餐厅运营中突发事件的处理方法

上错了菜，怎么办?

(1)主动和客人打招呼;

(2)如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回;

(3)将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜;

(4)如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果……”

服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办?

(1)服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上;

(2)向宾客表示歉意;

(3)找来干净的湿毛巾，为客人檫拭;

(4)事态较大，报告上级。

在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办?

(1)真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。”

(2)迅速开单、下单;

(3)上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅;

(4)汇报上级。

客人要求免费送他一个菜，怎么办?

(1)把客人的要求向上级汇报;

(2)征得同意再送菜。

客人反映现在菜的口味没有以前好了，怎么办?

(1)耐心地向客人解释：“先生，我们现在加工的程序和以前加工程序一样的，可能我们厨师今天失手了…”

(2)谢谢您的意见，我马上向上级汇报;

(3)欢迎您下次光临，希望您下次来时，我们的菜肴质量能使您满意。

客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办?

(1)首先向客人表示诚恳地歉意;

(2)立即为客人更换;

(3)报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉;

(4)如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足;

(5)尽可能的不让饭店受到更大的损失。

客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提出要换大的台面，怎么办?

(1)千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦;

(2)马上着手准备，满足客人要求;

(3)如果无法换大的台面，耐心的劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安排。

如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办?

(1)有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思;

(2) 客人已经走到收银台旁，可告诉客人，收银台在那边。

客人提出优惠，怎么办?

(1)向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动，请客人多多谅解;

(2)如果客人一定要优惠，请示上级。(能够适当优惠就优惠一点，一定要按照财务规定)

当餐厅几乎坐满了，又来客人不喜欢剩下的餐位，怎么办?

(1)劝客人坐下吃点水果、喝点水;

(2)有空位立即安排;

(3)如果遇不讲道理客人，想办法帮助解决;

(4)汇报上级。

好了，以上这10个餐饮服务问题，不知道各位餐饮人在实际经营过程中有没有遇到过呢?大家又是怎么处理的呢?

一群人，一条心，一辈子，一件事！这一辈，只做餐饮！