客户战略包括吸引、服务、留住和发展优质客户。这是企业实施各种其他战略的结果,与分析和决策方法存在相似之处。
根据客户战略的定义,首先,要明确目标客户及其商业潜力;其次,要改进措施,长期(或短期)留住这些目标客户,为他们提供优质服务,最大程度地增加企业价值。
根据客户动机和潜在价值细分目标客户,需要恰当全面地做好下列5个方面。如何应对每一细分市场,这取决于该市场客户的兴奋点(需求和欲望等)是什么;而需要分配的相关成本和时间则取决于其潜在利润。 明确:客户是谁,如何接触他们。 吸引:提出相关方案吸引客户。 服务:为他们提供更个性化的服务。 留住:如果他们有潜在价值,就留住他们。 发展:发展客户关系,带来更多利润。 客户战略:吸引、服务、留住最佳客户 这些要素共同构成了每一客户细分市场的业务战略,通过有吸引力的价值主张(定位)和恰当的解决方案,为每位客户创造价值,并需要进行全面管理,从而确保为企业传递最优的价值。对这些不同方面的平衡与整合,理解应该关注什么,应该如何合理分配资源,就是我们说的“客户管理”。 根据客户类型不同,客户战略的重点和实现方式也不尽相同。 “支持和有利发展”战略:要求为客户个体提供更具体、更有吸引力的价值主张;要求增加合作,理解客户动机和兴奋触动点;要求提供更个性化的服务,对客户忠诚度给予回报。 “维持且高效”战略:留住并引导客户以更有效率的方式开展业务,如提供低成本的直销渠道,或其他一揽子服务方案,而客户需求依然能得到满足。 “培育并改变行为”战略:只要是能提高客户利润的事,都给予帮助,比如买房子,找一份更好的工作等。这些教育与支持需要与和这些改变相关的激励相匹配。 “削减成本与清除”战略:可运用交叉销售,采用更有效的方案、更标准的流程,同时降低服务成本。如果客户无法带来利润,我们可以适当收回原来的服务,甚至直接婉拒他们的要求。 客户管理:对不同客户实施不同战略 因此,客户管理必须在彼此相关的不同层面进行。
当然,“客户管理”这个词是很不科学的,任何企业都无法做到“管理”或控制客户的思想和行动(同样,客户关系管理也不是指强制性的关系)。它指的是从客户角度出发的业务管理,即对不同客户采取不同的经营方法。
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