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“C位”是新近的网络流行语，由表示中间位置的英文单词center演化而来，拥有C位的人众星拱月。在医疗服务里，患者肯定是当之无愧该处在C位上，因为人们最常说的一句话是“以患者为中心”。 但是仔细想想，你真的享受过C位的待遇吗？ 1 我的一位好朋友Q君，自主创业小有成绩，在北京拥有一家年销售额几个亿的教育公司。去年岳父查出肝癌，他放下手上的工作带着一家人去了上海。我问他怎么会去上海。他憋出了两个字“听说”。在上海盘桓了一个月，他见到了“听说”的专家。细节他没有再多谈，只是说后来岳父住进了北京的一家肿瘤医院。 了解了更多癌症患者的经历后，我发现他们大多数基本都要跑遍北京、上海等大城市，在每个城市里甚至还要去不止一家医院。去这么多地方无非是要寻找最好的治疗方案，但怎么知道该去找谁？而在听了这么多意见之后，又怎么在它们之间抉择？ 我问了Q君这些问题，他说一直在到处打听。这挺奇怪的，能给出有关癌症治疗最专业意见的肯定是医生，从医生之外的渠道打听来的消息怎么保证靠谱？当然我们都知道，被各地患者围个里三层外三层的大医院大专家们，是根本无暇解释关于疾病和治疗方案的来龙去脉的。 癌症是大病，大家都会奔着专家去。找到专家不容易，找对专家更难。如果没有专业帮助，可能真的只能靠“打听”。那是不是只有大病看起来才会这么艰辛？我开始也觉得是，但后来听说了C君的经历。 C君是位法律精英，之前为很多大型央企提供法律服务，现在是国内一家顶级PE的法务负责人。也是去年，C君去体检的时候肺部发现了结节，一下子变得整日焦虑、寝食难安，不知道该怎么办。 后来朋友给他介绍了一位年富力强的胸外科专家，看了他的资料，系统给出了后续观察随诊的建议。C君在后来的一个月里照着专家的建议做了，随诊确认不是癌变，整个人又恢复了往日的活力。 那位专家现在是科里的中坚力量，但头衔还是主治医生。小幸运的C君后来跟我说，如果没有朋友介绍，他不可能这么信任一位主治医生。就算后来被证明确实没事儿，但一开始的时候肯定也不敢掉以轻心，万一真有事儿漏诊了呢？或者本来没事儿被过度医疗了呢？ 看来，患者并非不可理喻一定要挤破头去大医院看专家，如果有一位真正对症的医生，哪怕是主治医生，他们也愿意接受。只是现实中，作为外行的患者只能依靠职务、头衔及所在的医院来判断医生的水平；可麻烦的是，职务这些指标一来不能完全反应医生的水平，二来不能确保医生真正对症。 2 Q君和C君都有着良好的教育背景和经济条件，但在专业的医疗问题面前依然是个“无知的小白”，而在医疗服务当中也没有享受到本该属于C位的待遇。 如果用一句时下流行的话来总结：医疗供给难以满足消费升级所带来的对高品质医疗服务的需求。这种短缺很难在短时间内解决，但并不意味着我们在给予患者C位待遇、真正以患者为中心这件事情上完全无能为力。 仔细审视患者的医疗需求，我把它们大体总结为两类：一类是关系重大的医疗决策，比如癌症诊断后制定治疗方案，或者是手术做与不做之间的选择；另一类是不期而遇的健康风险，这些风险原因不明、后果不明，不那么要命但也不能视而不见。 有种误解是一旦这些医疗需求出现以后，就应该尽快开始治疗，实践中其实很难实现。一方面治疗方案可能有很多，患者需要从中选择；另一方面诊断本身可能存在偏差，有可能出现过度治疗或漏诊的问题。这时候患者需要的是专业医学人士的帮助。 比如最基本的需求，在出现病症之后找到真正对症的医生。当然，时下网络信息发达，了解到医生的信息并不难，但真正难的是判断医生的水平以及是否对症。当然“找”还只是第一步，更关键的还在后面。 像Q君岳父的癌症确诊之后，非常需要医生能够详细讲讲病情，因为癌症的不同情形对后续治疗方案的选择影响巨大。还有一个问题，初始诊断又是未必准确。来自美国的数据：在梅奥诊所寻求第二诊疗意见的患者中，20%的初始诊断有错；而克利夫兰诊所的这个数字则为25%。 有了病情充分诊断这个前提基础，患者在面对后续治疗方案的选择时也才有可能更理性，甚至进一步减轻心理上的焦虑和恐惧。有时候可能病情确实并不严重，但可能像C君那样因为存在不确定性而造成巨大的心理压力。 有可能这类患者需要的医疗技术并不高难，但并不代表他们可以被轻视。毕竟还是存在误诊、漏诊的可能；再退一步，心理上的焦虑也会带来很大的影响。所以，像C君这样的患者需要的不仅是找对医生，而且还需要帮他自己分析病情，打消心理的顾虑。 说来说去，可能对于患者来说最重要的C位待遇并不在治疗环节。因为一般国内的大医院硬件设备和医生水平相对是有保障的。其实更关键的是能够在诊断环节，真正做到以患者为中心，真正的仔仔细细跟患者聊聊他/她的病。 3 “跟患者仔细聊聊他们的病”，这样的目标实现起来并不容易。仔细分析你会发现，这可能需要建立一套全新的实践模式。 首先是要由足够好的医生资源，这是任何与医疗有关的服务确保质量安全的基本前提。只有医生的水平得到保证，才能给予患者真正有意义的帮助。 第二是要有充足的时间保证。要仔细聊聊，那医患双方至少要有充足的时间来充分沟通。如果只有三五分钟，恐怕只有达到主持人华少那个语速的医生才能讲完，那就没法沟通了。 第三是建立合理的运行机制，比如帮助患者准确找到对症医生，或者在病情需要的时候发起多学科综合会诊。 第四是保证客观公正，切断药品、检查等可能的经济利益对服务结果的干扰，真正做到以患者为中心、以疾病为中心，给予患者C位待遇。 第五是建立相互信任，因为这样的服务很多时候是与患者平时的就医观念不同的，比如专家点名，看病就是开药等，所以相互信任就显得特别重要。 想同时满足这几个条件已经很不容易了，单单是充足的沟通时间，恐怕绝大多数公立医院就很难保证；而民营医院往往又面临缺少优质医生资源的问题。就算具备了好的医生，但品牌和信任的建立也需要很长的时间。 不过整个宏观形势的变化和患者需求的日趋强烈，正在有越来越多的人为了改变而努力。当然改变不可能一蹴而就，但至少我们应该先向前迈出一小步。 |
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