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今天我们来讲讲：从“触龙说赵太后”，看销售如何打消客户防范心。 我们先来看一下《触龙说赵太后》的故事： 秦国攻打赵国，赵太后向齐国求救，齐国提出要求：只有让赵太后的小儿子当做人质，才肯发兵救援。赵太后对这小儿子非常溺爱，舍不得让他去做人质，赵国岌岌可危，大臣苦劝不听，太后放狠话说：谁敢再劝，就往他脸上吐唾沫。 这时，如果你穿越到战国，让你去劝赵太后，你会怎么做？ 这里面涉及到一个如何打消对方防范心的问题。 人人都有防范心，防范心是一个人对人的不安全行为与物的不安全状态产生的排斥反应，一个人对某人某物不信任，就会产生防范心理。 销售过程中经常会遇到这样的问题。客户一见到销售，更是本能的提高防范心。在客户眼里，销售从来都是“无事不登三宝殿”。销售去拜访他，就是“黄鼠狼给鸡拜年”，销售想伪装的没有任何功利性，不但不可能，反而让客户觉得虚伪。 所以在谈正事之前，需要建立一个和谐的气氛，这时就需要用到暖场寒暄。暖场寒暄目的是为了跟客户拉近距离，打消一点点客户的防范心，并给客户一些缓冲时间，增加信任感，让他愿意并有兴趣和你谈下去。 那赵太后盛怒之下，触龙是怎么做的呢？ 触龙小步慢跑，见到太后就先道歉，说：“老臣病足，曾不能疾走，不得见久矣，窃自恕，而恐太后玉体之有所郄也，故愿望见太后。”然后又问太后：“日食饮得无衰乎？”又说：“老臣今者殊不欲食，乃自强步，日三四里，少益耆食，和于身也。” 这段话翻译过来就是： 触龙说：'我的脚有毛病，连快跑都不能，很久没来看您了。私下里我自己宽恕自己。又总担心太后的贵体有什么不舒适，所以想来看望您。'然后又问太后：'您每天的饮食该不会减少吧?'又说：'我现在特别不想吃东西，自己却勉强走走，每天走上三四里，就慢慢地稍微增加点食欲，身上也比较舒适了。' 太后听完这些后脸色缓和了许多。 我们来分析一下，首先，触龙先用暖场寒暄法说自己腿脚不利索，担心太后身体有什么不舒适，然后关切地询问太后的起居饮食，并絮絮叨叨地与她谈起论养生之道，使本来戒备心极强的太后脸色舒缓了一些，这样从感情上消除了太后的敌对情绪，为劝谏的成功拆除了第一道屏障。 这就是暖场寒暄的威力。暖场寒暄是打消客户防范心的重要的手段之一，但寒暄不是没目的的随性寒暄，而是要根据拜访次数、客户性格、拜访时间、沟通环境等灵活运用。 首先，要看拜访次数。如果是第一次陌生拜访，你对客户的情况一无所知，找不到特别好的切入话题，不如不寒暄。如果仅仅说句“今天天气真好！”“您看上去好年轻！”“您老家是哪里啊”等等，给对方的感觉有点无聊，感觉在忽悠，甚至会加重他的不安全感，适得其反。第一次见面，如果寒暄，就必须精心设计，否则慎用。等拜访次数多了，对客户的情况有所了解后，可以用寒暄，引发对方的话题。 触龙显然是对赵太后有所了解，所以才从起居饮食方面入手，显得很自然，从而顺利的引出话题。 其次，要看客户性格。人的性格有多种分类，我们拿五行性格举例。其中，关注人超过关注事的水型人和喜欢创新的木型人，比较乐意接受寒暄。而对于关注事情本身超过关注人的金型人和火型人，最好还是看门见山，就事论事。 然后，看拜访的时间。一般而言，周一会议多，周二周三在处理重要工作，周四时间相对宽裕，周五要收尾或者安排下周工作。如果你和客户预约的时间很短，或者客户表现得很忙，还是少寒暄，尽快切入主题。如果周四下午或者周五上午，可以多寒暄加深感情。 最后，看当时的沟通环境。如果只和一个单独客户，寒暄可以多点；如果在一个大型会议室，尽量少寒暄；如果在办公桌前，寒暄不宜过久；如果客户开始煮水准备泡茶，可以多点寒暄。 触龙靠一个饮食起居相关的话题初步打消了赵太后的防范心，可见一个合适的话题有多么重要。那在销售过程中，如何找到好的寒暄话题呢？ 寒暄要以客户为中心，去聊客户感兴趣的话题。 比如客户办公室挂的书画，桌上的合影照片，屋里的特殊装饰、植物、摆件；客户所在企业的重大新闻；客户公司股价的变化；客户当地的一些热点话题；客户的孩子准备考学，家里准备装修等。 寒暄话题，目的是让客户开口，去说他熟悉的东西，打开他的话匣子，给他创造成就感。而不是销售叽里呱啦的讲五分钟，客户一个“哦”就回复了，那样不如不寒暄。多用开放式问题，少用封闭式问题。 所以暖场寒暄有很大学问在里面，但如果只凭借暖场寒暄，触龙能完全打消赵太后的防范心吗？答案是不能。那触龙接下来又怎么做的呢？ 这时触龙搬出了自己的小儿子，他对太后说：“老臣贱息舒祺，最少，不肖，而臣衰，窃爱怜之，愿令得补黑衣之数，以卫王宫。没死以闻！” 这句话的意思就是：'我的儿子舒祺，年龄最小，不成才；而我又老了，私下疼爱他，希望能让他替补上黑衣卫士的空额，来保卫王宫。我冒着死罪禀告太后。' 舒淇：谁在叫我？ 触龙希望赵太后能给自己的小儿子安排一个工作，这样就通过引出自己儿子，让太后产生了共鸣，从而勾起她的爱子之情。此时在太后看来，触龙简直可以算得上是同病相怜的“知己”了。这次她不仅“笑”了，而且饶有兴趣地与触龙争论谁更疼爱小儿子的问题，开始毫不掩饰地向触龙敞开心扉。这为触龙下一步的核心谈话奠定了基础。 这里，触龙运用了一个打消赵太后防范心的重要方法：心灵共振。 这个方法在销售中非常实用。心灵共振，就是销售通过与客户交流，使双方同时产生相同的意念或想法，从而达到心念相通，快速拉近距离。 我们说销售要以客户为中心，就是要站在客户的角度，考虑对方当前最关注的事情，让对方因为你关心他而觉得心头一暖，从而拉进和客户的心理距离。 客户在见到我们的瞬间，心里在想什么？大部分人可能都在想“为什么要见你呢？”“这次大家准备谈些什么内容？” 既然如此，可以采用这种句式，表达你在替客户考虑。你可以说：“今天我在来的路上还在想，您最关心什么呢？”或者“来的路上我一直在想，您希望咱们谈些什么呢？”甚至可以说，“我昨晚没睡好，因为我在想，这次见面，您最关心哪些问题呢？您希望我帮您做些什么呢？” 不要为了技巧而只是嘴上说说，实际压根儿没考虑这些问题。最好在去拜访客户的路上，根据你了解到的信息，去想想客户希望谈哪些主题，你是不是准备好了。 我们回到触龙说赵太后的故事中来，触龙的一席话，让赵太后与他产生了心灵共振，接下来的沟通就水到渠成了，最终，触龙抓住契机，很自然的引出自己观点，成功打动了太后。 触龙为什么能成功打动太后呢？因为他一上来并没有急着劝谏赵太后，而是站在赵太后的立场，先通过开场寒暄，稍微打消赵太后的一点点防范心，然后通过心灵共振，彻底瓦解掉赵太后的防范心，最后因势利导，顺理成章的让赵太后认可了自己的观点。 我们再来看一个心灵共振的例子： 在倚天屠龙记中，张无忌流落到了朱长龄、朱九真父女家里，朱长龄得知张无忌身份，想要从他口中探知谢逊下落，而张无忌绝不会轻易说出谢逊下落。 那朱长龄是如何打消张无忌的防范心，取得他的信任呢？ 朱长龄自导自演的一出好戏，他把张翠山当成自己恩人，家中挂有张翠山画像，摆有张翠山灵位，他故意让张无忌知晓他对张翠山的敬重，甘愿以死来报答恩公，甚至不惜烧毁毕生积蓄来打动张无忌。 果然，张无忌被感动了，因为朱长龄对张翠山的那份情义，他选择了完全信任朱长龄。当然，最后人算不如天算，张无忌无意间得知对方在演戏，朱长龄的计谋没有得逞。 所以说，所谓心灵共振，不仅仅是打动客户的嘴上功夫，更是内心真诚为客户着想。如果单纯靠技巧，是可以暂时赢取客户信任，但若想赢取客户长久信任，还是要靠对待客户的一颗真心。 我们现在总结一下，要想取得客户信任，将双方引向有价值的沟通上来，需要打消客户的防范心。而暖场寒暄是快速获得客户初步信任的有效手段之一，暖场寒暄要根据要拜访次数、人物性格、拜访时间、沟通环境灵活运用。其次，心灵共振也是打消客户防范心的重要手段，通过站在客户角度，想对方之所想，快速拉近与客户的心理距离。 好，今天的课程就到这里，现在布置一个小练习：针对你接下来要拜访的客户，你如何设计暖场寒暄和心灵共振快速打消对方防范心呢？ |
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