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做药店的朋友都有一种感觉：生意越来越难做！生意难做当然有外部的原因：国家的政策越来越开放，保护主义的藩篱被逐渐打破，药店越开越多，竞争越来越激烈，单店的产出自然越来越低，再加上大连锁上市后在全国各地攻城掠地，由于他们的品牌影响，吸客能力远强于中小连锁以及单体店，并进而导致客流流失。然后，尽管有诸多外在的影响，但事实上，从整体发展趋势来说，药品零售的市场规模仍在逐年扩大，并远快于经济发展及国民收入的增长速度，因此，对于药店经营业绩的不好，我们应该更多地从自己身上找原因，只有通过不断改进自身的工作，才能稳步提升经营业绩。 做药店十多年，我有一个很深刻的体会：药店的经营必须要考虑至关重要的一点——疗效，进药店门的顾客，绝大部分是病患，从他们的角度来评价，一个药店值不值得信赖，最关键的一点是你卖给我的药，能不能治好我的病！尽管我们很多的药店都把“专业”做为自己药店的定位加以宣传，然而在实际工作中，我们对店员的要求、考核却完全与专业的要求背到而驰，加之我们店员本身的专业素养有限，所以，一些药店经营的专业性已荡然无存。我举个简单的例子，是我亲身经历过的，一个顾客傍晚来到药店，行色匆匆的，一进门店找到的店员说，“我要买瓶酒精”，店员非常热情地接待了顾客，然后给他取了一瓶酒精，价格几块钱左右，正巧，公司的质量管理部经理在店里，她是一名执业药师，她走上前去问顾客，“请问您哪里不舒服？”，顾客说，“我们家小孩发烧了，我买酒精给他擦擦”，我们知道，酒精易挥发，是可以起到物理降温的作用，顾客的选择并没有错，执业药师根据顾客的回答，就与顾客聊起小孩的病情来，仔细询问他的病情、症状，最后初步判断扁桃体炎引起的，执业药师说，“买酒精可以起到物理降温的作用，小孩会一时感觉到比较舒服，但由于他的病情并没有得到缓解，这只能治标，不能治本”，然后向这个顾客据介绍了一些中成药和退烧药，“这些都是中成药，小孩子服用比较安全，副作用也小，另外，这是退烧药，如果小孩子体温超过39-40度，会比较危险，要及时采取药物退烧”，最后顾客买了几十元的药品走了，临走前对执业药师表示非常感谢，通过这个例子，大家可以看到什么？店员的服务也很热情，但只创造了几块钱的销售业绩，而且对顾客而言，并不能体验到好的疗效，而执业药师，却为公司创造了几十元销售，顾客小孩的病情也能得到很好的治疗，孰优孰劣，一目了然！ 再说一个亲身经历的例子，我对荞麦有点过敏，一次朋友小聚，一不留神喝了几口荞麦茶，没过多久，全身开始起红疙瘩，奇痒难耐，我马上去药店买抗过敏药，以往都是直接去药店找店员拿一盒氯雷他定，这次有所不同，去到这家店后，我说要盒氯雷他定，店员问了句“您是过敏了吧”，我说“是的”，然后店员又仔细问起了一些病情，最后跟我说，“您这种情况，一般服用1-2粒氯雷他定就可以解除病状了，您不用一次买一盒，就买2粒吧，这个可以拆零销售”，我想想以前类似的情况，确实是服用一粒，过一个晚上第二天一早起来基本上就没事了，于是就按他的说法买了2粒，一共是6块钱（一盒的价格是15元/6粒），事后我回过头来想，15元/6粒，平均下来是2.5元/粒，但我只需要吃1-2粒，剩下的就丢了，而买2粒，平均下来看似我多花了0.5元/粒，但可能正好够用，没有多余浪费的，总体下来，我还省了9块钱，对药店来说，他的平均毛利率肯定会上涨，尽管销售额会少一些，但他赢得了我的信任，我认为他是真正为我在着想。 通过以上两个例子，我要引出这篇文章的主旨：如果你的药店、你的店员，能真正做到“问病卖药、按需调配”，你的销售额、利润额不但将会大幅上涨，你的顾客口碑也将一级棒！道理很简单，虽然感冒头痛之类的小毛病，大家都能做自我诊断并对服用什么药物有初步的判断，但没有受过医药专业教育的普通顾客毕竟不一定都能准确的地自我诊断，自己选择服和的药物也不一定对症，而且一种疾病，可能产生多种症状，有时一种药并不能迅速消除所有的症状，需要其他药物的搭配，大家有没有去医院看病，医生只给你开一种药的经历？应该很少，就是一个道理！所以需要我们的店员、药师来帮助顾客做出诊断。前些年，医生收受病人红包极大地影响了医患信任，眼下，药店对经济效益地追求、对店员的考核，也正蚕食着药店与病患之间的信任，但越是这个时候，你如果能做得与别人不同，一切从顾客的需求出发，你的药店将在竞争中取胜！ 从管理的角度来说，“问病卖药、按需调配”，要求我们的店员无论何时、何地，当顾客进店来买药时，必须问一句“请问您哪里不舒服”，这要作为一句标准话术、一项强制性的要求，如果不问这么一句话，而直接满足顾客的要求，你会失去一次与顾客交流的机会，也就失去了一次营销的机会，更重要的是，失去了一次当顾客的健康顾问的机会，也失去了一次体现你的“专业”的机会！如果你能坚持“问病卖药、按需调配”，你在赢得业绩的同时更赢得顾客的心。 |
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