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战略地图是从员工创造性、产品线开发、客户满意度到企业战略目标一整套的因果关系的管理，是一个非常有价值，符合现代化管理标准的模型。 战略地图与企业战略设计的关联，从财务层面开始。财务层面是战略地图的起点，也是企业战略设计的起点。财务层面的关键问题有三个： 对未来发展有什么期望？有什么新的业务增长点？如何发展才能达成目标？为了实现上述目标，就必须进行开源与节流。 开源就是指哪些方面可以带来业务收入，表现在战略地图上就是营收增长战略，这是一个战略主题，在这个主题下面又包括扩大销售收入机会和增加客户价值两个方面。扩大销售收入机会是指哪些方面可以带来营业收入，老板可以和员工清晰描述收入来源的渠道，比如说，老客户带来多少收入，新客户带来多少收入，老产品带来多少收入，新产品带来多少收入；而在增加客户价值方面，可以描述为通过客户综合购买所带来的单个客户贡献，也就是增加单个客户购买量的增加，带来客户增值收入。 节流是指成本控制和提高资产利用率，要想实现利润目标，除了增加收入外，还要注意改善成本结构，降低成本费用率，这是老板要关注的目标。另外，除了直接降低成本外，老板也可以考虑利用现有的资产，带来的更多的收入，也就是说收入增加，资产投资不增加，特别是人力资本，企业应注重提高人均产值。 客户层面是战略地图的焦点，不管企业在财务层面的战略重点是什么，财务目标的达成必须依赖客户购买或消费企业的产品和服务，所有的战略都必须通过客户的参与才能实现。在客户层面必须回答这样三个问题：谁是我们的客户？为什么购买我们的产品或服务？什么因素对客户是最重要的？所有对这些问题的回答又要回到三个基本面来：产品/服务、关系和形象。 产品/服务主要关注的是客户体验，也就是产品能为客户带来什么价值，可以从价格、质量、时间、功能和选择的多样性角度进行思考。 关系主要关注的是客户关系维护，客户关系维护的目标是什么，老板要能描述的更清楚。 形象主要关注的是品牌，新的产品和业务的品牌形象如何塑造，品牌知名度和美誉度的目标是什么？未来新业务的市场占有率是多少？ 内部流程层面是战略地图的重点。对这个问题的回答决定了制定战略的深度与广度。其中在内部流程层面又包括四个主题，分别是：业务管理流程、客户管理流程、创新流程和政策法规流程。业务管理流程是指公司的“产供销研发”等关键业务运作流程。客户管理流程是指企业如何更好地服务于客户，满足客户需求的流程。创新流程是指为了满足客户层面的目标，企业内部需要做哪些流程革新，以适应新的目标。政策法规流程是一个风险控制流程，主要解决如何降低客户投诉、经济纠纷等方面的问题。只要弄清楚这些问题就自然而然的知道：我们必须擅长什么？我们必须加强什么？如何控制经营成本？ 学习与成长层面是战略地图的基点，作为基础管理平台，它对企业的一切价值创造活动提供支持，企业的能力来源于此。因此学习与发展层面要考虑的关键问题是：如何提高组织的能效？如何提高员工的执行力？ 要想使企业能过高效快速的执行战略目标就必须考虑到人、信息与组织的资本价值。 人力资本价值主题主要解决的问题是为了满足上述三个层面的目标，企业如何准备人力资源，如何使人力资源的数量和素质达到支撑战略目标的要求。这就要求企业在业务转型时要考虑人的因素。 信息资本价值主题主要解决如何利用信息技术改善沟通成本，提高工作效率的问题。 组织资本价值主题主要解决组织氛围营造的问题，包括企业文化、领导力、团队合作等。 |
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