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《顾客满意先锋时讯》让我大开眼界，同是奔驰经销商，同是奔驰顾问，为何人家就能做到一枝独秀？里面涉及管理，也涉及营销，不管怎样，他们都有一个共同点，也是我一直以来所认同的可以应用在各行各业各职的规律：创新，方能令基业常青；创新，才能在竞争中立于不败之地。创新，也能令满意度飞跃。 管理的层面暂且不议，营销的角度也不深论，不才只从销售的细处捕风捉影，吸收一些令人拍案叫绝的good idear。如何令顾客满意并获得长久的忠诚度？单靠“待人以诚”在奔驰这样的高档经销商里不足以令客称心如意，更不用说心花怒放。就好像新房虽美，但住久了就有点厌倦，偶尔换换摆设就眼前一亮；又如自家娇妻不时换换打扮，心跳也分外活跃。《时讯》中令我印象最深的莫过于那些销售和售后精英们别出心裁的创新妙计。当人事千遍一律时，当见闻习以为常时，我们的思维和审美就会凝固或者麻木。当枯木上跃出嫩叶时或者久旱逢甘霖，如同突然中奖，我们都会喜出望外。奇人异物总会吸引人的眼球，奇思妙想也令人记忆犹新，销售也一样，顾客被我们的创意服务吸引了也就记住了，记住了也就深刻了，深刻了就难忘了，难忘了就不舍了，不舍了就忠诚了。那些无意招蜂引蝶的美人总是无心插柳柳成荫，但能博得美人欢心的，往往是那些令人惊喜万状又感动异常的人物。 《时讯》中的几个经销商的创意点子确实收获了不少忠诚客户。例如浙江之信授予成功转介绍的顾客“名誉顾问”称号；江门仁孚安排两位资深销售顾问（10年）担任售后客户跟进专员；山西必高之星前台配备智能电话和手写预约看板，给顾客提供个性化体验；成都仁孚南星发放“老友卡”留住老客带来新客。 这些创意点子虽然是出于思维上的创新，但更多是一种心灵上的真诚关爱。正所谓世上无难事，只怕有心人。客户（包括自己）看到的不仅是一种新服务，更是一种尊贵体验。 营销学上也有一句话道破经营之道：人无我有，人有我新，人新我变。由此可知，天下生意，唯新不败。 |
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