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作者：陆冰 很多人喜欢上网购物，一是因为方便快捷，二是因为可以减少跟销售员的直接接触。隔着屏幕跟卖家打字交流，比在现场听销售员喋喋不休要轻松多了。而且，客户在做出拒绝购买的决定时，也不用在意销售员失望的表情。造成这个局面的主要原因，在销售员自己身上。如果我们能妥善处理客户的拒绝，客户就不会那么反感与我们直接接触了。处理客户拒绝的基本策略如下。 01 明确我们愿意做哪些让步 销售谈判是一个相互妥协的过程。客户会争取更多优惠，而我们要尽可能用较少的让步来促成交易。为此，我们在谈判之前必须明确，自己愿意做出哪些让步，即在我们的权限范围内，可以给客户什么样的待遇、折扣和优惠。让步要讲究时机，除非我们决定不做这笔生意了，否则千万不要对客户说：“要么接受，要么离开。”在谈判初期，我们先做出最小的让步，然后再看情况来逐渐追加优惠条件，不要过早亮出自己的底牌。 02 询问客户的反馈意见 当我们向客户展示了产品之后，我们可以询问：“您对我展示的内容有什么看法？”这个问题的潜台词是：“如果价格合适，您是否有意向购买我的产品？”我们应该向在场的所有人提出这个问题，让他们告知真实想法或者有什么异议。这些都是有用的参考信息。 03 功利心不可太强 带着强烈的功利心去做销售，会让客户对我们产生不信任感，尤其是那些没有购买过我们产品的客户。当我们的言行举止流露出越快达成交易越好的迫切渴望时，客户就会怀疑我们或者我们的产品是不是存在什么问题。我们的行为越功利，他们的疑虑越深重。 04 在确认客户的购买意愿之前， 不要发送报价单或者提供合同 客户可能会对我们说“发一份报价单给我”或者“发一份书面文本给我”。但不要认为这是购买要约，它更可能是客户的托词。他们只是不想直接给我们泼冷水，所以给我们一个台阶下。销售总监在向客户发送书面文件之前，一定要和客户中所有拥有决定权的人签订全部的合同细节。假如不这么做，客户随时可能改变主意，让我们空欢喜一场。所以，我们一定要问清楚，客户到底有没有真正的购买意愿。如果有，我们再提供书面的报价，否则只是在浪费时间而已。 05 重新认识客户关于价格的疑虑 有些客户会说他们要核实一下有没有预算，确认自己的经济承受能力。不过，这很可能只是一个托词。许多销售员会默认为客户的意思是预算不够。实际上，他们真正拒绝我们的原因可能要从另外五个真实原因来找。我们可以先试探一下他们是否“差钱”。比如，向客户提问：“我们的产品性价比很好，恰恰是在帮您省钱。”假如客户重新考虑自己的决定，那么拒绝的真正理由就不是差钱。这时候，我们可以强调产品不会降价，但公司能提供更高的品质，回避价格问题，而突出产品的价值。 06 确定我们是否真正吸引了客户的注意力 假如客户真的考虑购买，他们是不会在谈判过程中分心的。如果我们在说话时看到客户不停地玩手机，或者心不在焉，那就不要继续推销了。因为他们根本没有购买欲望，注意力不在我们这里，我们说再多内容也没用。销售总监遇到这种情况时，要找出客户分心的真正原因，看看客户是真有别的急事，还是纯粹不喜欢跟我们交谈。 07 把最重要的信息留在最后 如果我们把最有价值的信息留在最后（比如公司的独家专利等），就能在谈判中掌握主动权。不少销售员由于害怕客户拒绝，总是滥用降价的手段。其实，我们可以拿产品的附加值做文章。比如，奖励措施、VIP服务、延长保修期、奖金方案、产品用途多样化等信息，可以在谈判中逐渐抛出来。当客户要求打折优惠时，我们可以问他是否愿意放弃上述产品的附加值，以此为交换条件，极可能让客户接受我们的报价。 |
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