 “喂，房东啊，你家怎么这么冷！给我再加床被子吧，你这个房子不行啊！” “能不能行了，你这房子也太冷了，我都要冻感冒了！” “房子太冷！建议后来者谨慎考虑入住！” ... 冬天，很多南方房东遇到北方客人的时候，往往会出现这种尴尬，被嫌弃房子冷，乃至给差评，在评价里吐槽... 房东也觉得很委屈：我自己住也不冷啊，辛辛苦苦服务周到，为啥要给我个差评呢？ 1 “毕竟不是暖气房，只穿秋裤在房子里，真的扛不住！”成都民宿房东小李接待来自吉林的小王时忍不住这样说。 本来在冬季接到订单是一件很让人高兴的事情。可小李一看到来自北方省份客人的订单就心里打鼓：“我害怕客人不了解南方的气候，开了空调，还在屋子里抱怨房子冷。” 小王就是一个典型的北方客人。按他的话讲，在北方，外面裹得里三层外三层，一进到屋子里，恨不得就穿一条裤衩背心。跑到南方住民宿，生活习惯也没有改变过来，结果睡一晚上就被冻感冒了。 打电话给房东，要求给个说法。不了解情况的小李跑到民宿一看：空调已经开到最大了，房子热得他直出汗，按理讲是不会感到冷的。再一看小王直接气乐了：穿着秋衣秋裤，在没有暖气的屋子里，那肯定扛不住。 了解情况后，小李耐心地跟小王解释了南北差异的问题。“在南方，除了极少数的房子会有水暖，大部分房子都是只有空调的。南方人过冬，也不是在家里只穿一套秋衣就行的，还是要穿着外套才足够保暖。” 好说歹说，小王这才表示了理解，也没有给差评。 很多时候，常常因为房客不理解内情，认为房东的民宿不精心，服务有问题。而房东因为每次都要解释这个问题而变得不耐烦。导致双方产生误会，影响民宿的好评率。 关于温度的问题，在南方除了少有的水暖之外，大部分都是装有空调用来供暖。因此，房东在接受北方客人的订单后，要及时提醒客人房间的温度情况，提醒客人注意保暖，描述清楚南方民宿跟北方暖气房的区别，尽量避免客人被冻到，从而产生差评。  2 反复向房客重申酒店跟民宿的区别概念，也是房东日常苦恼之一。 还记得9月份有新闻曝出三位女大学生在日本住民宿，把房子搞成垃圾场。 屋内被扔满了垃圾，甚至用过的卫生纸都随地乱扔；姨妈巾放在洗衣机上；凳子放在马桶上；马桶里有卫生纸什么的也没有冲；整个屋子还有一股令人作呕的气味！ 房东忍无可忍在试图沟通的时候发现被对方拉黑，在微博上曝光这件事情的时候，三名女大学生态度却是理直气壮：我花钱住你的房间，还要帮你打扫房间？  很多房东都有可能遭遇这样的问题。入住的客人没有素质，把房子弄得乱七八糟，被房东指出问题后，更有甚者对房东倒打一耙，指责房东针对自己。 我花钱了，花钱就有理。这是一部分人的论调。 一方面，民宿房东可以向房客索要押金，这样一旦发生类似清洁问题时，就能够及时止损，最大程度降低自己的损失。 另一方面，房东在房屋说明上，也可以对清洁问题提前做出说明，在接待客人过程中，表明自己清洁的不易，规劝房客注意卫生问题。 3 民宿房东最头疼的一件事情就是：客人找不到房子，逮着一个小区居民乃至保安就开始打听：请问你们小区xx民宿在哪儿啊，我是来住酒店的。 在群里，我看到经常有房东抱怨客人“鲁莽”向居民或小区保安询问民宿具体地址。 房客的误区在于，他认为要入住的民宿就像酒店一样，可以通过向周围人打听的方式就获取地址信息，也不觉得向小区居民打听民宿是一件比较“敏感”的事情。  实际上，很多民宿开在小区里，有的邻居看不惯这种现象，往往会向小区物业投诉。作为要入住的民宿房客，贸然去向邻居打听民宿信息，很可能导致被物业投诉，入住遭到阻挠。 在小区的民宿，因为建筑的影响，相对于酒店确实难找一些。这个时候就需要房东把房屋指引工作做好，可以亲自带房客入住，也可以远程耐心的指导房客具体的民宿地址，对房客想要找邻居保安询问地址的行为做好规劝工作。 4 房东与房客并不是一对天然对立的关系。相反，因为一间小小的民宿将两个素未谋面的人联系到了一起，这种难得的缘分应该值得双方共同珍惜，认真对待。 纵观上面三个列举出来的误会。其中要么是房客不清楚规则，要么是不明白情况。 对房客的一些恶劣行为，我们当然不能一味放纵忍让，比如面对房客乱丢垃圾，对房间造成难以清洁的后果，这时候房东就应该按规定扣除押金，而不是忍让退缩。  但很多时候，往往是房客并不清楚状况才导致的问题出现。这个时候，房东就要想办法如何规避不良情况的发生。 比如，在发给房客的位置信息里，进一步细化房屋位置，并且强调有问题及时沟通；对房屋的情况做一个细致客观的说明，避免房客心理预期过高等等。 我们相信，良好有效的沟通和理解，能够解决大部分矛盾。也希望每个房东都能拥有一段和谐的客情关系，每个房客都能有一段心情愉悦的旅行。 文章来源：民宿大学 |
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