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文/金岩 李春豪 本文由销售与管理（ID：Marketing360）战略合作伙伴中华工商联合出版社授权首发。 顾客的种类很多，购买心理各异，如何有针对性加以引导才是营销要关注的问题。有针对性地下手，即便做不到指哪打哪，最起码可以非常唬人地做到打哪里指哪里。如果顾客说不，枪栓晃一晃，也足够震慑全场。在消费的层次上，顾客大致可以分为青年、中年和老年三个行列。对哪个行列进行什么样的营销方略，虽然从表面上是看社会地位、消费方式和喜好等等，但最根本的永远只能有一点，那就是看他们的消费能力。只有买得起，才是真的爱。 1．从众，是这个群体最大的特点，而唯一能够激发起他们购买兴趣的只有一个词，个性化。如何创造一种个性化的众人消费，这就给营销下了一个非常大的难题。2．在其购买能力有限的前提下，恰当地进行商品定价也同样至关重要。 中年消费群体完全是属于那种有钱没时间的主顾。他们稳重、自尊且富有涵养，或者根本是希望通过消费的方式来让自己看起来很有涵养。尤其是其消费更多地偏向于家庭，这就相应地造成他们理性、计划性和求同性的购买行为。因而面对中年人的营销最好不要有欺骗，当你认真地和对方走心时，你会发现市场原来是一片海阔天空。一点小小的欺骗都有可能让你倾家荡产，而你却不知道造成这一切的幕后黑手到底是谁。老年消费群体基本上是又有钱又有时间，唯一的攻坚点是他们用一生的时间去累积成了一种消费习惯，求方便、求安全、求便宜、求务实，在生命所剩无几的岁月中，他们最害怕的就是不安。因而，给这群人提供耐心周到的服务远比商品质量如何更重要。从购物环境入手，是更容易获得成功的捷径。 当然，人不可能只是简单地按照年龄划分为三种，具体面对不同性格的消费者，还要有不一样的招待思路。面对挑剔型的顾客，最为重要的是引导他们的购物眼球，否则他们的碎嘴会把店里所有货架上的商品评论一遍，然后一个也不买而大摇大摆走出去。此时，大话题应该掌握在营销者手中，小思路则要靠销售人员去灵活运用。顺应式引导、转折式引导、拖延式引导、抢先式引导、转换式引导和否定式引导都是非常有效的法则，必要的时候，值得来一套最具有杀伤力的组合拳。其实最怕的还是经济型的顾客。他们会比其他人更在意价值和价格之间的差距，对商家的促销信息也更为敏感。因而就需要和他们讲明定价的合理性以及不可替代性，还有最重要的一点就是折扣空间。无限制的让步只会让对方更产生怀疑，是最吃力不讨好的选择。犹豫不决型的顾客有典型的选择困难症，商家除了要提供选择、给出建议外，必须要阐明的一点是，当下如果不购买就将会错失最后的机会。当断不断，必有后患。顾客选择困难，商家就必须要其利断金。更有一些顾客在消费时表现的向来都是从容不迫，他们会相当有研究地从产品的特点入手，谨慎地一层层进行分析、比较，甚至比销售人员更懂行。千万不要被这一类消费者的架势所蒙蔽，所有的专业都只不过是对事实的分析，提供更多实事求是的证据才是王道。其实可以说所有的顾客都是情感性的消费，但并不是所有的人都是冲动型的购买。容易冲动购物的人，表面上看是给店家带来了一定的利润空间，实则很可能会因为后悔而传播坏口碑。面对这种情况，在购买行为产生之前先阐明产品的用途和利益是关键，不能给冲动后的变化留下任何活口的机会。有些顾客的嘴皮子比销售人员都更利索，满脑子都是如何更圆滑地减少付出。如果想要买卖达成，谎称现货不够可以很快让挑剔的对方闭嘴。给对方一个台阶，不论他是说现在不买还是在讲还没有决定，在给予对方适当思考空间的同时，再一次强调销售的紧迫性，就有可能在斗智斗勇的过程中凭借简单的激将法而成功胜出。这些都是最常见的终端销售手段，而销售是营销过程中最鲜血淋淋的时刻。引导顾客的关键是让对方建立起信任感，不管是对你这个人还是对商品，决定来自于最简单的信任。年龄不是问题，性格不是距离，再离谱的价格也阻挡不了销售人员把营销的理论变成杀价时的利器。不管是消费还是销售，都是为了吃上一口为生活所迫的饭，相互体谅才是营销和谐的美德。《无界营销》从营销的本质与人性的角度深刻阐释了销售及其方法的前世今生，作者提出“无界营销”的概念，围绕营销“无界”的本质，将心理斗法自如转换于商家与消费者之间，为什么看似捷径的低价无法吸引二次购买？多种多样的促销方法各自不能碰的禁区在哪里？如何在提高消费者对零售点的注意度与促进零售点销售方面达成共赢？ 中华工商联合出版社 2015年9月版
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