一个老顾客=10个 顾客，两招帮你提高顾客回购率！
究竟怎样才是老顾客维护的正确打开姿势？今天小编就给大家说说如何顾好你的VIP、你的老顾客! 忠实的老顾客的商品价格敏感度较低，往往是利润贡献最稳定的客户群，同时这部分顾客的维护成本通常为吸引一个新顾客的1/5。老顾客维护的核心在于满意度的提升， 一个满意顾客会转告诉1-5人，100个满意顾客会带来25新顾客。满意顾客会更多并长时间购买产品，并保持较高的忠诚度。  一、顾客分类管理核心技巧 新顾客 1、对新顾客进行分类归档，并且在每一个顾客资料后面附上顾客消费时的细节描述，如性别、性格，购买的商品，提出的需求，及未来购买趋向等等，要深入挖掘顾客消费背后的价值。 2、 回访：在顾客购物后3天之内打电话回访并向顾客表示感谢，提升顾客的购物体验同时加强店铺与品牌的印象。 3、跟进：10天左右的时候，或者到了应该清洗的时候了，此时联系客户，为客户提供一些洗晒知识与搭配技巧同时询问下顾客对产品的满意度以及周围朋友或家人的评价。不仅可以了解到顾客的潜在购买力，还可以发展顾客周围的朋友等潜在客户，提升连带率。 4、邀约：等到店铺上新的时候，可以适时邀约顾客与朋友一起进店再次选购，不仅提升回头率和连带率，还能再次与顾客搭建更深厚的关系。 老顾客 根据顾客最后一次购买时间，来将顾客进行区分：最后一次消费时间在0-3个月的，为活跃会员；最后一次消费时间3-6个月的，为边缘会员；最后一次消费时间6-12个月的，为沉睡会员；12个月以上无消费的，为流失会员。 活跃会员：俗话说趁热打铁，要做到实时沟通维护，让顾客快速的对我们产生粘性，更容易互动和产生回购。 边缘会员：距离最后一次消费已经相隔较长一段时间，所以边缘会员是重点邀约对象，当店铺有新的活动或者新品上架的时候，要不遗余力地进行热情邀约，唤起顾客购物热情，从而变成活跃会员。 潜水会员：半年以上没来店铺消费，说明店铺对她们没有足够的吸引力，所以对于这部分会员，要采取相应的营销策略，例如会员折扣，回馈老顾客活动，积分兑换提醒等行动来唤醒他们，同时也要创新产品，唤起顾客的购买欲望，避免他们流失。 流失会员：流失一定不要放弃，这部分会员是潜在的活跃会员，只要成功挽回，能给店铺带来不小流量，因此，针对流失的顾客，我们需要定期梳理，制定挽回策略，让流失会员重新成为活跃会员。  二、老顾客维护服务核心技巧 1、对会员系统进行统一管理，系统统计会员的信息，掌握客户的消费习惯，够通过信息分析，提供更好的服务，更合适的产品给客户。 2、重视会员积分，会员的每次消费不只是基本的打折，还要能够消费积分，或者兑换礼品，要比纯粹的打折要更有作用。 3、重视会员推荐消费，要把会员推荐消费的奖励政策制定好，鼓励客户，可以推荐身边的朋友去消费，把消费者变成最佳流动广告。 4、重视会员维护，在新品上货的时候给顾客发张照片，平时发一些搭配小技巧的信息，节假日或者顾客生日时候对顾客进行贴心问，当老顾客累计消费至一定金额后，邮寄小礼品或短信感谢顾客对品牌的喜爱。 5、重视消费回访，在顾客购物后，要适当打个电话询问顾客，对此是否喜欢、穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。有助于增进会员的信任度，会成为你的长期顾客。 （更多信息，欢迎下载“零售老板内参”APP或关注微信公众号：lslb168） |
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