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文/深圳市社联社工服务中心 袁有强 近年来，鉴于社会工作倡导专业价值理念、强调服务过程中的人文关怀，社会工作者在一线工作中的服务产生了良好的社会效应，越来越多地获得了政府组织和社会大众的认可和支持。借助政府大力支持的东风，社会工作在我国的服务领域也越来越广阔。 在此背景下，司法社会工作领域的人民调解项目以政府购买服务的形式，投入到社会工作服务的大家庭。社会工作者也将把社会工作倡导的价值理念和工作原则带到社会转型期多元的纠纷调解中去。 社会工作价值理念中倡导的“接纳”“真诚”“保密”“价值中立”“非批判”“自决”等原则，作为社工介入纠纷调解时的沟通技巧是大有裨益的。运用沟通技能从思想上化解当事人（服务对象）的分歧，更有助于实现人民调解“第一道防线”的社会功能。
案例回顾：2017年12月3日，丁某与赵某在小区楼下因口角争执引发冲突，情绪激动的丁某回到房里拿出菜刀要找赵某理论，讨要一个说法。两人大声争吵惊动两邻居，情绪异常激动的丁某被邻居制止，邻居见事态一时难以平息，拨打110报警，丁某和赵某被处警民警带回派出所做进一步调查。 了解缘由：社工调解员经调查了解，丁某（男，61岁）赵某（男，60岁），系相识5年的邻居，均为来自同一区县的随迁老人（老乡），业余时间均负责接送孙子上下学。年龄相仿又系老乡，二人很投缘，彼此间几乎无话不说，私下也常常互相开玩笑。 赵某跟另一邻居喝酒闲聊时，说了丁某的孙子长得不像其儿媳，学习成绩差性格暴躁不服管教之类的话，不曾想到酒后的戏言传到了丁某的耳中。丁某认为，开玩笑不能超过限度，不能接受涉及孙子的玩笑，这会对孙子造成不好影响，因此要求赵某公开道歉。赵某认为，酒后戏言不必当真，两人彼此间开开玩笑没什么。面对丁某的质问，赵某脸上嬉笑自如。丁某觉得赵某没有道歉的诚意十分愤怒，要赵某公开道歉，赵某不同意，于是就发生了丁某回家取菜刀向赵某讨要说法的冲突。 介入调解：社工介入调解初期，两位长者当事人看到社工年轻，生活经验社会阅历方面稚嫩，流露出不以为然的姿态。社工发现两人当前情绪激动，且各执己见分歧较大，先将两人分开，采取背靠背调解的方法。调解员从当事人口音大致判断其籍贯地后，避开敏感的纠纷本身，跟老人从其籍贯地的历史、地理、人文生活等方面开始聊起，社工对老人的接纳和互动式沟通打开了老人的话匣子，一下拉近了当事人跟社工的心理距离。待到场面温暖起来后，社工渐渐将话题回到当事人间的相识历程，发现当事人并不抵触谈论纠纷本身之后，社工采用换位思考法和旧情感召的方式引领互动。 赵某承认，如果别人私下调戏自己的孙子，他也会急，此事自己做得不对；丁某与社工沟通初期一度很亢奋，其认为孙子受到伤害，作为长辈有义务保护孙子不受伤害。丁某坦言，其冲动持刀讨要说法后，别人都将其视为异类躲着他，唯有社工依旧心平气和地跟他沟通，这份真诚让其感动，也让其反思，其自认行为过激，如果当初不是被邻居拉住，后果不堪设想，况且用动刀的方式对老朋友，于情于理都不妥。 社工见双方均有反思和让步，抓住时机采用面对面调解。出于价值中立的工作原则，社工引领双方当事人坐在一起，各自提出和解方案。最终双方做自我批评和让步，握手言和达成和解，并当场签署调解协议书。 反思总结：这起纠纷看上去是再平常不过的邻里纠纷，但由于二人均很固执分歧很大，且接近持刀斗殴的边缘。社工充分理解和接纳服务对象的情绪变化，适度把握服务对象的心态变化。首先，社工避开纠纷本身，先给服务对象营造轻松的沟通环境，聊一些轻松愉悦的话题让当事人的抗拒情绪稳定下来；其次，社工找准契机回到纠纷本身，采用情境回忆的方式引导服务对象换位思考；最后，社工遵循服务对象“自决”的原则，搭建平台让服务对象自我选择和解方案，服务对象自我反思做出让步，矛盾得以最终化解。调解员对当事人的真诚和接纳赢得了服务对象的信任，为调解工作创造了条件。沟通从心开始，纠纷迎刃而解。
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