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很多咨询师和客服人员认为，客情维护就是要给自己的顾客常打电话、多发信息，这是很片面的一种观点。客情维护是一种多方位、深层次的情感交流方式，简单地说就是既要做朋友谈感情，又要做生意谈利益。目前整形美容机构在做客情维护时经常存在以下误区： 1所有客户一视同仁，机械式维护“客户是上帝”的服务理念没有错，但不是所有的客户都能成为你的上帝，根据“二八法则”，医院80%的利润来源于20%的顾客，如果你的医院不是这样，就说明医院的客户服务有问题。还有就是做客户维护时，采用千篇一律的机械式话术，让客户感觉冷冰冰的，就像是接受一台机器的服务。医美外星人认为，要求咨询师和客服人员使用统一的话术是最愚蠢的做法！咱们又不是中国电信，人家是垄断行业，可以强迫客户忍受冷冰冰的机械式服务。 2关注短期利益，人文关怀不够表现在咨询过程开发过度、术中人性化服务欠缺、术后缺乏心理疏导、只关心客户的钱包不关心客户的感受等。整形美容是一种过程性消费，不像其他医疗服务只要结果好就行（病治好就行），所以求美者的情感需求是特别复杂的，不关注情感需求的服务都是无用功。 3同一客户出现重叠性维护因为业绩直接影响工资收入，医院内不同岗位都会尽量争取客户资源，所以同一客户，有时一天内会同时接到电网咨询、现场咨询师、护士、客服专员的问候电话，最不能忍受的是她们说的内容都是一样！这种情况不但不能维护客户关系，相反只会让客户反感最后选择离开。 4害怕客户投诉很多咨询师或客服人员接到客户投诉后，要么敷衍式安慰，要么推到相关部门去处理，不能站在客户的角度去帮她解决问题，其实帮客户处理好她的不满，比平时打100个电话都管用。 怎样做客情维护才能让客户不断消费或者转介绍客人呢？ 1、 做好客户分析，对客户实行ABC分类管理。 重点客户要重点维护，联系的频率、维护的方式要有所区别，除了正常工作联系外，有时还需要有工作外的感情联络，例如可以约上几个有共同爱好的顾客一起郊游、K歌、做SPA等。 2、平时应建立客户的详细档案 这和病历档案不同，要搜集客户的各种情报资料，包括婚姻、工作、爱好、生活习惯、忌讳以及每次来的聊天内容等，只有建立了这样详细的档案，才能有针对性地做好客情维护。有一位求美者给我讲过一个事情，有一天她接到一位整形医院咨询师的电话，咨询师说：王姐，您今天应该是例假期吧？王姐很吃惊，问你怎么知道？咨询师说，您上次做手术时跟我说过，我的台历上有标记的，您上次还说最近来例假时肚子很胀，我昨天遇到一位老中医，正好帮您问了一下，他给了一个小偏方，我下班后给您送过去吧。王姐告诉我，她听到这话以后眼睛都湿润了，说一定要帮这个咨询师介绍几个朋友去做皮肤保养。这个小故事是对客情维系中的人文关怀最好的诠释。 3、医院内部分工要清晰，在建立客户服务流程和规范时，要对不同阶段提出不同的要求。 术后一个月内的客情维护应以科室为主，一个月后应转交给咨询部门，一年后应由客服部门为主进行维护。不管哪个岗位进行客户回访，都应在信息系统内进行详细登记。 4、要把老顾客利益和医院进行捆绑，让每位老顾客都成为医院的推广员。 目前很多医院都实行了会员管理，通过积分和折扣让老顾客享受到优惠，这还远远不够！不仅要让老顾客消费得到优惠，还要让她在消费的同时能获得更多利益，介绍顾客要给予利益回报，甚至可以延伸到下线的下线，类似于直销。这种模式一定能打破传统的会员管理模式，使医院的门诊量和业绩持续上升。 随着市场竞争激烈程度的增加，整形美容机构会越来越重视老顾客的维系和口碑营销的运用，做好客户服务是基本前提。客户服务涵盖的内容十分广泛，过去我们大都处于粗放式阶段，缺乏“精耕细作”的态度，如何真正建立“以顾客为中心”的优秀客户服务体系，用良好的体验树立口碑并增强顾客粘性，是医美行业目前值得思考和探讨的一个重要课题。 |
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