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提问的力量四：提问的艺术—体验学习中提问的技巧 作者：Tiger 此篇文章为《提问的力量》系列的完结篇，如果你已看过我前面三章有关“提问的价值、提问为什么不容易以及提问式思维”的论述，再来看这篇文章，我想会更容易理解。老子有一句名言说得好：“有道无术，术尚可求；有术无道，止于术”。 我是提问这一行为的受益者，我的老师对我的提问总是让我受益匪浅，但他从来没有教授过我提问的技巧。我也有问过他，如何提升提问的技巧？他的回答永远是：“。。。你觉得呢？”。最后我悟出个道理，就是：“当你能提出一个问题时，其实问题就解决了一半了”。提问的行为首先是一种日常生活中的行为，不是一定要在某些特定场合如教学或教练中才会使用。也就是你能在生活中运用自如了，自然也就灵活掌握了。然而，这几年授课中总会有人问我怎样才能提升提问的能力？我没有老师那样的境界，还是有些忍不住希望能教授点什么，于是结合自己的成长经历与这些年的授课经验以及行业前辈们的教诲，与各位分享一下有关提问的技巧。 一、提问的时机 什么时候该提问？这本身就是个好问题！掌握提问的理想时机绝对是一门艺术。想想看，如果你问题提的过早，作为被提问者，就可能由于缺乏足够的信息以及反思力度的不够，从而给不出什么有价值的回答与觉察；但如果问题提得太晚，你也很可能让对方失去了一次学习的机会，甚至会让对方有一种挫败感，因为对方可能因为你太晚的介入，而感觉没有得到你的帮助与支持。既然提问是一门艺术，自然就没有唯一正确的答案。如果一定要给个答案，我想有一个原则可以遵循，就是发现有产生学习的机会时，就是可以提问的时机。提问时机的掌握是需要提问者不断的实践、总结经验。 二、如何构思问题 构思问题不仅包括问题的措辞，也需要考虑对方的接受程度、事件的背景、周围的环境等因素。我们要构思好的问题，就要将提问作为学习过程的重要组成部分，而不是进行评判的一部分。提问是为了学习，要确保所构思的问题可以带来正面结果。相反，如果你抱着批判或者评判的态度，即使在提问之前进行再多的铺垫、使用再绚丽的措辞，也不能消除你的态度与观念所传递出来的信息。更何况，就算你抱着真诚的态度，也会有很多旧的甚至不良的习惯不容易改掉。因为我们很容易把自己的观点、个人喜好，还有偏见融入我们所提出的问题中。所以，我们在提出问题之前，最好能站在对方的角度将问题在脑海中进行预演，以确定这个问题的措辞是否真的能起到积极作用。如果你不确定提出的问题是否合适，可以很真诚地向对方坦白。比如你可以问：“我很冒昧的问一下。。。我不确定。。。我不知道如何问这个问题，但是。。。”这种方式可以缓和由于你要问一个让对方为难的问题时，可能会引起对方的抵触情绪。 总之，构思问题首先是要帮助对方理解现况，以及现况存在的原因，无论这个现状是正面的还是负面的。因为，基于正面的现状的提问，如“我们还可以做得更好的是什么？我们之所以达到这么高的绩效的原因是什么？”等问题，是能够帮助对方了解自身的潜能，并提炼出好的经验，以获得更大的收益；而基于负面状况的提问，如“大家觉得导致目前这个成绩的原因是什么？我们忽视了什么因素吗？如果再来一次，有哪些方面需要注意的？”等问题，是能够帮助对方识别和分析将来要避免的情况，以确保负面情况不再发生。 三、问题有哪些类型？ 关于问题的类型有很多种分法，比较简单的分类就是开放式与封闭式问题。开放式问题为回答问题的对方提供了足够的自由发挥的空间；封闭式问题是寻求简短而明确的回答。然而，在使用过程中，发现把问题分成这两类的作法过于简单，毕竟在提问时，有许多的目的，有的是为了确认对方的想法，有的是希望对方能进一步说明，有的是想看看对方所持观点背后的想法，有的是希望让对方突破思维等等，于是我们可以将问题又分为了以下七类： 1、澄清型问题----目的是要确认理解，让对方确认你所理解的内容是否与对方所说的一致或不同。如：“听起来你的说是。。。对吗？”、“你刚刚所说的意思是。。。是吗？” 2、探究型问题----目的是挑战或者探究，认为对方的说法与自己的理解不同、不正确，或者需要对方额外进行解释说明的。如：“为什么你觉得这个重要？”，但通常以“Why”开头的问句都会让被问者感觉不太舒服，甚至会生出抵触情绪，所以可以尝试把“Why”改成“What”问句，如刚才那句可以改成：“这个原因如此重要是因为。。。？” 3、反思型问题----目的是要引发进一步的思考，也就是你认为目前的对话不够深入时。如：“。。。的背后会是什么呢？”、“你为什么。。。？”反思型问题与探究型问题的问句形式有些相似，常会用到“为什么”，但各自问的目的是不同的，反思型问题是为了引发对方的反思，而探究型问题是为了挑战对方的观点。 4、度量型问题----目的是把抽象的具体化，便于彼此交流与讨论。有些讨论的内容会比较抽象，或者大家对话不同频时可以考虑。如：“如果用1-10分表示团队的状态，1分最糟糕，10分最好，你现在的感受是几分？” 5、学习型问题----目的是鼓励认可，而非批判评论，需要做为回应或反馈时使用，这类问题在学习中会经常使用到。如：“你做的好的地方有哪些？还可以更好的地方有哪些呢？” 6、水晶球型问题----目的是探索新的可能或需要突破思维，当思考受到限制无法突破时使用。如：“假如不考虑任何资源约束，你会怎么做？” 7、引发/促发型问题----目的是对方思维深度不够，思考不够全面时，需要激发大家进一步思考时使用。如：“除了刚刚提到的沟通有问题，还有什么问题呢？”“刚刚谈到了团队合作、沟通等，请问我们在共同解决问题方面做得如何呢？” 四、提问的结构/步骤是什么？ 有了前面几篇文章所提到的提问“心法”，以及上面所说这些提问的“法宝”，要想修炼提问功夫，还得像下围棋的人要学会打谱、练剑的人要有剑谱一样，练习提问还得有提问的“招式”，提问要有结构或步骤，要做到有章可循。如图1：（此表格参考《SPOT团队引导》一书） 看上图，这些提问的结构都可以在实际运用提问时使用，在此就不做一一介绍，只就其中的“3W”、与“ORID”做详细说明。 1、3W提问结构：What?\SoWhat?\Now What?（以下简称“3W”） What?—怎么了？--对现在发生的提问、So What?—所以呢？--对过往经历的提问、So What?—然后呢？--对未来的可能提问。就这样一个简单的结构为何会对体验学习产生如此大的效果呢？ 一件事物要进行研究，总要找到其源头才能看得比较清楚。对于“3W”的提问结构的来源确有许多种说法。有一种说法是源自“完形治疗法”，我觉得值得研究。完形疗法（gestalt therapy）由美国精神病学专家皮尔斯博士创立，又称为格式塔疗法，是自己对自己的觉察、体会和醒悟，是一种修心养性的自我治疗方法。我们来看看其理论要点： （1）人都有能力处理好自己的事情，我们的核心任务是帮助对方充分认识到自我在现实中的存在和感受。 （2）人应该将精神集中在当前的生活与感受中，而不要对过去的事情念念不忘，人的许多焦虑就是产生于不能正确对待以往生活向当前生活的过渡。 （3）使人积极面对生活。健康成长的一个重要手段，就是帮助他完成内心中的那些未完成情结，这通常是指个人因以往生活中的某些心灵创伤和刺激经历所留下的不良情绪体验。 我们可以看到，完形治疗法的基本目标在于达到察觉的状态，以及经由察觉而获得更多的选择，及肩负更多的责任。察觉包括：了解环境、了解自己、接纳自己，以及能与他人会心接触。所以，你会发现觉察能力的提升与丰富化，本身被认为就具有疗效。”3W“是实现完形治疗的方法，这与我们”没有反思的学习就不是学习，要学习就需要反思，要反思，第一步就是要学会觉察“的理念不谋而合。可以说”3W“的方法是在这两个不同领域的运用。 我们再来看下图2，1984年Kolb先生集杜威、皮亚杰、勒温等人对于教育与学习的理解并发展出了经验学习理论，结合“3W“的结构，其实这个经验学习循环也是我们做引导反思的步骤，如图2所示。 1) 发生了什么问题？ 2) 这个问题曾经发生过吗？ 3) 你满意这种结果吗？为什么？ 4) 在工作上有没有类似的问题？情况相同吗？ 5) 这个活动让你对自己有什么样的认识？ 6) 对于接下来的活动或是你的工作，想要改进的地方有哪些？ 另外，在练习或运用3W提问结构时，也不要一味的局限于要先问“What”或者“后问So What”这样的步骤，要懂得灵活运用。记住，提问时机所遵循的是发现有学习的机会这样的原则。 2、ORID焦点讨论法（以下简称“ORID”） ORID方法的源起，要从二次世界大战后说起，在太平洋战争的美军中有一位叫约瑟夫·马修（Joseph Mathews）军中牧师，战后在大学任教时，一直在思考如何帮助那些参与战争的人们，将那些发生在他们生命中的事件进行有效的处理，从而寻找出更多的意义？他在一位艺术教授那里得到启示，人们在体验或经验产生之后的对话能创造出意义（看得出，这位艺术教授采用的是体验式教育），于是就有了这种方法的产生，目的是帮助人们进行更为有效的深度对话，以发现更多对自己有意义的价值。所以“ORID“是一种对话的方法。如图3： 这跟人的自然认知过程是有着直接的关系。举个简单例子，你在开车的时候，注意到前方路口红绿灯的黄灯在闪烁（客观性层次）。“不好！”你脑海里很可能会有这个感觉（反映性层次）。你很快在心里计算了一下时间，考虑自己在信号灯变成红色前穿越马路的机率（诠释性层次）。然后基于自己的计算，你踩下刹车，让汽车停下（决定性层次）。这四个层次的反思方法依照的是人类的自然认知过程，这样的内在过程，通常我们是不会觉察得到的。当人在反思事件或经验时，脑海里并非只是记录一下资料就归档了事。人会去”琢磨“，是选择接受还是放弃，还要决定如何使用这个资讯。所以，在体验学习过程中，我们可以透过这个所谓的内在过程，让人们对当下的体验或经验进行反思，加强彼此间的对话，赋予意义，从而让学习更为有效。 “ORID”提问结构也可以遵循一个简单有效的问答流程（举例）： 1) 活动中让你印象深的是什么？（客观性层面） 2) 让你联想到过往经历是什么？（反应性层面） 3) 对你而言有什么学习或者收获？（诠释性层面） 4) 接下来，你有什么决定或行动？（决定性层面） 使用“ORID”提问结构时，要注意问句以简洁有力为主，切勿设计太长，以免模糊了焦点；问句的使用原则并非一定要按照O、R、I、D一句一句的使用，可灵活运用，例如：O-R-O-R-I-D。反应性问句设计，要以“刺激同理心”的问句为原则；在询问过程中，如对方的回应和你预期的落差太大，可能是这个问题不是对方内心的需要，不要继续在这个问题打转，要学会转换话题。 你可能会觉察到，“3W”与“ORID”似乎有很相似的地方？我在实际使用时，也会明显的感觉到这两种方法却有极为相似之处，甚至有时也分不清到底用的是“3W”还是“ORID”，偶尔也会思考，这两种方法的产生是否相互之间存在着先后顺序或者相互借鉴？这样的问题还是留给做学问研究的人去寻找吧。不是有位名人曾讲过：“不管黑猫还是白猫，抓住老鼠的就是好猫”的论断吗！所以，不管用哪种招式或方法，能提出好的问题，使学习过程更为有效的方法就是好的方法！ 关于“提问的力量”文章写到这里，算是一个小结。文章中提到了提问的价值、提问不容易的原因、提问的心法以及提问的策略与技巧，但是，提问的艺术肯定远不止这些内容，甚至练习或实践到一定程度，还需要学会放弃掉这些所谓的策略或技巧，达到无招胜有招的境界。极为重要的是，我们要怀着一颗真诚的心，向对方去了解信息、同理对方的情感，而不是去评判、指责，用坦诚、不轻易判断的态度倾听对方的想法，你会发现你与对方的对话会显得毫不费力，学习也会就这样自然而然产生了！
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