  关注使能管理，积极改变的路上，一直陪伴着你 摘要 想象一个场景：你是一位部门经理，一个工作日，你正准备5分钟后去会议室参加一个重要会议，下属小白急冲冲过来：“经理，今天我们在新天地搞营销活动，又跟死对头碰上了，他们的促销力度很大，抢了我们很多客户。这个月的指标就靠这次活动了，这可怎么办啊？！“ 作为管理者，你一定也经历过类似的场景，事情紧急，下属慌张，而你只有五分钟的时间来沟通。你会怎么做？ 这些常见的回应方式，有效吗？ 常见回应方式一：我教你 如果你刚好曾是一位久经沙场的业务高手，面对这个难题可能会微微一笑，心想：”小白果然是小白，就这点事就不淡定了，还是要我这只老姜来教！“于是你手把手地告诉他如何做。 常见回应方式二：我想想 如果你碰巧对这个难题也没有把握，而五分钟后就要开会，你可能会看看手表，告诉小白你会先想想，让他后面再来找你。 这两种方式有效吗？要判断沟通方式是否有效，必须先明确沟通目标。 在此场景下，基于管理者的职责，从达成目标和培养员工两个方面，可以梳理出三层目标： ①找出解决方案 ②强化下属执行方案的信心和意愿 ③培养下属寻找解决方案的能力 “我教你”的回应方式能达到第一层目标，第二层目标的达成情况无法确定，第三层目标则完全没有涉及；“我想想”的回应方式不仅三层目标都未达成，下属在“干等”管理者的回复，还会造成效能的浪费。 只有短短五分钟，要实现三层目标，对沟通的精准度和有效性提出了要求，这里推荐使用焦点沟通法（ORID）。 聚焦目标的焦点沟通四步法（ORID） 了解现状：客观现状而非主观判断（数据层） 不可避免，员工反映的所谓“实际情况”夹杂着或多或少的主观判断。除了精准的目标，解决方案的出炉必须基于客观的现状。 案例里，“促销力度很大，抢了我们很多客户”就是主观判断，需要进一步探询。可以参考的探询话语如下： ——你说的“促销力度很大”，对方的促销方案究竟是怎么样的？ ——你说的“抢了我们很多客户”，具体影响到了哪部分潜在客户？现场有哪些明确的证据体现了这些影响？ 调整心态：先处理心情，再处理事情（体验层） 了解现状后，人们会习惯性地进入到分析决策层面，而高明的管理者会先关注员工是否存在阻碍思考和行动的情绪。 关注情绪的下一步是安抚情绪，关键要点是体现出管理者对对方情绪的“接纳”，让对方觉得自己的情绪是可以理解和被接受的。推荐的话语有： ——你看上去有些着急/担心，换作谁都难免。 启发思考：听出限制性假设，启发创造性思考（理解层） 这一步非常关键，员工往往因“走投无路”而求助。为了突破性地找到解决方法，必须启发员工“创造性”思考。要创造性思考，员工需要突破思维中的一些限制。 案例中，小白的着急和担忧，是因为他看到“对手促销力度很大”，如果小白所谓的“促销力度很大”指的是“价格低”，可能意味着他认为“客户购买一项服务或产品，最主要就是因为价格低”。这个假设存在着限制，要突破这个限制，推荐以下问题： ——在你看来，除了价格，客户决定购买时，还会考虑哪些因素呢？ ——在这些因素中，我们和“死对头”相比，有哪些有优势/劣势的地方呢？ 促发行动，以解决方案为导向而非问题导向（行动层） 创造性的思考一旦启动，解决方案就呼之欲出。在这个关键时刻，管理者需要控制住给建议的欲望，让员工自己说出解决方案，这样才有利于锻炼员工的思考和解决问题的能力，同时，还能增强员工执行的意愿和信心。推荐的话语是： ——基于以上分析，你觉得我们接下来可以怎么做？ ——在你提到的这些行动方案中，最可行的一个是什么？你准备如何去做？ 小结：重点是提问而非建议 可以看到，在以上四步里，除了第二步有一些安抚性的陈述语句，其余部分都以开放式问题为主。提问本身是有力量的，一方面能激发对方不断思考，一方面能体现出管理者对员工能独立解决问题的信心。提问而非建议，是这种场景下的沟通要点。 五分钟时间其实也足够，尝试一下吧！ |
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