作者:陆冰 本文由销售与管理战略合作伙伴竹石文化授权首发。 在销售中,销售员已经明确了客户确有购买的意图,但客户却经常以“不行,售价过高”“我再看看,不急”“我还没有想好”等为借口加以拒绝。实际上,在客户说的这些“售价高”“我再看看”等拒绝词后面有许多潜在的内涵,代表了他们的内心真实想法。作为销售人员,如果能解读清楚这些拒绝购买的潜台词,再进一步消除其影响,就能促进交易向前发展。 那么,客户说“售价过高”等潜台词的背后,隐藏着哪些情况呢?销售人员又如何应对呢?一般来说,可以分为下面三种情况: 第一种情况,客户说售价过高。 客户对你说,你的产品售价过高,他要好好考虑考虑。实际情况往往是客户并不真的确认你的产品价格过高,这只是他没有考虑好的一个借口。这种情况下,作为销售员,你需要摸清客户的评估准则,以便弱化价格影响。如果有竞争对手,就把竞争对手比下去。如果没有竞争对手,就要设法说服客户下决心购买。
在上面的案例中,客户对邮箱运营商评估标准发生了一个微妙的变化。原先注重的事项次序是:邮箱价格排在最前面,其后是防垃圾邮件,最后是稳定性。在和工作人员对话后,则变为稳定性在前,防垃圾邮件其后,而价格则排在了最后面。这种改变不是无缘无故发生的,而是工作人员有效影响了客户的购买决策准则,进而达成了合作。 第二种情况,客户说要再考虑考虑。 美国一家大型商用机器公司一段时间内经常发生丢单的情况,为此,他们专门做了调查。调查结果出乎他们的意料,原先他们认为是价格因素导致丢单的,但调查结果却表明64%丢单并不是因为价格。看看下面这些有代表性的调查结果:
从上述种种的调查结果看,客户对这家商用机器公司的产品或服务有顾虑,所以他们才找借口选择了拒绝。实际上,这些顾虑绝大部分都是不必要的,是多余的。可能这些顾虑,他们本人也是解释不清的,可以称之为“负面结果”。销售人员如果忽视或回避买家的这些顾虑信号,要比当面去探究这些潜在的风险更危险。销售人员正确的做法是,积极主动地消除客户的这些解释不清的顾虑,激发起客户的购买欲望,促成交易。 第三种情况,客户说不是很急用。
综合上面的事例,可以发现,当客户说“价格贵”或者“我不急用”的时候,那只是一个搪塞的借口,他们内心的真实想法没有暴露出来。作为销售人员一定不要雾里看花,一定要把握好“需求认知”这一销售的关键环节,透过现象看本质,把客户潜台词后面的真正内涵挖掘出来。 从某个角度讲,销售就是从拒绝开始的,不要怕拒绝,要学会如何站在从解决客户问题的角度来考虑产品推荐,而不是做一个机械的产品介绍人。具体点说,销售员在销售前要了解清楚自己所推销的产品能够解决客户的哪些问题,即使这些问题不是真实存在,也不是所有的客户都需要。销售员只有成功解读了客户拒绝背后的潜台词,把客户的需求认知找准了,才能真正给客户介绍好产品,成功拿下客户。 |
|