医院文化建设对改善医患关系的作用/@水晶晶

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医院文化建设对改善医患关系的作用

水晶晶

医院文化，指医院在长期医疗实践活动中逐步形成并成为全体医务人员共同遵循和奉行的价值观念、基本信念和行为准则的总称。

医患关系是社会生活人际关系中的特殊表现形式，是医疗卫生服务工作中的一个重要组成部分，也是医患双方对彼此之间相互认同的一个衡量标准。

随着21世纪医院服务由供给型向经营型转变，以及卫生体制改革深入、卫生事业发展和患者维权意识不断增加等原因，医患关系紧张的问题也日显突出，成为重要的社会问题。

先进的医院文化，能够增强医院的活力，促进医院在激烈的市场竞争中具有强大的竞争力、生存力和无限的发展力，同时必将对于改善目前紧张的医患关系起到举足轻重的作用。

加强“外显文化”建设，完善医院形象，提升文明程度，使患者对医院有亲切感。

随着社会的不断发展及人们生活水平的不断提高，患者对医院的硬件设施及环境要求也不断增加。优良的就诊环境，人性化的硬件设施，高科技的医疗设备使患者在紧张的就医过程中得到方便快捷的服务，自然会对医院产生温馨舒适的亲切感，消除紧张急躁的情绪。

经调查显示，在患者对医院的投诉中，20%左右是由于患者及家属对硬件设施不满形成的。如：候诊环境拥挤；收费窗口出现排长队现象；门急诊没有明确的指路标实；地面有水，却没有防滑标志等，都可能引起不必要的纠纷，引起患者对医院的不满。因此，加强医院硬件设施建设，注重人性化服务对提升医院形象至关重要。

但相当一部分医院，尤其是规模较大、历史悠久的医院受到空间地域的约束，如何提高硬件设施建设就更是需要加大力度开动脑筋考虑的问题。比如一些大医院地处市区中心，交通非常不便，尤其随着私家车的逐渐增多，停车难成了普遍存在的令人头疼的大问题；还有一些医院门诊楼已经盖了几十年，候诊环境拥挤的现状很难改变，那么如何利用有限的空间创造更好的就医环境呢？比如，每天清晨在候诊大厅播放一些优雅的音乐，迎接就诊的患者，会不会首先带给病人一个温馨、清爽、舒畅的心情呢？在必要的位置设立饮水机等便民设施会不会让患者有宾至如归的感觉呢？由此可见，加强医院硬件设施建设，在细节上体现人性化服务是医院文化建设的重要方面，更是改善医患关系的重要措施。

医院的形象积累是医院整体文化不断完善的过程，因此在重视改善医疗环境的同时应加强医院文化制度建设，建立规范职工行为的制约机制。

在医院管理中要注入整体管理理念。医院的各个职能处室都会制定各种各样的管理制度，但要值得注意的是，首先制定的这些制度是否符合目前医院的现状，是不是已经滞后或根本无法实施？其次这些制度之间有无重复或者是冲突的地方？第三，也是最重要的，全院职工是否按照这些制度去做？现在各个医院内普遍存在的情况是所有的制度都很健全，但制度是一套，大家习惯做的是另外一套，制度似乎只是摆设，没有规范的制度，自然职工就会行为散漫，我行我素，导致的直接后果就是患者投诉率居高不下。

据某医院年度统计，在全年患者投诉当中，由于服务态度问题引起的纠纷占45%以上。多数反映医务人员说话生冷，回答问题不耐烦，甚至出言不逊等。造成此类投诉的直接责任人是某位医务人员，但究其根本是规范制度没有深入人心。制度带有强制性，是提高医务人员责任心，增强医院凝聚力，预防各类纠纷发生的强有力保障，是指导职工伦理行为的方针。

如何落实各项规章制度是医院文化制度建设的关键，首先要加强宣传教育，使职工对各项规章制度了然于心；其次要设立良好的监督机制，检查不是目的，但是一项很好的督促手段，定期或不定期到各个病区进行监督检查，必将对医院工作起到积极的推动作用；第三，要有良好的奖惩机制。对待工作积极努力的同志要给予各种荣誉及奖励，而对于经常遭到投诉的同志就要给予严厉的批评和惩罚。往往存在这样的情况，80%的医疗意见集中在20%的人身上，因此加强对这些人的教育与管理，对于医院整体水平的提高至关重要。而奖勤罚懒的制度会大大调动职工的工作积极性和主观能动性，医患关系的改善就会出现良好的开端。

树立医院精神，加强品牌建设，提升医院形象，增强医院凝聚力，改善患者对医院的认识。

医院精神是医院的灵魂，是医院及医务人员的精神支柱和活力源泉。千百年来，医药卫生行业在继承中华传统优秀文化的基础上，结合自己的工作实际，形成了具有本行业特点的医药卫生文化。“大医精诚，医乃仁术”高度概括了我们行业文化的深刻内涵。

但为适应现代信息社会的需要，医院形象设计（CI）已成为医院文化建设必不可少的部分。CI直译为“企业形象规范体系”，是指一个企业为了获得社会的理解与信任，将其企业的宗旨和产品包含的文化内涵传达给公众，而建立自己的视觉体系形象系统。

院旗、院徽、院训、院标，代表着医院的核心和品牌，对内可加强职工对医院的认同感和使命感，对外可树立提升医院形象，建立个性化品牌。形象鲜明的设计深入人心，在增加医院知名度的同时，必将使患者对医院增加信任感。

医院形象设计切忌造成“空壳效果”，很多医院花高价进行形象设计，院标、院徽一应俱全，但内到职工，外到患者，不明白形象设计的实质，更没有达到预期的目的。因此，要大力加强医院的宣传工作，当今的时代是信息时代，通过各种宣传渠道，宣传医院的优势特色，好人好事，从而得到老百姓的认同，是改善医患关系的一条绿色通道。

切实关心职工利益，做医院职工的强大后盾。

要想职工自觉将个人的追求与医院的目标结合在一起，将个人利益融入医院的整体利益，并形成共同的价值取向，就需要医院加强管理的同时，切实关心职工利益，做职工强大的后盾。关心职工文化生活，改善职工工作环境，提高职工工作待遇，解除职工的后顾之忧，只有这样，才能增强医院内部的凝聚力，使所有职工都心情愉悦的投入本职工作当中，医患纠纷自然就会减少。

医院职工的业余文化生活是医院文化的重要组成部分，例如利用业余时间组织职工运动会、各种竞技比赛；在医院设立必要的茶座、餐吧供职工休闲交流；定期组织院领导接待日，让职工有机会吐露心声；以及组织一些正确引导人们良好生活习惯、健康生活方式，的主题活动。等，让职工真正体会到“家”的感觉，才会真正做到爱院如家。

总之，大力开展医院文化建设，不仅振奋医院精神，更可以提高员工素质，塑造医院形象，提升管理水平，对于改善医患关系更起到了至关重要的作用，用文化的力量确保医患关系的和谐统一性，是打造“和谐医院”的必由之路。

守望相助

医患和谐

本期责任编辑：水晶晶   图文编辑：刘洪雷

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