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遇到同事指责,该怎么应对?

2019-05-17  天地人和w


工作久了,免不了偶尔被指责。

而且,不管是谁,遭遇上司或同事的指责,都可能会有负面情绪,尤其无论怎么解释对方都听不进去。

一方认为:你怎么什么都做不好?

一方委屈:你怎么总是针对我?

彼此离解决问题越来越远。

那么,如何正确处理职场指责?

答案很简单,先处理情绪,再处理事情。

也就是先消解对方的负面、对抗性情绪,然后将谈话引入一个较为理性客观的氛围。

这节课,和你分享3个有效步骤,快速平复对方情绪。

第一步:让对方把火发完。

不管别人的指责是否正确,你都要耐心倾听。

尤其,当别人情绪很差的情况下,千万不要抢着和他说话,否则只会激起更大的争端。

这一点,电话客服从业者,非常值得我们学习:当你火冒三丈打投诉电话,任你气得跳脚,对方也绝不会打断你,而是认真听你讲完。

一方面,是给你发泄情绪的空间;另一方面,也是通过观察发泄过程,寻找可能的沟通办法。所以,你发火越久,其实对客服越有利。

而且,只有把情绪发泄出来,你才会进入冷静状态。

何况,大部分人发火之后都会冷静下来,反思自己是不是太过分,很大可能在接下来的沟通中做出让步。

第二步:感谢对方给你反馈。

不要急于判定对方的意图。

这一点必须严肃提醒,无论你认为对方对或错,有理还是无理,只要对方还愿意给你反馈,就是好的。

至少比私下散播你的坏话,或给你穿小鞋好得多。

所以,你要感谢对方给你反馈。

将对方拉回到“平和地讨论”而非“情绪化地争吵”中。

然后,用“描述场景-描述行为-描述影响”的方法进行回应。

举个例子:

同事直接指责“你这个方案太死板!”,你必定不满,但这时你反问他“怎么就死板了?要的是稳妥”。

两人的冲突是必然的。

你其实可以这样做:

首先,描述情景:

上个月我们对这个活动进行过简单的讨论,时间紧任务重,觉得这次活动要稳妥些。

其次,描述行为:

我们部门这几天一直在跟领导沟通,大家也在加班修改方案,力求能够让这次活动顺利进行。

最后,描述影响:

为了公司考虑,我们在方案上没有策划太多创意。

有条不紊地回应指责,再难缠的同事,都会被你折服。最后,你也可以附带一句:

别担心,我理解你的想法,我们一起研究一下。

所以,面对同事指责,最忌讳的是有什么说什么。

第三步:还原事实,厘清责任。

面对指责,要从对方的角度了解原委,进而判断是不是有所误会。最简单的方法是先承担自己的责任。

一、表明自己是个负责任的人。

二、肯定对方所说的事情,表达出对对方的重视,安慰对方的情绪。

当然,责任不能胡乱承担,这里不是让你大包大揽,而是主动承担自己本该承担的责任。

你只需要承担自己那部分的责任,清楚讲出事实经过,然后等待对方回答,了解对方眼中的事实。

经过以上几个步骤,双方对事情都会有一个比较公平的判断。这样,再复杂的冲突,也可以往前推进了。

以上,就是面对办公室冲突时,最有效的3个基本步骤:

首先,认真听,让对方把火发完;

其次,感谢对方对你做出反馈;

最后,还原事实,厘清责任。

大多数人之所以不擅长处理同事冲突,往往是因为被指责之后,很快陷入情绪怪圈,急于辩解。

所以,日常工作中,可以用这三个小步骤,刻意修炼一下自己的情绪。

记住,往后退一步,海阔天空。


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