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文/深圳市东西方社工服务社 蒋杰【整理编辑：时英平】 比斯台克在对个案工作进行整理与总结后，提出了个别化、接纳、承认、理解关怀、非评判、参与与自决以及保密性七大原则。服务对象在寻求帮助时，总带有一些基本的心理需求与期待，正因为如此发展出了个案工作的基本原则，而基本原则又为个案工作的实施提供了方向与指南。服务对象也许意识到了自己的需求与期待，难的是服务对象自己并没意识到。可“天下没有不透风的墙”，这些痕迹总会在行为与言语中表露出来，只是隐藏的或浅或深，这需要工作员能敏锐地捕捉到，并给予适当的回应与澄清。追本溯源，工作员只有深入理解互动过程中服务对象的基本心理需求与期待，才能真正做到从实际出发、以人为本，与服务对象达成并维系良性的互动关系。 一、独特对待，个体的具体问题具体分析（坚持个别化） 个体的差异有内在和外在之分，心理学的个体差异主要是谈论人内在的心理差异，主要包括能力、性格、价值观念等个人特性。俗话：千人千面，千面千心，便一语中的概述了人具有多样性与复杂性。 因人具有多样性与复杂性，有些问题表面上看似相似，然而实质上却相差太远，如器质性和心因性原因都可导致七岁的孩童尿床，表面上看都是尿床的问题，但归因不同所采用的方法绝对不同，这需要工作员去观察、了解与辨析。如此，工作员在准备介入时需要以实际为依据，具体个体的具体问题坚持具体分析与考量，如此才能做到适当准确地介入，并达到事半功倍的功效。 二、积极期待，让服务对象突破自我（承认与接纳） 当一个人被贴上某种标签后容易做出自我印象管理，使自己的行为与所贴的标签内容保持一致，这种现象的出现是由于贴上标签后而引起的结果，故称之为“标签效应”。 1968年，美国心理学家罗森塔尔和L.雅各布通过实验发现了“罗森塔尔效应”，亦称“人际期望效应”，指的是某种殷切希望能戏剧性地收到预期效果的现象。 每个人身上都有诸多闪光点，可能明显可见，可能隐藏较深；可能亮如白昼，可能暗如荧光，但只要你去察觉，总能发现不少。切忌给服务对象贴上“难缠”、“消极”、“逃避”等负面标签，因为一旦工作员给服务对象贴上了负面的标签，不光会影响工作员自己的态度，同时工作员的负面情绪也容易到服务对象，一旦服务对象因此而自我设限，突破自我的难度系数将会大大增加，这需要工作员尤其注意。如能做到，最好是悬置自己的价值观，承认服务对象自由表达的权利，包容其感受、想法和看法，承认其发展的潜能和改变的能力，帮助其从自我防卫中解脱出来。 三、理解关怀，将“要他”变成“他要”（理解与关怀） “德西效应”是指当个人进行一项愉快的活动时，为他提供奖励反而会减少这项活动对他内在的吸引力。即外加报酬和内感报酬兼得时，人的欲望不仅不会增加，有时反而减少，甚至变成二者之差。 服务对象来源分为主动求助和被动求助，被动求助的一般改变的意愿不强，尤其因为某些服务对象的特殊性，工作员可能会更迫切希望他们走出困境，向更加美好幸福的生活迈进，于是在服务过程中，各种“我想要你怎样”“我希望你如何”，这种冷冰冰、置身事外的态度不仅难以促进问题的解决，更可能造成服务对象的心理隔阂和排斥。服务对象常常希望的是别人的理解、支持与共鸣，所以工作员需要适当的感情投入，理解与关怀服务对象，只有如此才能与其建立安全感与信任感，才能增强其改变的动力与信心，将“我想要他怎样”变成“他想要做什么”，将被动变成主动。 四、不做评判，让服务对象自我审视（坚持非批判） 心理学研究显示认为刺激过多、过强或作用时间过久，往往会引起对方心理极不耐烦或逆反，不仅不会产生加强效益，相反则会事与愿违，这被称之为“超限效应”。 服务对象可能带有某种偏执，如喜欢抱怨生活、打骂孩子等问题，从常规认识来看这都是消极的态度和行为，服务对象应该尽快改之。可工作员的工作是了解和帮助服务对象，不是对其作出是非对错的评判，服务对象一旦如此做，往往会阻止他自我表达，这时互动关系就无法维系。工作员需要记住自己的工作是帮助人，而不是用自己的价值观对其评判，做评判不仅不利于问题解决，还容易对其产生负强化。工作员只能促使服务对象进行自我审视，让其自己意识到自己的问题，并为问题作出改变时事情的转机才出现。 五、引导参与，让服务对象更多自决（参与与自决） 1913年，美国心理学家桑代克提出了“试误说”，即学习过程是一个渐进的尝试错误的过程，错误反应出现的频次会逐渐减少，而正确的反应会最终形成。 很多时候我们抱着“为了你好”的想法，容易把自己的想法强加于人。出发点虽然很好，但难免遇挫，不仅取得的效果不明显，还易导致当事人出现抵触情绪。这时候服务对象主动寻求帮助的动机和付诸的行为才至关重要，因为个案工作之所以能取得良好成效，离不开服务对象的积极参与，因为个案工作的真正目标是内在的，只有当事人积极参与才能推动目标实现。根据桑代克的“试误说”，服务对象问题的解决和能力的增长也正是在不断尝试错误的过程中解决和建立起来的，正确的解决之道和个人能力的增长不可能一次获取，必然经历反反复复的过程，这需要工作员做好心理准备，并给予足够多的耐心和包容。 六、注意秘密，不可对人语的坚决不语（坚持保密性） 安娜·弗洛伊德对《自我和防御机制》中强调“无论是正常人，还是神经症患者，他们的某种行为或言语，都在不同程度上使用全部防御机制中的一个或几个特征性的组成成份。” 在正常情况下个体都在启动着自己的防御机制，只是表现的形式有所差异，或压抑、或合理化、或移置等。如此，在首次接触工作员时，服务对象是带着怎样的防御。为了寻求工作员的帮助，服务对象需将自己的问题及相关细节一一告知，这其中不乏不为人知的个人感受或不良行为。如没有保密原则做前提，如何让服务对象信任工作员，主动敞开心扉，披露事宜始末，表达个人感受。 |
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