“提前、挂失、网购、票据”等客运业务知识常见情况问答:

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客运业务常见情况问答:

旅客未按票面指定时间车次乘车，未经车站改签提前乘车，如何处理？

答：办理补签手续（收回原票换发代用票，除补卧外均核收二元手续费）。列车无能力安排同等席别的，按照《客规》第三十五条第二款规定执行，签证或变更后的车次、席铺位票价高于原票价时，核收票价差额；签证或变更后的车次、席铺位票价低于原票价时，票价差额部分不予退还。并告知旅客。

旅客持“挂失补办”车票乘车如何查验？

答：要对原车票和新车票组织重点查验。持“挂失补”车票的旅客，列车长经确认该席位使用正常的，应开具客运记录，记明旅客姓名、购票时所使用的有效身份证件号码、新车票票号及“席位使用正常，可办理退票”字样。如发现持原车票乘车的旅客时，应按已失效车票处理，按规定补收票款。

旅客持“挂失补办”车票乘车，票、证、人不一致如何处理？

答：票、证、人不一致的，按无票处理。 

旅客持“挂失补办”车票乘车客运记录如何编制？

答：

①正常情况记明：旅客姓名、购票时所使用的有效身份证件号码、新车票票号及“席位使用正常，可办理退票”字样。

②旅客中途下车情况记明：旅客姓名、购票时所使用的有效身份证件号码、新车票票号、已乘区间及“席位使用正常，可办理退票”字样。

③越站乘车情况：列车应按规定办理越站手续，并在旅客下车前开具客运记录交旅客，注明“旅客***，身份证号****，持车票****（“挂失补”车票票号）自**--**区间席位使用正常，可办理退票；自**-**区间越站乘车，车票号***。”等字样。

旅客“挂失补办”车票后，另有旅客持其原票乘车如何处理？

答：按已失效车票处理，按规定补收票款。

旅客可否在列车上办理“挂失补办”手续？ 答：不能办理。

旅客换取纸质车票后车票丢失，在车站发现应按照实名制“挂失补办”的有关规定办理， 在列车上发现车票丢失如何处理？

答：按无票处理另行补票，补票后找到原票的，编记录交旅客，到站退款。

旅客责任未持纸质车票如何核实票证人是否一致？不一致如何处理？

答：列车必须通过站车交互机核实旅客提供的电子客票信息、有效身份证件原件与本人是否一致，不一致时，按无票处理。

旅客责任未持纸质车票乘车，票、证、人一致，到站为哈局车站的，如何处理？

答：列车应对旅客另行补票，由列车编制记录交旅客，旅客到站办理退票手续；如旅客到站为非客运营业站或乘降点时，列车应补至前方最近客运营业站，并告知旅客退票办理站。

旅客责任未持纸质车票乘车，票、证、人一致，到站为外局车站的，如何处理？

答：列车不再另行补票，由列车开客运记录交旅客，旅客凭客运记录出站。

铁路责任，发站向列车移交未持纸质车票乘车旅客，并提供了“发站电子客票信息”和客运记录，列车如何处理？

答：列车长凭车站填写的客运记录或车站递交的持电子客票旅客乘车信息和旅客有效证件对未换票旅客进行查验。如旅客证件与客运记录或车站递交的持电子客票旅客乘车信息不符时，视为无票，补收票款。

铁路责任，发站向列车移交未持纸质车票乘车旅客，未提供“发站电子客票信息”，只提供了客运记录，如何处理？

答：

⑴开车前，列车长向车站提供联系方式，并要求站方出具客运记录，注明原因、人数和旅客提供的电子客票旅客乘车信息。

⑵开车后按规定给旅客另行补票。旅客拒绝补票时，要注明原因，开具客运记录，交到站处理。

⑶运行途中列车长接到发站来电时，要记录车站来电人员的姓名、职务和通话时间，以及电话的具体内容，重点是未换票旅客是否已经完成了网上购票，并要做好两方面工作：一是，对于车站确认未完成互联网购票的旅客，持车补票乘车有效。二是，对已经完成互联网购票且又在列车上补票的旅客，由列车编制客运记录交旅客，告知旅客到站后先去换票，然后凭客运记录在到站将所换车票办理全退手续。

旅客声明持二代身份证乘车，发到站均具备二代身份证进出站检票条件的，如何处理？

答：列车验票时，需通过站车交互机核实旅客提供的电子客票信息、有效身份证件原件与本人一致，可让旅客乘车至到站并过闸出站。

旅客声明持二代身份证乘车，到站不具备二代身份证进出站检票条件的，如何处理？ 答：列车验票时，旅客的电子客票信息、身份证件与旅客一致，列车不再另行补票，由列车长开具客运记录交旅客，旅客凭客运记录出站。

出乘领取票据由谁领取，如何交接，领取后到列车的过程有何要求？

答：由主值班员领取，可按本（卷）确认首尾号清点交接，领取后由列车长或指定人员陪同，2人以上同行，直接到列车，放入金柜加锁使用密码。

中途遇有异常情况当班值班员不能继续工作也不能进行交接的，票据票款如何处理？

答：由另一名值班员或列车长等2名乘务人员共同清点接收，共同签字，对清点签认的票据接后负责。

折返站停留超过2小时，公寓未设金柜的，票据票款如何保管？

答：票据票款必须放入金柜加锁使用密码保管，放置金柜车厢要有人看守。

折返站班组下车休息，公寓设有金柜的，票据票款的处理流程是什么？

答：列车金柜内票据票款要全部清空，由列车值班员及列车长（或指定人员）2人以上同行直接到公寓，放入金柜加锁使用密码保管，金柜放置房间要有人看守。折返站出乘将公寓金柜票据票款清空，同样2人以上同行直接到列车，放入金柜加锁使用密码。

乘务中遇有上级检查组提出某些票据有疑问，需带走审查，如何处理？

答：不同意带走票据，可请检查人员将有疑问的票据施封，由班组带回票据室。

旅客因故不能继续旅行，需中途下车时如何处理？

答：在列车上，旅客因病不能继续旅行时，列车长应编制客运记录交中途有医疗条件的车站，同行人同样办理。（客运办理细则第四十六条）

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