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本人从事SQE工作8年，经历3家公司，目前在第三家公司继续着SQE工作的点点滴滴。 最近几期的图文内容，有些文字引起了我的共鸣，尤其是上周的《强势供应商不配合，我束手无策，求助！！！》对我的感触颇深，恰巧我的第一家公司就是一家日资的轴承厂，在轴承行业全球排名第三，日本第一。 首先来讲讲轴承这玩意儿，说其简单就简单：内外圈，保持架，滚动体，润滑剂，没了！说其复杂那是真复杂：噪音，磨损，锈蚀，变形，剥落，开裂等等问题，每一种问题的探究都不是那么简单就能得出定论的。 在上期的内容中，很多同行义正言辞地留言鄙视作者，更有甚者提出建议说在当时遭到客户投诉的状况下，SQE还要进行内部挑战直至板上钉钉是供应商的问题才能找供应商处理，否则就跟内部硬扛到底。看到这些留言的时候，我也愤愤地留言抨击了那些不专业的SQE站着说话不腰疼，看热闹不怕事儿大。 所以今天想跟大家聊聊，什么叫做专业！<当然我已然做好了被喷的心理准备> 首先，给大家先讲个笑话，也许对上期内容的理解会更加深刻。 翠花儿上段子： 说国际刑警组织想验证下各国及地区的警察办案能力及其处理问题的专业程度，于是提出在3个山头各放一只小白兔，然后让美国警察，香港警察，中国警察去抓小白兔。谁先抓住就证明谁的能力强，专业程度高！ 山头1： 美国警察来到山头前，然后开始了方案的规划实施，他们用5W2H描述问题，用FTA做因素分析，用DOE验证假设因素的可靠程度，用统计学理论计算小白兔出现在某点的概率，所有的前期工作持续了2天；然后开始抓捕行动，后来才知道小白兔早就跑到另外的山头去了。 注：起重机吊鸡毛，SQE处理问题切忌小题大做！ 山头2： 香港警察站在山头前用扬声器喊话：“小白兔，小白兔...你已经被包围了，你已经被包围了!请尽快出来投降，请尽快出来投降，结果喊了2个小时，小白兔根本不听，早就跑得无影无踪了” 注：SQE处理问题要接地气，别总在Paper-Work上浪费时间 山头3： 中国警察没有时间参加这种无聊的演习，派了4个城管就出发了，城管在山上打了一天麻将，然后傍晚进山，3分钟后传来棍棒打斗声，和小动物凄惨的叫声，2分钟后只见2个城管拎着棒子在前面走，另外2个城管在后面拖着一只鼻青脸肿的熊，熊流着眼泪：“别打了，别打了，我就是小白兔我就是小白兔！5555…” 注：屈打成招，不是SQE应该长久使用的方法，偶尔可以用用！ 我为什么要给大家讲这个小故事呢，其实我想说，咱们做SQE的，在处理平时的问题的时候，真的很难有一个对与错的标准去衡量你的行为。这就是为什么上周五，大家狂喷那位仁兄处理问题的方式，但是还有很多同仁却认为他处理问题的方式是对的！ 首先我们再来看看那位仁兄面临的实际情况：客户处发现轴承有异响！ <客户当时的表情是这样滴！> 好，先看问题，是轴承有异响！那么作为客户质量，他的第一反应是什么？难道客户质量会说轴承有异响是内部使用问题，希望生产和质量帮忙解决问题吗？ 客户质量没有错，如果你做过客户质量你绝对不会站着等SQE来挑战异响的原因是轴承问题，还是轴承使用问题！如果你这么想，客户的线停了都不会找到解决方案！所有虎视眈眈准备挑战客户质量的SQE都属于看热闹不嫌事儿大的主儿，可以负责任地说，如果你是SQE你挑战了这位客户质量的要求，你就等着被总经理开除吧。因为，在你们客户面前，你们交付的总成产品出了问题：轴承异响，客户不管这个问题是轴承问题还是总成问题，一句话：我只要没有异响的总成。现在是你们公司和客户之间出现了问题，也就是说你和你们的客户质量是同一条船上的人，然而你们却挑事儿，在同一条船上的人先掐起来了！你觉得合适吗？ 其次作为轴承供应商，客户SQE通知你们的轴承有异响，虽然轴承是装在客户的总成上，但是目前的现象就是轴承出现了异响，那么作为轴承供应商你的快速反应是什么？难道是要客户找到轴承异响的原因然后确定是轴承问题再来投诉你一个轴承供应商吗？如果这么想的SQE，你就完全掉进了轴承供应商的烂泥坛里，因为轴承异响的调查非常非常复杂，只有玩过轴承的SQE才会真的懂得这里面的难度，轴承异响的调查需要做很多的研究： 原材料钢材的化学成分分析，因为大家都知道轴承钢中硫S元素含量超标，会引起轴承运转时候的异响。 原材料的非金属夹杂物分析，因为大家都知道轴承钢中的非金属夹杂物，确切地说是硫化物超标会导致运转异响。 轴承内部颗粒物分析，因为大家知道如果轴承运转部位出现金属颗粒，夹杂物颗粒都会导致轴承运转异响。 润滑脂内部夹杂，如果润滑脂内部有夹杂同样会导致异响。 轴承游隙异常，变形，热处理软点都有可能导致异音。 我想问，你一个SQE想用这些问题难为你们的客户质量，然后大家狠狠掐一次，看着你们客户质量无奈地回答不出这些专业问题，是吗？那你这么做跟那个无耻的轴承供应商有什么区别？作为客户，我投诉你供应商，无非就是给你一个完整的5W2H，然后给你一个没有噪音的轴承和那个客户端发现的有噪音的轴承就足够了，难道还有什么可以争辩的吗？为了说服大家，我就针对上周五的文章中的内容，现在就把5W2H总结给你们，大家可以挑战我： W1-What,发生了什么？轴承运转异响 W2-Why,为什么是一个问题？影响到产品的正常使用 W3-When,什么时候发现的？2017年4月28日 上午8:00 W4-Who,谁发现的？海风吹<这里我引用了上文作者的名字> W5-Where,在那儿发现的？TY汽车发动机组装线WS05工站 H1-How，如何发现的？线末总成运转检验 H2-How Many,总共发现多少件不良？1件 合格品/不合格品展示<由于是声音无法用图片展示，需要供应商到现场对比> 好了，作为SQE，我现在就给你们这些信息，如果你作为轴承供应商还有什么疑问吗？你还要挑战我轴承异响到底是轴承问题还是使用问题吗？ 很多同行在留言交流的过程中显然把投诉和找到问题的根本原因混淆了，当问题发生，我们第一时间要想着救火，火扑灭了然后去找问题的根本原因，制定遏制措施防止再发生。不要动不动就挑战谁，跟谁掐！ 不专业，是质量管理失败的罪魁祸首！ 什么叫不专业？ 首先，不专业就是不清楚自己工作的职责是什么！不清楚紧急情况出现了的侧重点是什么！不清楚当问题产生了解决的方向和思路是什么！ 其次，不专业在实施层面是指无法掌握和熟练使用相关质量工具去有效地识别问题，定义问题，再现问题，解决问题！ 供应商管理工作一定要设身处地，脚踏实地，结合当时的实际情况去处理当时发生的事情，我们不排斥标准流程，但是一定要搞清楚，解决问题不是在追究责任，先救火再查明着火原因。 在这呼吁所有的供应商谨记客户第一的原则，当出现问题要第一时间配合客户解决问题，确保大事化小，小事化了。这样的合作才是客户需要的合作。针对客户指定供应商的管理，前期一定要签署好明确的质量条款。作为供应商，不要动不动就把自己所谓的强势姿态摆出来，客户指定你为其供应商的分供方，其实是给你指定了一家新的客户，请记住是给你指定了一家新的客户！！！ <完>
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