顾客到底需要什么？餐厅你真的知道吗

餐厅不想被投诉，顾客不想麻烦。

餐厅不想被投诉，就要想了解顾客的需求。餐饮的一切服务请从顾客需求开始。

—、顾客需要被尊重

　　尊重顾客决不仅仅指的是“礼貌待客”、“微笑服务”。顾客希望被重视，希望认真对待和仔细倾听他们的需求，向他们提供详细的信息并正确解答及解决提出的问题。

　　不要说“不行”

　　顾客不愿听到“不行”的字眼。当要求不能被满足时，他希望餐馆能为他做出一些特殊安排，从而满足他的需求。很多时候，当餐厅用“规定”来拒绝客人时，并不是因为规定真的如法律一般不可更改或没有人能够破例，而只是餐厅不想因为客人而去给自己找麻烦。

殊不知，一个客人可能就此失去，他完全可以去找能够满足他要求的餐馆。而如果餐馆为他满足了看似不可能的要求，他的被尊重感往往影响到亲朋好友那里，好名声便口碑相传。即使最后结果并没有如他所愿，只要他看到了餐馆的努力，就得到了他长期的信任。

　　一次性解决顾客问题

　　当客人遇到难题时，他希望能在一个地方一次性解决问题，而不是在各部门间跑来跑去或被各个责任人推来推去;即使问题超出了餐厅的能力范围，他也希望能为他出谋划策，联系有关方面。能否做到这一点，要看餐厅是不是真的以顾客为中心，把他的需求摆到了第一位。

　　遇到问题真诚的补救

　　顾客希望服务中出现的错误能尽快得到有效的弥补和改正，这让他感觉自己受到了足够的重视。一旦真犯了错，餐厅应当立即采取措施让顾客知道餐厅已发现了错误，并作了种种努力来补救。当顾客对你的措施满意时，他甚至会比以前更忠诚于你。大部分顾客衡量一家餐馆服务好坏的标准，不是其日常服务的优劣，恰恰是它对于错误的补救是否及时而有效。

　　投诉快车道

　　也许餐馆并不能在第一时间发现服务中出现的错误而快速采取补救措施，所以餐馆应设置顾客投诉快车道。配备的人员能真正专注倾听顾客的投诉，并能从他们的语音语调中听出情感线索，作出快速的反应，第一时间平息愤怒的顾客，随后由配备人员统一在沟通协调，一次性解决顾客投诉的问题。

　　保持定期沟通

　　与现有顾客保持定期沟通非常重要，一方面可以检查顾客是否对提供的餐馆产品和服务一直感到满意;是否了解餐馆产品的最新动态。最主要的是餐馆还可以利用每次沟通的机会问顾客：“我们还可以为您做什么?”

二、顾客需要优质服务

　　70后、80后逐渐成为当今社会消费的主流，当然90后也不逞多让，这样的顾客群接受过很好的教育，关心自身修养，关注流行时尚。他们对于餐饮服务的理解与60后、50后已经不可同日而语。他们更看重的是服务——标准化，满足被尊重需求的个性化服务成为选择的重要参考因素：

　　1、整洁服务

　　餐馆设备、设施、用具用品摆放整齐有序;提供的各种产品清洁卫生;服务员着装整洁、卫生。

　　2、全新服务

　　餐厅用品以及室内装饰，摆设和安排顾客活动方面应避免重复和雷同，保持新鲜感。

　　3、礼貌服务

　　友好的微笑，真诚的欢迎，愉快的提供服务，主动满足顾客需要但不打扰顾客，处处尊重顾客并保护顾客的隐私。

　　注：礼貌服务应从顾客的不同文化背景出发，站在顾客的的角度提供“恰到好处”的有限度的服务。

　　4、快速服务

　　急顾客之所急，避免让顾客在任何一件小事上等候。

　　5、信任服务

　　提供所有可能发生事故的安全保障，确保顾客的绝对安全感;所提供的服务与价格相符，杜绝任何欺骗行为，确保顾客的信赖感。

　　6、特色服务

　　在市场竞争中取胜的独一无二的服务项目，特色服务表现在不同的经营项目及服务方式上。

　　7、特殊服务

　　方便顾客的特殊需要提供的一种服务，如主动免费为顾客提供额外服务，如赠送饮品，提供信息，联系用车等。

　　8、重视服务

　　重视服务在餐饮服务中往往容易被忽略，而顾客对这些细微的服务又格外注重，比如，服务人员能叫得出顾客的名字;对顾客身份健康表示关怀;对顾客的忧郁表示关切和同情;对客人的新发型、新服饰表示赞赏;对顾客的某项成功表示祝贺等，都会让顾客感到自己受到了重视。

　　9、归属服务

　　在多了解顾客的习惯和个人喜好的基础上，献上一片爱心，使顾客产生一种归属感。

　　10、荣耀服务 

　　在提供服务过程中，对每一位顾客都按接待贵宾的规格和礼仪来服务，以体现出顾客的地位和成就，满足了顾客的被尊重需求。

三、顾客需要性价比

　　打造性价比高的产品，维护顾客的忠诚度是餐厅始终要去研究和攻克的课题。

四、客人需要消费氛围

　　消费氛围指餐厅提供的环境、情调、格局的总和。Starbucks(星巴克)给我们提供一个鲜活的实例，星巴克成功在于除了提供优质的产品和服务外，其打造了独特的“星巴克体验氛围”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。在高竞争性的今天，服务的过程很容易被复制，服务的设施设备很容易被拷贝，但独特的消费氛围很难被复制。

　　在消费氛围中特别应该提到的是最基本的互联网服务：手机信号、WiFi信号、联网时间等等，在手机日益不可或缺的当今社会，如果不能很好的提供其使用的基本条件。

结语

　　提供顾客想要的，合理的要求，那么你就能赢得顾客的心。不要以为顾客提的需求是在找麻烦，做到了那么他们将是你餐厅的忠实粉丝!

来源：酒店内参