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医生与患者本是战友，共同面对的敌人是疾病。而现在，医患反倒好像成了敌人。伤医、杀医事件屡屡发生，医务人员如履薄冰，如临深渊。 医患矛盾是医疗行为中不可避免的问题，一旦产生矛盾就是纠纷的苗头。如果沟通不当或不及时，极易火上浇油，加剧纠纷，轻则对簿公堂，重者会出现伤医事件。 解决医患矛盾离不开医疗制度的改革，离不开患者对医疗行为或疾病的正确认识，离不开职能部门对医闹的严厉打击，离不开医患双方的互相理解和充分沟通，前几条是外部环境，无们无能为力，只有最后一条我们可以通过自身的努力而有所改观。 其实，在日常诊疗过程中，绝大部分患者，绝大部分医生都是好的，很多摩擦是由于沟通不到位而产生误解所致。一些小的纠纷或矛盾，通过充分沟通，一般都能大事化小，小事化了。工作中，我们无法选择患者，无法规定患者的行为，唯一能做的是加强自身的沟通能力，尽可能地有效化解纠纷。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，充分说明“会说话”的重要性。 由于医务人员日常工作繁忙，没有充分的时间去跟患者及家属进行长谈细淡，因此一些小的疏忽或态度冷硬很容易被抓住“把柄”，或成为导火索。因此医务人员平时要注意自已的言行，防微杜渐。一旦出现纠纷苗头，要采取相应措施，尽力化解。 迅速将正在喊叫吵闹的患者以及家属带离现场 一个是让患者及家属感觉受重视，更是避免他们在现场触景生情，情绪更加恶劣。同时也避免影响其他患者。 让患者及家属充分诉说并倾听，尽快查明矛盾的根源。先站在对方地立场上分析问题。分析患者是故意找茬，还是我们工作中确实存在不足之处。 保持平和的态度，控制事态的稳定。待家属或患者倾诉完毕后，向患者讲明事情原委，如果中间存在误会，讲清事实后，一般患者都能理解（故意找茬者除外，这种人是极少数）。如果确实是医务人员本身存在问题应及时诚恳道歉并提出解决方案，表现出担当的态度，一般患者都会接受。如果患者不接受或难以沟通，可以请上级医生或领导出面，对方会觉得医院对此事很重视，有“被尊重”感，而且他们不是冲突的第一当事人，矛盾化解可能会更容易；另一方面，上级医生或领导处理这方面情况的经验可能会更丰富。 患者及家属情绪激动时，有时候不必立即针锋相对地强行争辩，否则对方会觉得你在强词夺理。在他倾诉时可以记下哪些地方说得不妥或不对，等说完了、发泄完了，你再一一详细阐述你的意见。肯定他说得对的地方，分析不对的地方，有条有理，不紧不慢。既勇于承担责任、不推诿，也不委曲求全。能解决的立刻解决，不能解决的说明理由。 当患者及家属发飙、狂暴、怒吼，砸东西的时候你该怎么办? 如果前期处理不当，引起患者及家属情绪失控的时候，她们可能使用污言秽语，会尖叫、怒吼、咆哮、还会歇斯底里。鉴于当前医疗环境，首先保证自身安全。在保证自身安全的前提下，离开狭小地域，尽量到公共区域，有摄像头的地方，请在场同事或病房其他患者或家属劝解，做最坏打算。如果势态继续发展，迅速打电话通知安保部门到场、通知机关人员到场、向公安部门报警。然而后再努力控制现场局势。 另外在办公室会议室接待患者以及家属谈判的时候，最好能架上一台摄像机，实时录像，在震慑的同时可以留下资料，以免日后有嘴说不清，或某些人不认账。双方均取坐位，可以略高于对方，。尽量不要独自一人谈话。谈话时可以提供饮品，以示热情，有利于平复情绪，但最好不要提供开水，以防对方情绪激动，举杯泼洒导致烫伤。及时添水以示重视，可以增加对信任度，拉近距离。 医学是专业性很强的学科，在我国，大学缺乏人文教育，很多医生认为只要把病治好就行，从而忽视了交流，久而久之也就不善于交流和沟通了。有时候一句话能引起纠纷，一句话也能化解纠纷，正所谓“成也萧何，败也萧何”，。医患沟通，需要我们以诚相待，勇于担责，也需要一定的技巧，希望各位能加强这方面的养成，减少不必要的纠纷。 郭树章 骨科博士后 现任新疆总医院创伤骨科副主任，副主任医师，学科带头人，教学负责人，新疆医科大学研究生导师，石河子大学医学院副教授，中国医疗保健促进会骨科分会，运动损伤防治分会全国委员，新疆中西医结合骨伤委员会常委，新疆医学会骨科分会创伤学组常委，骨质疏松学组委员，中国肢体功能重建与外固定委员会委员，骨关节康复与矫形器研究学会常委，研究型医院健康扶贫专家，中华骨科创新基金会讲师。
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