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“您好，我是长春市长热线智能秘书小优同学，您在2019年2月×日反映的问题……具体的处理如下……重听请按1……满意请按1，不满意请按2……”如果你在1月30日之后拨打过长春市12345市长公开热线电话，那么你也许接到过这样的回复电话，虽然不是人工客服的回复，但不要怀疑，“小优同学”的回复内容就是你反映事件真实的办理结果。27日下午，新文化报·ZAKER吉林记者走进了长春市长公开热线办公大厅，对“小优同学”进行了深入的了解。 60位“小优同学”齐工作已反馈问题12933件 “‘小优同学’于今年1月30日正式开始运行。”长春市长公开热线的工作人员介绍，“小优同学”是2018年由长春市政府出资开发的一款智能语音平台，长春市长公开热线运营的这20多年来，一直致力于“件件有回音”的办公理念，为了更好更快地达到每件事都有回复，才开发了“小优同学”。从“小优同学”上岗至今的表现来看，确实提高了办结事件回复的效率。 工作人员介绍，目前一共有60位“小优同学”同时工作，加上人工客服40人，能够保证同一时间100个坐席的通话。“‘小优同学’上线至今还未‘满月’，但已经达到了预期的效果。据统计，28天来共接到25537件投诉，14513件需要反馈，经过‘小优同学’反馈成功的一共是12933件，需要人工反馈的是1580件，已完成958件。”工作人员称，每天接到投诉的热线量基本在2700个左右，这些投诉马上就会被反映到相关负责的部门进行处理，处理结果反馈至市长公开热线后，再由“小优同学”拨打电话回复给投诉的当事人，如果当事人对回复结果不满意，还会马上实行二次办理制度。“如果进行二次办理，会要求相关部门的一把手进行督办，并对处理结果进行签字，力求每一件投诉都能完美解决。二次办理后，会由人工客服再次反馈给市民，除了部分市民的电话无法接通外，其他的均能实现及时反馈。” “小优同学”在努力改进望市民给予更多支持和理解 虽然“小优同学”的优点非常明了，但在运行的这近一个月来，也显现出不少的缺点。“有老百姓反映‘小优’语速过快；而且因为设置了评价功能，所以有的时候老百姓没有给评价，就会再次给市民拨打电话；还有很多市民是一次性反映了多个事件，但回复时会按事件办结的顺序一个个进行回复，这样就导致回复时多次拨打同一个电话，可能也会给市民造成一定的困扰。”对于“小优同学”的种种缺点，工作人员已经十分了解，正在积极与技术部门进行沟通，逐步改进优化。而在找到“小优同学”缺点的同时，工作人员也希望，在评价方面，市民能够给予更多的理解，“我们目前通过新系统可以查看到老百姓的满意度为75.1%，这是真实的数据，但有一些‘不满意’的评价其实是很主观的。比如有一些投诉已经合理办结，但事情没有达到市民的心理预期，他就会选择‘不满意’。”对于这样的情况，同一事件仍会进行二次办理，但办理的结果是不会更改的，这也就导致了行政资源的浪费。“如果事情客观上办理了，希望市民能够客观地给予评价。”工作人员说，市民的满意度会直接影响到相关部门是否会登上“黑榜”，是否会被点名通报批评。 另一方面，工作人员还表示，“‘小优同学’现在虽然只有回复功能，但接听来电功能已在试运行了，只是还没有达到最佳的状态，还需要调试。未来还会在智能对话方面进行优化，以期能够更加的人性化，在接听来电和回访时都能够与市民进行更好的沟通。”工作人员说，“小优同学”这个名字也是在众名字中经过投票选出的，它有两个含义，“‘优’就是我们想给市民提供优质、优良的服务，满足老百姓对幸福生活的追求。另外，‘优’与‘忧’同音，代表着我们帮老百姓分担忧愁，解决困难的初衷。” |
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