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建立长期信任关系的最佳方法:深入理解客户需求!

 学海漫舟 2017-10-19

建立长期信任关系的最佳方法:深入理解客户需求!

前 言

如果你也想与客户建立长期合作关系,那么,你最应该拥有哪项技能呢?如果你的答案是'行业知识和行业技术',对不起,恐怕我不能苟同你的观点。

事实上,建立长期信任关系的最佳方法是'深入理解客户需求',这意味着你最重要的技巧是'提问'和'倾听',而不是'说(表现得你知道很多)',也就是说,要做客户的'顾问'。现在,我们一起来看看其中的原因吧。

建立长期信任关系的最佳方法:深入理解客户需求!

其实,赢得并保留客户的道理既简单,又深刻,它与你'说'得多好没有关系,而与你'听'的水平密切相关。

'行动销售'课程强调,在客户决定接受你的产品/服务或公司之前,客户首先要考虑的是是否要接受你这个人,在一些专业服务领域和行业,这一点更是如此。当客户选择财务顾问、咨询顾问、会计师、律师等提供的服务时,他们要接受的实际上是什么呢?在这种情形下,他们除了要考虑公司和服务,更多的是要考虑接受'人'——找到他们觉得可以信赖的顾问。

多数产品和服务已经是高度同质化的'大路货',很容易被新推出的产品或更便宜的产品所代替。

而值得信赖的'顾问'则可以改变这种现状,而且,一旦客户把你视为值得信赖的顾问(伙伴),他就不会再去寻找、物色其他供应商。市场上有更低价的供应商么?可能会有,但是,谁会去在意这一点呢?为了省几个钱而放弃值得信赖的伙伴和关系,这未必划算。

现在,问题是,你如何来赢得客户的信任呢?当然,客户肯定会要求你拥有行业专业和技术,但是,除此之外,来让你显得与众不同的地方是你理解客户的具体需求,你需要深入探询需求背后的原因并把找到解决方案视为你的工作,而不仅仅是在推销你们公司的东西。

如果只是'讲'或'说',你无法达到上述角色要求。你只能通过问高品质的问题,仔细地倾听关于这些问题的答案,接着问更多的问题,直到你和客户都觉得已经完全把需求谈透。

接下来,你就可以开展一项卓有成效的工作了——准备一份可以解决客户问题的方案。如果你能这么做,你就是'顾问'——行动销售所推崇的'顾问',这样,客户将没有理由离你而去。

建立长期信任关系的最佳方法:深入理解客户需求!

实 例

在专业服务领域,'提问'和'倾听'的重要性更是彰显无疑。

布莱克是总部位于美国德克萨斯州的爱德华·琼斯投资服务公司的金融顾问,他在接受行动销售训练几个月后,是这么跟我们反馈的:

'现在,我的拜访计划都是基于行动销售流程来确定的,我运用承诺目标来指导我的拜访活动——确保我和客户都努力实现既定目标。并且,我在金融服务提问方面也变得更加训练有素,现在,在拜访的前期,我的客户们更乐于谈论了,而我呢,则说得很少。'

'当我把解决方案与客户的具体需求挂钩时,客户更容易接受。就在昨天晚上,我还与一位想买新房和家具的一位女客户做了一番交流,我向她说明,我们可以帮她调整投资组合来创造更多的收入,从而可以买到称心如意的家具、支付较少的费用并减少每年的物业税。通过深入了解其需求,并把其需求体现到我的方案里,我让自己显得与众不同,这位女客户最终决定从其他一家投资公司转70万美圆到我们这里。'

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