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管理心理学案例应用——星巴克员工的管理和激励模式

2019-02-11  聚贤给

星巴克是美国一家连锁咖啡公司的名称,1971 年成立,为全球最大的咖啡连锁店。企业的成功不仅得益于注重为顾客创造全新生活体验,还在很大程度上归功于先进的员工管理体系。

第一,企业与员工之间是“伙伴关系”。星巴克的员工叫“合伙人”。星巴克自1991 年开始面向全体员工实施“咖啡豆股票”期权方案,使每位员工都持股,都成为公司的合伙人,这样就把每位员工和企业整体的业绩相联系,所有员工都与 CEO 一样保持积极的工作心态。公司每年提供一定的期权,总金额达到基本工资的14%,只有满足以下条件的员工才可以得到期权:从四月一日开始到整个财政年度末都在公司工作 (500h 以上),截止到一月份发放期权时仍留在公司工作的职员。星巴克的股票一直处于上升趋势,那么员工所得到的期权价值也就越来越大。

第二,为加强公司文化,星巴克建立了一套完善的福利体系。对于全职和兼职员工,公司给免费提供卫生保险、牙医保险、伤残保险及员工扶助方案;公司还帮助处理员工工作及员工家庭问题。除此之外,星巴克还实施弹性福利制度,又被成为“自助餐式的福利”,公司为职工提供退休抚恤金、医疗保险等福利,以及公司支付的其他货币性的开支等,员工可以在企业提供的多种福利中任意选择所需福利。享受到这些福利的员工更加信任公司,因此对顾客服务得更加完善。

第三,采取公开的沟通方式。沟通是管理层了解员工的最佳方式,更能有利于互相理解,提高员工对工作的热忱。在星巴克公司内部,员工一年要开好几次公开大会,告诉员工公司最近的重大事项,公开公司的财务状况,并且可向公司的管理层提问。这样可以了解员工真正想要的是什么,员工从自身出发对公司决策的满意度,从而实现薪酬管理透明化,真正做到公平公正公开的管理。另外,公司也会把员工的来信刊登在内部杂志上,大家一起来讨论,因为这些信大多都是有关公司发展、员工福利和股东方案的问题。

第四,为员工提供“伙伴”般的人文关怀。一国内一家星巴克连锁店为例,如果某员工有不足的地方,店经理不会直接批评,而是使用星巴克特有的辅导方式 :3W 方法去引导——what(什么是好的),what(什么是不好的),why(为什么),如果员工某件事没有做好,则会提醒他“机会点”在哪里。

第五,实行“认同卡”制度。星巴克的每个员工手里都有很多的绿围裙行为鼓励认同卡(简称 5B卡),上面印着星巴克的文化解读,对企业认可的五种好的行为进行鼓励,包括热情好客、诚心诚意、精通专业、体贴关怀、全心投入等。这是星巴克大力鼓励的认可方式,深入每一位伙伴的心中。如果伙伴接受到了诸如此类的帮助,他就会将感谢之言写在卡片上送给对方。对伙伴来说,这张只有名片大小的 5B 卡比任何礼物都珍贵和令人振奋。把得到的卡片好好收集起来,就像奖状一样,卡片越多越光荣。

在星巴克这个成功案例中,企业运用了不少有效的激励员工的方法,主要有以下几种:

第一是把员工的利益与企业目标挂钩,采取长期激励薪酬的方式。股票期权激励是星巴克调动员工积极性,自觉地发挥主观能动性,更快更好地完成工作任务,创造优良绩效,完成企业各项目标而努力工作的重要因素,是企业留住人才的关键。星巴克的员工跳槽率仅为

6%,远远低于餐饮连锁企业 14%30%的跳槽率。这种方式体现了教材第8章中的强化理论。根据强化理论,奖励能有效促进工作绩效。如果公司运作好、效益好,员工作为持股人自然能获得更多利益。

第二是为员工提供良好的福利保障,并满足员工的多种层次的需要。根据教材第8章中的马斯洛的需要层次理论,星巴克首先充分满足了员工的生理和安全社交需要。在波士顿郊区刚刚为星巴克工作的员工,每小时工资8美元,比政府规定的最低工资高出0.75美元。1988,星巴克成为第一家为临时工提供完善的医疗保健政策的公司。

其次,星巴克满足了员工被尊重和自我实现的需要。使用“3W 方法”对员工进行指导,有利员工提高对自身的认同感,对自己进行准确的定位并保持快乐的工作心态。在这样的工作氛围里,顾客的满意度也会提升。星巴克的创始人相信,如果员工感到自己受尊重,他们也会尊重顾客。而实行“认同卡”制度,也体现了“以人为本”的理念,员工通过累积5B卡,能够增强对自身的信心,获得工作上的成就感,从而提高成就动机,不断追求更好的成绩。

福利保障、人文关怀和认同卡制度还体现了自我效能理论中的相关内容。自我效能感高的人人文他们有能力完成任务,会受到激励去付诸努力。动机和绩效乃至幸福感,都能通过增强员工的自我效能感来得到提高。

第三是公平公开的管理模式。星巴克公开化透明化的薪资支付方式能让员工体会公平,减少员工产生不满和紧张情绪的可能性。根据教材第8章中的亚当斯的公平理论,员工会将自己与他人的投入与产出进行比较,进而产生公平感和不公平感。公平与各种绩效、工作满意度和辞职意向都有重要关联。星巴克公司公开公司的财务状况,实现薪酬透明化管理,并让员工讨论有关切身福利的问题,能够使员工感到更公平,从而激发努力工作的动力和积极性。

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