，西瓜已经被切成片，吃的时候，只要轻轻掰开就可以了。关于海底捞的服务细节还不止于此，有朋友告诉我，她们去的时候，因为小朋友容易闹影响用餐，服务员竟过来和小朋友玩起了猜谜语，然后整个用餐过程都是愉快的。 怎么样，朋友们，您觉得精细的服务来源于哪里，什么是最重要的，答案是否和之前的一样？ 礼仪，微笑，规范化的姿态，这些答案都没错，它们在整个服务过程中是非常重要的，因为他们最直观的体现了企业整齐划一的高标准，让人感觉愉悦，这些都属于形式美。然而笑了就一定让顾客舒服吗？冷笑，或者没有精神的微笑依然能打动顾客吗？除了形式美，还需要我们重视的是内容美，内容美才能真正向顾客展示我们的真诚和关爱，形式美是内容美的展示，是让顾客感受关爱的途径。形式美来源于内容美才具有说服力，才能让服务过程充满灵魂。 所以，在精细的服务过程中最重要的是尊重，对顾客的尊重，它是服务的灵魂，是各种礼仪规范和行为共同遵守的基本原则，是服务礼仪的提炼、升华。
为什么尊重对于优质的服务如此重要呢？ 大家想象一下，你身边最尊重的人是谁？当你和他（她）交流的时候是怎么样的情形，与你和别人交流的时候一样吗？与你尊重的人交流我们似乎不自觉的就会眼睛亮了，笑容堆满脸，说话语气变柔和了，语速变慢了，甚至还会关心自己在他（她）的面前表现得是否令对方满意。你会不自觉的去关心对方的喜恶，从而做得令对方舒适开心。 当我们尊重一个人，用心去感受的时候，我们的行为是通过内心的指导灵活的展现出来的，而不是生硬的规范化的一举一动，看似优美，却没有灵魂，是为了展现而展现，而不是为了解决问题而表现。 就像刚才所说的海底捞的故事，因为尊重顾客，就会去做让顾客舒适的行为，应该没有企业会培训逗小朋友的姿势应该如何吧，但是当关心顾客，就会发自内心的去让小朋友静下来。还比如说银行，当客户来到银行问某某在吗？您可以回答，不好意思她不在。改天您再来吧。似乎用语也很规范，但如果尊重客户此行的辛苦和对银行的信任，就可以有什么样的回答呢？不好意思，她今天休息，有什么是我们也可以帮您解决的呢？这样的结果显而易见吧。 服务礼仪，在前些年可能会更多关注，店面硬件，陈列，规范化的服务仪态，如何让顾客舒适，而现在，内容美更是不可忽视，内容美和形式美并行。把你的心交出去，顾客就一定会把她的心交给你。 精细服务，从尊重顾客开始吧。
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