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文|莫皓：绩效技术网创始合伙人
P公司是一家经营快餐业务的企业，擅长制作各种美味多汁、薄皮大馅的肉饼，以在大中型居民社区和CBD开设直营店为主要经营模式，提供网络和电话订餐及免费派送的服务，每个门店都雇佣了一定数量的年轻临时工为送餐员。 众所周知，塑造顾客的口碑是餐饮行业生存和发展的核心关键。出于肉饼凉了口感不好和订餐顾客期待马上吃到的考虑，公司向顾客承诺：顾客发送订单后30分钟内保证送到，如有超出，顾客有权留下产品同时拒绝付款。 来店人数和重复购买率稳步上升的趋势，证明顾客对堂食的产品和服务质量是满意的，但令P公司管理人员焦虑的是，虽然送餐的款项回收率、顾客满意度调查表都显示没有问题，但不少选择订餐服务的顾客在订餐2~3次后，频率快速降低。在对各店顾客抽样的深度电话沟通中，近八成的顾客对送餐服务只给出中等的评价。 产品是一模一样的，难道是送餐员不遵守服务规范？还是竞争对手的送餐服务更好？如何才能提升和改进订餐的绩效表现？ P公司决定成立绩效改进专案小组，并决定采用RAISE绩效改进五步法来解决这个绩效挑战。 RAISE绩效改进五步法是将企业中遇到具体且必须介入的绩效挑战，通过还原全貌(Restore the Picture)、分析对策(AnalysesCountermeasures)、整合设计(Integrate the Design)、支持变革(Support to Change)、评估与改进(Evaluate &Improve)共5个步骤，准确分析绩效偏差产生的原因，快速有效找到应对策略，进而实施落地，彰显成效的一种管理工具（如图1）。
每个步骤的主要工作是：第一步还原全貌，是系统性查找绩效出现偏差的全部原因，明晰绩效表现的现状值和期待值；第二步分析对策，是穷举可能的干预措施，并根据特定组织的情况加以甄选；第三步整合设计，是将甄选后的干预措施转化为一个具体的行动方案；第四步支持变革，是帮助目标群体将新的模式安全且高效地实施到组织中；最后一步评估与改进，是对绩效改进目标的达成进行评估，并对每个环节进行复盘，以寻找自我改进的方面（如图2）。
以下将以P公司电话与网络订餐的绩效改进为例，具体介绍企业遇到绩效挑战时，如何使用RAISE绩效改进五步法来解决绩效问题。 还原全貌是所有步骤中最核心的一个环节，是所有工作的起点。事半功倍还是事倍功半，主要由这个环节的有效性决定。如同医生诊病，在这一步，先要查找导致绩效出现问题的病因有哪些？现状严重到了什么程度？又应该改善到什么程度？以及如何知道问题是否被解决？ 专案小组成员们运用了人力绩效技术中的绩效偏差原因分析的一种方法，从8个维度排查可能的原因（如图3）。
经过信息收集、跟随观察、扮演顾客和面对面深度沟通（包括顾客与送餐员）等方式的调查研究，专案小组成员发现，导致客户不满意的真正原因是： ●做好的肉饼放入公司统一制作的硬纸盒内，硬纸盒被绑在送餐用山地车的后座上，由于送餐人员赶时间猛骑猛跑，又担心硬纸盒途中掉落，用力捆绑导致餐盒有时（严重）变形，如果捆绑不力，纸盒可能掉在地上，污损外观而且易致超时； ●快速送餐过程中的颠簸，常常破坏了薄皮厚馅的肉饼形状，肉汁流出也导致观感和口感下降； ●前续工作时间有不稳定现象，导致送餐员有时候从拿到肉饼的时间到完成送餐时间不够20分钟； ●送餐时间非常集中，社区内各店订单每日接单数量不一，波动较大，其间存在管理人员对人手调配不及时和不合理的现象。 调研结果显示，问题并没有出在产品的质量和送餐员的服务态度和遵守规定上。面对满头大汗、殷勤服务的小伙子们，绝大部分顾客不会因为迟到了几分钟，或者餐盒外观有变形就拒绝付款或投诉。专案小组还发现《满意度调查表》设计偏复杂，顾客往往急着用餐，很少主动填写，即使填写也是敷衍一下，况且是填完才打开餐盒，所以反馈信息不能说明问题。 同步调查显示，当前真实的客户满意度只有75%左右，而公司的期待是达到90%以上，这就是专案小组要奋斗去达成的主要目标。需要说明的是，在这一步专案小组就必须想清楚应该收集哪些证据，以及收集的方法（具体可参考表4中的P公司数据评估示意）。
找到了真正的问题所在，专案小组必须尽快找出尽可能多的对策（干预措施），并依照设定的甄选标准，综合考虑P公司组织现状、文化特征和管理者倾向性，选出当下可以采用的对策（如图4）。
P公司的绩效改进专案小组运用头脑风暴等方法，思考出了十个针对性的绩效改进对策。 对策1：设计一个有效的捆绑餐盒的方法，然后对送餐人员进行培训； 对策2：招聘更多的送餐员，减少单位时间送餐数量，叮嘱送餐员不要猛骑猛跑； 对策3：将30分钟送到的承诺延长为40分钟； 对策4：设计和制造一种扁一点的硬纸盒，减轻肉饼在其中的晃荡程度； 对策5：用一张厚一点的食品用纸将肉饼包起来，既减轻了震坏产品的可能，又加强了保温，同时再次宣传了公司的形象； 对策6：改装送餐的山地自行车，在后座上装一个特制的架子，架子内按照纸盒的大小分层，每层内带有若干个卡簧，现有的硬纸盒一被塞入，即被固定住； 对策7：培训店长和领班们，在订餐高峰期间加强协调，根据当日预定情况合理分配工作量； 对策8：严格规定前续工作的规范性，保证送餐员的送餐时间不得少于20分钟； 对策9：简化《顾客满意度调查表》，变为只有“满意”和“不满意”两栏，打钩即可; 对策10：取消《顾客满意度调查表》，开通400免费投诉电话。 选出可能的对策集合后，还需要设置一定的甄选标准，查找出对当下的P公司来说，可以应用哪些策略。 P公司专案小组设置了四个甄选标准。 必要性：针对绩效改进的目标，选择这个策略的必要性有多高？ 经济性：采用这个措施所需要的相关代价，能承受得起吗？ 可行性：有足够的时间、资源和有能力的实施者吗？ 接受度：目标群体的接受度如何？是否符合决策者的风险倾向？ 通过广泛而深度的与管理层沟通和讨论，专案小组决定放弃其中5个策略（如表1）。
厘清原因，选定对策之后，专案小组需要将各种工作进行整体规划和整合设计，形成包含以下七个要素的行动计划。 ●目标：要在什么时候完成绩效的改进？ ●步骤：分几步完成，如何将各项工作有序地安排好？ ●策略：完成每一个步骤的实现方法是什么？ ●资源：需要哪些资源的配合？ ●风险：可能存在哪些风险？如何应对？ ●监控：应该采取哪些方式监控整个计划？ ●评估：我们如何知道每一步工作都按质按量地达成了？ 该步骤的要点是要将甄选出来的对策组合，转换为一个有时限、有步骤、有方法的具体工作计划（如表2）。
每一步的每一个事项工作，都转换为一个具体的行动计划（如表3）。
现在要将制定的整体规划和具体工作计划，贯彻到现实中去了！前面的工作再完美，如果不能转化为最终的绩效提升，一切都是没有意义的。 专案小组很清楚，任何一次组织行为的改变，都是或大或小的变革！德鲁克说，人们抗拒的不是变革，而是变革的方式。因此，“RAISE绩效改进五步法”格外重视如何让目标群体发自内心地认可和接受、支持整个推行计划的落地。 首先，专案小组要在组织内部找一个局部区域，对设计的解决方案之现实可行性进行测试(Beta Testing)，一方面可验证前期工作的有效性，另一方面也降低了变革的风险。选择对象通常是那些即使测试结果失败、后果也不会太严重的区域。所以，专案小组决定先选择一些非重点社区店作为测试对象。 在确定了解决方案的有效性并做了必要的调整后，就可以一步步推广到其它区域，最终推广到重点区域了。这时，前期试点的区域将成为整个过程中的“领航小组”(pilotgroup)，指导其它区域完成变革，因为成功样板已经做出来，不断改进的方案可行性高，又能及时提供改变所需的必要帮助，目标群体对变革可能的抵制和怀疑自然被相应地降低。 “培训”是这个步骤中一个非常重要的工 作。人力绩效技术研究发现，“培训”对于绩效问题的解决是“必要但不充分”的，单纯依靠培训很难解决绩效问题，且是各种干预方法中成本最高的之一，如果将“培训”与其它干预措施有机地结合在一起，放进绩效改进项目中，其效力就得到了最大的显现。事实上，无论是推动变革，让目标群体获得新知识和技能，还是支持整合方案的落地，都离不开培训。 评估就是一个证明的过程。 每一个评估都是附带有成本的，所以必须抓住最主要的评估，即证明绩效问题被解决，或者说初期目标达成的程度！ 在这一步中，绩效改进专案组需要收集证据，将收集的证据计算或估算为数据，并将前后的数据进行比较。将这些数据串成一个证据链，进而证明绩效的偏差是否被有效解决（如图5）。
逻辑上，前期调研中导致绩效出现问题的因素被完整地诊断出来，对策选择正确，实施有力，最终的结果就会自然出现。但现实中，即使诊断正确，也可能因为对策的选择限制等原因，出现改进结果达不到期待的情况，这时可在这一轮改进成果的基础上，再次循环5个步骤。 证明绩效问题是否得到解决的同时，专案小组需要对项目组整个工作过程进行复盘，找到自身还可以改进的地方。如，对所在组织资源和文化的判断等，在下次遇到绩效挑战时，就能更快速和精准地找到原因及对策，制定出更合理的执行方案，最终更显著地为企业创造效益。 激烈的商业竞争绝不容忍低绩效标准，RAISE绩效改进五步法的功效之一，是帮助管理人员在面对绩效表现低于竞争要求时，以成熟工具加快反应速度，以系统思维提升决策质量，解决绩效问题。 即使当下绩效表现已属不错，这个方法仍然可以帮助管理者找到可以进一步提升绩效的空间。何况市场瞬息万变，高标准可能很快又成了低标准。所以，熟练使用RAISE绩效改进五步法还可以起到“医治未病”的效果。 本文责任编辑：罗茜文 Luoqw@sem.tsinghua.edu.cn |
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