文|小 冉 设计|小 芹 不少餐厅遇到这样的情况: 选址失误,进入一家“静如死水”的商场,商场本身没有人流量, 餐厅还有存活的机会吗? 济南有一个商场,在经十路,就是这种商场——人流量极少,进驻在内的餐饮店接连关门, 甚至有餐厅在商场微信群内@商场方: 人流量这么少,你们想想办法做一些引流活动吧! 这是商场入口处,几乎看不到有人进出。 商场内部,空空旷旷,静的有些可怕。 【餐饮时报】记者是工作日到访,所以询问:周末人流量多吗? 回答:并没有明显变化。 这是今天报道的主角——松果西餐厅。 就在这样一个“恶劣”的生存环境下, 商场其他餐厅接连关门, 它却完成了日营业额200元到月营业额22万的逆袭, 活了下来,而且有盈利。 如何做到的? 【餐饮时报】想深挖这个典型案例。 以下是这家店“松果西餐厅”店长郭金的自述—— 我们餐厅是跟这个商场一起开业的, 之前也想到商场一开始人流量肯定会不理想, 但说实话,没想到会这么少, 而且从开始到现在一直没有养起来。 松果西餐厅在济南目前有四家店, 我们这家店是2016年冬季开业的,面积200平米。 刚开业时一天的营业额是200多元, 多的时候也就300元、400元, 感觉非常可怕,心里很慌。 尤其可怕的是, 我们周围的其他餐厅也面临跟我们一样的情况, 商场的服务员比顾客还多,几乎看不到任何希望! 开店之初,董事长经常来店里安抚我们: “不要着急,肯定会好起来的。” 抱着侥幸的心理,我也以为商场的人流量会慢慢增长, 但2个月下来,人流量完全没有任何好转。 这个时候,说不失望是假的。 因为到店就餐的顾客少, 看着本来组建起来的干劲十足的团队开始变得松散懈怠, 大家上班时经常无精打采…… 有一天,一个我比较看重的优秀的服务员找我说: 姐,咱们这里也不忙,我想换家餐厅, 感觉在这里工作有点浪费时间…… 她的话一下刺激到我, 这样下去,团队不就散了? 于是,我心下一横: 不管是为了餐厅活下去,还是让我们整个团队活下来, 现实已经是这个样子了,不如放手一搏甩开膀子博一下! 怎么入手呢? 实在找不到切入点,我决定—— 从抓基本功开始做起 我们新开店的员工,都是从别的门店调过来新组建的, 前厅员工的平均年龄只有20岁, 后厨员工的平均年龄只有25岁, 不光是伙伴们之间需要磨合, 我自己作为新上任的店长,面对全新的团队,也需要磨合。 我当时想:千里之行,始于足下, 越是在生意不好的时候,越不能放松, 别人冲业绩的时候,我们苦练基本功, 菜品严抓、服务夯实、卫生把控…… 不管有没有顾客, 我要求大家每天早晨到店的第一件事就是打扫卫生, 把桌椅擦的干干净净; 不管有一桌顾客还是两桌顾客, 菜品出品都要保持高标准; 不管生意再怎么不好,班前班后会照常开。 ……… 生意越好,顾客越相信你——这是无言的“背书”。 生意不好是有气场的,只有彻底消除“生意不好”的气场, 餐饮店才能起死回生。 什么是“生意不好”的气场? 我认真分析这家门店关门的原因—— 就在此时,我们对面的一家餐厅撑不住了,我以此当作一面镜子, 反思松果西餐厅: 这家餐厅容易给顾客展示“负面形象”—— 服务员坐着玩手机、厨师在餐厅门前抽烟。 所以,餐厅闲,坚决不能让员工也闲下来。 鉴于我们团队整体年龄层偏小, 我就想到在团建的时候带着大家一起做游戏。 并且把在店长班学习到的“每日有PK”运用到了日常管理工作中。 在店里,大家都喜欢叫我“扑克牌店长”,因为在我日常管理过程中,扑卡牌不离手, 不论员工在哪一件小事情上做的好, 我都会发给他们一张扑克牌, 一张扑克牌代表加一分, 所以在大家心目中,扑克牌也是“加分牌”,加分牌的统计是一个星期落实一次, 谁的加分牌最多,会得到相应的奖励。 奖品是我自己为大家挑选的一些“不起眼”的东西, 像袜子、纸巾等一些虽然不名贵, 但是能送到员工心里去的常用品。 员工的每一点进步我都会做到及时激励, 很见效,全店每个人活了起来, 甚至开始没活找活,来一个客人保准让客人满意离开。 我反复告诉大家:顾客是一桌一桌抓起来的…… 就这样,顾客的回头率开始上升, 我们经常能看到特意来找我们餐厅的客户, 员工也慢慢由绩效的刺激转变成了一种服务习惯。 还有一点, 我们餐厅的厨房由公司统管, 前厅与后厨之间的关系以配合为主,不由我“管理”。 但我认为,一个店就是一个整体, 我作为店长,有责任为全店负责。 于是,我也“多管闲事”会反复跟厨房进行深度沟通,了解产品, 每一道餐点的特色是什么,食用顺序是什么, 都会安排服务员当餐讲解。
对于顾客来说, 他们接触到松果的印象就会与其他餐厅自动产生差异化: 原来西餐还能这么吃,一下子就记住我们了。 我养成了“绕场一圈”的习惯 每天营业额二三百元的情况持续了两个月的时间, 在这段想起来就心慌却仍要强装镇定的时期, 我养成了一个习惯: 每天空闲时间,我都会从店门口出去, 沿着整个商场走一圈,边走边看, 路过的或者在别的餐厅里就餐的顾客,大概人群有哪些…… 这个信息虽然不能在短时间内变现, 但为餐厅后来所做的一系列“抓人心”活动起到了关键性作用。 这就是接下来我做的一些事情—— 01 从赠品上入手,一元钱就能搞定 我在店里推行的一系列活动, 都不是直接的营销,活动目的很明确, 就是让更多的人知道我们在开了一家店。 松果在济南一共有四家门店, 我们有一个会员群,前期我会在群内发布信息, 后来,我就在潜心研究一件事: 如何把这些会员转换成我店里的老顾客? 店面开业的时候正值12月份, 天气很冷,我自费从网上买了两大箱“暖宝宝”, 赠送途经有两个, 一是进店就餐的女性顾客,离店时由专门一个服务员“送温暖”,每人一个。 二是赠送给外卖顾客,一份外卖里面附赠一个暖宝宝,还有员工手写的便利贴。 这个活动总体花费并不多,一贴暖宝宝的价格只有1元钱, 一开始店内的员工会觉得,赠送的东西既便宜还缺乏新意, 顾客会不会接受度不高。 事实证明,虽然我在店里推行的活动花费都不高, 但顾客非常认可。 2月14情人节的活动, 我做的也没什么创意性可言, 提前去花卉市场批发了200多支玫瑰花, 在花杆上面贴了一个小标签送给进店的女性顾客: 今天您是最美的主角。 在赠品方面,松果以女性顾客为重点维护对象, 因为我本身也是女生, 所以不管是送玫瑰花还是暖宝宝, 我知道能送到她们心里去就成功了一大半。 就拿暖宝宝来说,顾客收到了都会放进包里, 拿出来用的时候会加深一遍对餐厅的印象。 02 带动员工跟顾客主动交流 作为店长,我喜欢主动跟进店顾客交流,这样带动的整个团队也都越来越“外向”。 我经常跟团队的小伙伴们讲:如果你是店长,你会怎么做? 用这种方式激发员工的主观能动性——这是我除了对外营销之外所做的对内营销, 我鼓励每一位员工走到顾客面前, 从最基本的对话开始: 吃的还可以吗? 您对今天的用餐感觉怎么样? 除了口头交流之外, 我还发动员工把顾客说的话写在一张贺卡上,送给就餐顾客—— 注:【餐饮时报】记者采访的过程中恰好看到一位服务员在前台手写贺卡,记者对所写内容产生了好奇: 您说,今天你的服务很及时,很贴心。 ——这句话让我感觉很暖心,不管是鼓励还是肯定,我都会加倍努力,谢谢您! 郭店长说:“对于贺卡,我鼓励大家多写、多送。” 以顾客体验为导向——“我喜欢抓人心” 消除了“生意不好”的气场之后, 我开始带领团队往顾客体验方面努力—— 夏季降雨量比较多,我准备了一次性雨披, 并制作了宣传海报摆在门外。 用迪奥香水代替廉价的空气清新剂,选取的香型是清爽的淡淡烟草气息,吸引女性顾客。 虽然是商超店,但我们还是极力向商场申请并安装了洗手台, 冬天会在洗手台摆放补妆一类的美妆工具, 夏天我放置了两把木梳供顾客使用。 在菜品方面,我们有一道菜品里面含有红花,孕产妇是不能食用的, 对于这部分顾客, 落座之后我们都会有红糖姜茶作为赠饮。 从店内营业额提升之后, 我就开始整理到店老顾客的照片采集工作, 这些照片存在我的手机里,一张也舍不得删除。 于我而言,举手之劳得到的是对顾客的长久维护, 当我把拼图发给顾客本人的时候,很多人都非常惊喜。 在整体氛围的带动下, 员工也能够设身处地地站在顾客的角度进行餐中服务—— 有一次一对年轻夫妻带着一个宝宝前来就餐,我们提供了宝宝椅之后, 感觉小孩子还是不太舒服,在店内没有抱枕的情况下, 一名员工自发地把自己的一件外套折得整整齐齐让孩子靠在上面…… 忠言逆耳,我们一直注重顾客的建议, 最开始我们有一个顾客意见簿的本子, 后来我参加【餐饮时报】举办的店长班的学习之后,就把”高调传播正能量,爱要大声说出来“这个展板复制到了自己的门店中, 这样,顾客能够互相看到彼此的留言。 在餐饮行业,有很多在商场中挣扎的”松果西餐厅“们, 生意不好的原因很多,解决的方法也不尽相同, 松果的做法是: 找出问题—对症下药——贯彻执行, 从基础做起,顾客是一桌一桌抓来的。 经历这场战斗, 郭店长说: “真的没有那么难,与其怨天尤人、等待纠结,不如放手一搏。” |
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