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呵护客户，从我做起 现如今，在各大网络的热点评论中，总能看到各种各样吐槽保险代理人的话，诸如“卖保险的就是骗子!”“买的时候甜言蜜语，需要服务的时候不见踪影”“说好的终身服务在哪里？”... ...甚至最近朋友圈还出现“2019年我仍在保险公司工作，请放心找我买保险”之类的宣传广告，看到这样的信息，你们是否严重质疑保险代理人的职业形象了啊，但是真正西装革履，诚信至上，视职业素养为生命，视职业荣誉为第二生命的真正职业代理人，应该给客户怎样的服务呢？ 回顾吐槽点微笑服务，只为您感到舒适 1.十足的推销员，代理人嘴里只有产品 这类代理人在保险行业中，堪称“人肉轰炸机”，也是客户接触保险之后，最不堪接受的一类，他们只要取得客户需求的信息后，就恨不得立马把最好的产品“奉献”给客户，频频通过电话约访、微信信息、邮件等等，给客户提供琳琅满目的产品，特别是佣金高的产品，想着只要客户相信自己，一击而红，可惜的是，客户一开始只是抱着试试了解的态度，没想到代理人如此“热情似火”，一时震惊了，稍微冷静下来发现，自己暂时还没做好购买保险的准备，于是回复代理人，暂时不需要买保险或者说明明没有保险，却说买了很多，不需要规划之类的。这种代理人可谓悲催。 2.计划周全，面面俱到，客户被吓到 总听客户抱怨，有位代理人，告诉她给我做个计划看看，不到两个种，微信就“叮咚”“叮咚”数条信息过来了，原来计划书、条款，甚至同业对比方案都有，“效率”还真高，内心一顿狂飙，为了给她一点点尊重，还是点开看了，方案是通用版吧，我想，因为我并没有告诉她年龄 ，年收入之类的，凭空她也猜不到吧，没想到她以30岁女性给我做了方案，按她说的是，“大事”“小事”甚至“没事”都有对应的计划，从健康险到理财险，基本保额都给我整了一百万，我的乖乖啊，真把我当富婆了。于是，连续一个星期，微信都能准时收到早安、晚安之类的问候，偶尔也会问我方案看得怎样了，我基本没回，别怪我无情，说真的，还没准备好资金。特别是我老公年初因为投网贷P2P，亏了60多万，我得带两个孩子，都靠他挣钱养家，你们说，我有这个心，也没这个能力买啊，真的被“骚扰”烦了，都差点把她拉黑名单了。类似这样的案例，代理人似乎也很委屈，高效率、方案全面滴水不漏，客户不理不睬，太不把咱“专业人士”当回事了吧，殊不知，客户心里也很苦，是你没挖掘清楚罢了。 3.“客户至上”，未切实打通客户痛点 按正常的保险推荐流程，代理人会先从客户的需求入手，诊断清楚家庭收入，收支状况，家庭成员，是否购买过保险等等，多次和客户核对购买需求确认后，才会根据确认结果匹配必要的产品。可是，有部分保险代理人，尤其是一些刚入职没多久的新人，向客户推荐保险的时候，完全按照培训的“套路”、话术，客户明明没有重疾保险，客户说只要理财的，推荐的就都是分红型理财产品，客户似乎很高兴，买到了自己想要的，也听了代理人详细的收益“汇报”，他们并不知道，理财型保险未能规避重疾、意外、医疗高发的风险，大多要按约定好的时间才能获得回报，过分的是有些代理人为了“送出”一份保险，不惜夸大理财险的功能，附加重疾、医疗、意外险，在客户对比的时候，客户觉得没必要捆绑，她们也就沉默了，说实话，如果做到这样，无形中就是给代理人自己默默埋下“巨雷”，终有一天炸醒自己、客户。 做理性的代理人，让客户清醒认识在诸多新人的眼里，客户不可捉摸，难以接触，甚至不可理喻，但是对于“混迹多年”的老精英来说，客户往往是把客户当交朋友一样经营，永远只充当理性的管家、专家，客户需要的时候，安排时间出现；客户不需要的时候，总有那么一层暖暖的保鲜膜。其实说白了，就是老精英积累的客户众多，他们不需要把开发客户当作必要工作，需要的是用心经营，类似练武之人，人家已经突破的第九重，修炼自然更加理性，更加游刃有余。但是，相信每个人都是从新人开始的，连自己都养活不了的情况下，试问能淡定地“混着”吗，不可能的。所以，他们只有不断尝试，不断放低自己，不断去认识陌生人，对于好不容易争取到的“客户”，他们才会如此急迫地提供“服务”，真心希望所有人都给他们一点点理解吧，所有职业都一样，都有“万事开头难”的苦楚，他们的坚持，不管真心与否，应该获得尊重，获得认可。 精英的故事分享，也许会让一些新人“激动万分”，可是，那终究是别人的故事，别人的路，无法复制，无法粘贴，“去糟粕，存真知”，做真实、真诚的自己，和客户说真正的保险，确确实实需要的组合、方案，以真情打动，并非纠缠不休。医生之所以的药单之所以无可辩驳，因为他们专业，知道“望闻问切”，对于身体状况了如指掌，不管高效药、特效药、“患者”都是百依百顺，原因何在？无非就是被权威震慑住了。我们不求用保险震慑客户，但是，如果你经过为客户诊断清楚真实情况，就一定要设身处地为他们做设计，解决问题，不是客户想买什么，就给他们安排什么，我们代理人不仅仅是保姆，还应该让客户清醒认识自己家庭的风险短板，如果做一位保险医生能让客户彻底摆脱煎熬，他们会感激你的。 客户所需的服务，更多是细节我们都知道，让客户成交本身就是一件困难的事情，很多人以为，客户买单了，服务就终结了，其实，保险代理人之所以能够存活，并且受到尊重，是因为客户始终相信，我的代理人是最好的，赋予他们应得的报酬。甚至有客户相信代理人，不相信保险公司的，客观点说，这样的现状太让人揪心，保险，无非就是为客户消灾减祸，精算人生，代理人只不过充当了桥梁的作用，让客户走过人生旅途，能看到风景，能走得平稳，他们的服务更多的是无数的细节。 推送贴心服务 保全服务。客户的个人信息变更，包括系统里变更客户信息（联系方式、职业、邮箱、住址、婚姻状况等），受益人变动（如婚姻状况变更，受益人仍然法定就不妥），保全服务要做好，势必偶尔要关注我们的客户，走访他们，把他们的生活当作自己日常的工作选项。 保险责任温习服务。虽然说在未成交的时候，代理人或许都会详尽地跟客户讲解所购买的保险，具体都有哪些可赔、拒赔的情况，甚至真实发生的案例，都会知无不言言无不尽，但是，很多客户收到保单后，往往因为工作忙之类的保单总被束之高阁，当年的一番苦心，都会慢慢遗忘，对于客户，一年一次，甚至半年一次的保险责任温习服务，代理人还是要真实做到，做好的，客户经过你的知识回炉，自然心中有数，就算风险发生，他们也能准确判断。 保姆服务。这样的服务很多代理人是没法做到的，成交之后，仍然对客户如初恋地提供力所能及的常态服务，比如帮客户偶尔接送孩子，帮客户照料老人，帮客户递送资料，代理客户办理难以抽身业务，车险等业务期满缴费提醒等这些服务说真的，我们作为代理人，客户能够放心让你去接触，帮忙，还真是一种乐趣，一种幸福，他们原因把我们当作朋友，这样的保姆，当得心甘情愿。 理赔服务。这是客户最为关注的，专业的代理人，必定是客户最贴心的人，特别是客户出险，用自己的专业为他们带到保障。比如我们要做到： （1）客户住院前，提前做好功课。告诉客户“您的住院险，只报社保不能报自费药进口药“或“社保100%报销非社保80%报销”，让客户做到心中有数。 （2）告知客户如实描述病情，就事论事，避免出院后因不恰当的陈述导致理赔纠纷。 （3）安抚客户遇事不要慌，务必有家人/朋友陪伴或代理人亲自陪护，跟踪服务。 （4）告知客户收整所有的单据票据。 （5）告知客户如果情况不紧急，务必到定点医院就诊，病情紧急先行就诊非定点医院的，也务必在病情稳定后转到定点医院，避免后续麻烦。 （6）告知客户出院后及时办理赔，如果客户不便处理，代理人第一时间帮助处理。 客户得到保障，是代理人付出汗水、泪水的最美回报，保险行业，本身是一种信仰、一份追求，积累客户的过程异常艰难，面对的生活种种也是代理人最坚韧的坦然，客户交情到了，会跟你交易。每一次的成交，都会让你的服务得到认可，而不畏艰险的代理人，你们永无止境的贴心服务，也许都是润物细无声的，专业而理性的。 央视广告，不敢冒充 |
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