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今年4月，快鱼服饰共享服务中心总监韩东在苏州巡店的时候，一个“小鱼儿”（快鱼公司内部对员工的称呼）当着他的面哭了起来。原来，她的家乡在江西，前段时间家里老人病得厉害，她利用周末时间赶回去探望，由于路途遥远，在家里只待了一小时就又不得不启程回来上班了。 考虑到95%的小鱼儿是在家乡之外的异地工作，韩东意识到这是一个可能会影响到大多数员工的大问题，于是就向公司提议，允许员工把周末连在一起作为小长假来使用。这样，快鱼员工的连休制度就创设了出来，解决了很多小鱼儿长期不能回家探望的难题。 快鱼服饰在业界向来以独特的员工招聘政策和对员工的关爱有加著称。对于一线员工，快鱼在招聘时按照这样的标准：“16到26周岁，性别不限，女性优先；籍贯不限，农村优先；学历不限，初中优先；经验不限，无经验者优先”。快鱼最重要的使命就是不断帮助这些主要来自农村的小鱼儿们学习和成长，帮助他们提升能力，提升收入，过上更加幸福快乐的生活。 而开头这个故事只是公司诸多员工关爱行动中的一个小插曲。公司人事行政副总裁金燕介绍，快鱼对员工既有“小爱”，又有“大爱”。公司首先会确保小鱼儿们的工资福利待遇领先当地同行，也会持续关注小鱼儿们工作、生活中遇到的问题，随时想办法为他们改善环境和条件，例如帮助他们解决吃住、叫卖、长时间站立等影响身体健康的问题，也特别对应成立了“互助基金”。 在大的方面，快鱼为小鱼儿们规划了长远的能力发展和晋升通道。随着自己能力的成长，一个普通小鱼儿可以晋升为培训员工、助理、店长、分区总经理甚至高级管理职位，现在公司管理层里孙琦、周智媛、张刘云、童明芳等多位总经理就是这么成长起来的，他们都是小鱼儿们抬头可见的榜样。 01 重生之“旅” 快鱼是从2003年开始创立的，一开始是与超市合作，在超市里开店中店，在华东站稳了脚跟之后，2006年开始又继续向广东和北京等地开拓发展，在2006年之后进入平稳发展的状态。 2009年初，创业股东团队经过外部顾问的咨询，决定不仅仅为自已的名利而打拼，还要“把公司变得更加强大，来帮助更多的人”。2009年7月1日，快鱼正式启动了“鹰的重生”项目，树立了明确的使命、愿景、目标，这意味着快鱼要像经过历经蜕变的雄鹰一样开始自己的新生了。此后，每年的7月1日被确定为快鱼重生庆典日。从此，快鱼立志成为一个帮助员工成长和圆梦的公司，践行使命：帮助小鱼儿提升能力，提升收入，过上更加幸福快乐的生活。  快鱼董事长饶忠明与顾问PK在“鹰的重生”启动会上 02 快鱼之“快” 重生之后的快鱼进入了快速发展的通道，2009年至2016年营业额增长接近30倍,在中国平价快时尚服饰行业奠定了自己的地位。快鱼服饰的快速发展，主要是把握了两个战略关键点，一个是不断优化快速供应链，一个是不断提升服务。 快鱼的目标客户群是那些对款式和价格都较为敏感的顾客，所以提供最新鲜、最实惠的货品是赢得顾客青睐的基本保证，而这需要有别于传统供应链的管理方法。这也正是快鱼一直在努力修炼的。衡量供应链管理水平的一个重要指标是在可控缺货率以内实现高库存转数，目前快鱼已经达到了每年23转，这个水平在业内遥遥领先，超过了很多国际知名快时尚品牌。在高库存转数的基础上每周投放20%的新品，实现产品款式新鲜度的高周转。 之所以能够达到如此高的效率水平，关键在于快鱼采取的“推拉结合”的柔性供应链管理模式，即在做商品规划的同时，随时根据一线门店的市场反馈，通过一整套“试、转、铺、补、停、清”的管控方法调整货品供给。  快鱼服饰旨在为顾客提供更加时尚而低价的服饰 这个模式要求门店、物流、IT、供应商等每个相关环节都高度强健而且彼此高度协同，特别是对于供应商来说意味着非常大的挑战，因为他们不仅要对来自快鱼遍布全国的2000多家门店的脉冲式需求做出快速反应，同时要保证货品的质量。初期的供应商都被快鱼的这种订单模式逼疯了，甚至怀疑这种模式的可行性。本着共赢的原则，经过长期的磨合，现在快鱼已经培养和积累了一批与这种快模式匹配的优秀供应商，并且与他们在新市场环境下不断共同改善。 快鱼的新目标是在2019年内，结合对顾客感知和大数据的运用，使供应链达到“快速、准确、低成本”的新高度，为顾客源源不断提供更加时尚而低价的服饰。 03 只有“开心的小鱼儿”， 才有“开心的顾客” 与无敌的快速供应链一样给人印象深刻的，是快鱼一直在努力打造的“无敌服务”，顾客路过快鱼店门口，远远就能够看到、听到小鱼儿在门口叫卖，进店之后，也会受到小鱼儿特别热情的服务。 快鱼的门店主要分布在大城市的社区周边、城郊结合部和三四线城市甚至县城，很多顾客就是附近的居民，就像是邻居一样，小鱼儿们大多能够记住那些经常来光顾的“大米”（顾客）的名字、习惯和个人喜好。遇到顾客抱着小孩进店，没“接米”的小鱼儿会很默契地过来逗小孩子玩，熟悉过来之后，家长会把孩子交给小鱼儿照看，自己放心地去挑选衣服。   零售学院培训  围绕着不断提升服务的要求，快鱼在员工培训和学习上下了很大的功夫。新入职的小鱼儿除了可以通过iPad课件学习相关知识、流程之外，店长、助理和培训员工对他们日常的一对一辅导是更为重要的学习途径。在店长层面，快鱼建立起“培训班+培训店”的成熟培训体系。另外，大区负责人和公司领导的日常巡店，公司及区域一级组织的主题活动等等管理措施，也分别从检查督导、横向交流、氛围营造等方面共同为“无敌服务”的打造提供了制度支持。 不过，在公司领导层看来，这些“术”的层面的内容还是相对容易建设和复制的，快鱼的“无敌服务”，乃至于快鱼的整个事业，则是建立在快鱼之道的基础之上，其中最核心的就是“尊重、责任、分享、不断进步”的核心价值观，以及“快鱼好、员工一起好、社会更美好”的三好理念。 具体到顾客服务上，快鱼提出了“开心的小鱼儿，开心的顾客”的口号，相信公司只要真正做到以平等、尊重、信任、关爱和分享的态度对待每一位小鱼儿，让他们在快乐的环境中工作、成长，他们自然会用同样的态度去对待每一位顾客，努力让每一位顾客开心。 不过口号喊出来容易，真正落地实践却可能比想象的要困难得多。比如当一位新员工入职，一般的管理者可能首先想到的是怎么让她“入模子”，接受公司的文化和行为规范。但是按照快鱼的理念，管理者首先要做到的是接纳她。“面对一位来自农村的女孩子，可能没读过几年书，甚至可能没有什么教养，这时候你愿意从内心里真正地接纳和尊重她吗？其实，生长在那里，只是命运的安排。” 企业文化的建立向来是管理领域最具挑战性的工作，在快鱼总裁的办公室，里面放了一把大班椅，总裁很少坐；前线小鱼儿回到公司培训，都可以上去试着坐一坐，体验一下做“一分钟总裁“的感觉。久而久之，这种平等、尊重已经成为快鱼内部默认的共识。 04 “最重要的老板娘工程” 管理大师埃德加·沙因有一个经典的企业文化睡莲模型，水面上的花和叶是组织的架构、制度、程序；中间的枝和梗是使命、目的、价值观和行为规范；最下面是睡莲的根，是各种视为当然的、下意识的信念、观念和知觉。快鱼的企业文化之根大概就是创始人团队一直在内心深处秉持的平等观念和慈悲情怀吧。他们始终坚定地认为，每一个小鱼儿都与你我一样聪明，只是因为运气不同，生长在了不同的家庭环境而已，只要给他们应有的尊重和认可，他们每个人都会激发出让你吃惊的能量。 公司创始人团队的心里一直有这样一个理想：“我们很多店员是女孩子，从十七八岁加入快鱼，两三年后做到店长，但是就在她们业务越来越熟练，面临更大的发展前景的时候，往往是到30岁左右要面临结婚生子，要返回自己的家乡。我希望她们结婚之后不需要离开快鱼，而是能够在自己的家乡或者她想长期居住的城市里有一个属于她自己的快鱼店，这样她们就既能照顾自己的生意，又能照顾自己的家庭，经济上在当地可以买得起房子、买得起车，而且能够资助自己的小孩子上大学。” 这样，她们的家庭就会发生巨大的改变，后代的命运也随之改变，回想我们的祖辈，也是绝大部分来自于农村、山区。 这个理想已经正在实现当中，这就是快鱼从2016年开始实验并逐渐开始推广的“老板娘工程”。该工程由董事长亲自牵头负责，被定位为“最重要的董事长工程”，目前试点已经在展开。
“老板娘工程”模式下的快鱼门店看上去与业内常见的加盟店非常相似，但是实际上有两个重大的不同。首先是快鱼“老板娘”的资质申请只面向公司内部的小鱼儿开放，门店将会秉承快鱼一整套完整的经营理念和文化；其次，与普通加盟模式下总部把经营风险完全甩给加盟商不同，快鱼总部会与老板娘“同呼吸共命运”，共同承担经营的风险与收益。 可以说，快鱼的老板娘门店是一种经过优化升级的加盟店，这些门店在试运营中普遍显示出了勃勃的生命力。“加盟店的模式本身没有什么问题，是经营者的心出问题了，关键是看你是不是把她们放在心里。”  五人互助小组让一个人有了5个人的经验和智慧 为了更好地帮助“老板娘”经营管理好，快鱼还借鉴了孟加拉格莱珉银行借贷人互助小组的成功经验，让5个“老板娘”结成一个互助小组，在日常经营中互帮互助，定期聚会交流经验心得，也可以一起讨论子女教育等生活上的问题。“你不要小看这些女孩子，她们可厉害了，而且5个人在一起，等于一个人有了5个人的经验和智慧，门店管理得比我们还好。” “老板娘工程”在实验过程中也不可避免地出现了一些问题，例如，有的小鱼儿在成为“老板娘”之后本能地尽量去节约成本，“灯尽量少开，人尽量少用”，这样一来就影响到了顾客体验。这时就需要公司来及时地通过宣布“三大纪律八项注意”来帮助她们纠偏。  在公司创始人团队看来，企业发展过程中肯定会遇到各种各样的烦恼，对于这些烦恼，管理者需要以自己的胸怀和智慧去坦然面对。佛家说“烦恼即菩提”，我们每个企业和每个人实际上都是在解决一个个的烦恼中不断进步的。“人生本来就是在苦中作乐，直接去面对这些烦恼，在处理烦恼中不断进步，你会觉得很开心。” 快鱼就是这样一个不断让“快鱼好、员工一起好、社会更美好”的公司；不仅仅是一家服装公司，还是一家有“爱”的企业。 |
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