遇到问题，不知道怎么找原因，更提不出解决方案，ECRS法则来帮忙

世界上使社会变得伟大的人，正是那些有勇气在生活中尝试和解决人生新问题的人！ ——泰戈尔

解决问题的能力不只是停留在语言上，化为实际行动才能出结果。

问题：现状与是标准值或者预期值之间的差距。

问题分为两种类型：

01 麻烦型问题，也就是目前的状态呈现负值，低于标准值。

02 创新型问题，也就是 预期值高于现状的情况下，意识到的问题。

根据目标值的不同，又分为改善型问题和改革型问题。如果目标值高于现状20%，是改善型问题；预期值高于现状50%，属于改革型问题。这两种 问题都是现状还好，只是想要更好。

《麦肯锡问题思考力》解读

所谓解决问题，就是消除现状与标准值或预期值之间的差距。解决麻烦是解决问题中的“防守”，解决创新型问题是解决问题的“攻击”，属于主动攻克。

周迅十八岁时，其专业课老师老师问她十年后的目标是什么，她说是当一名好的女演员，发一张属于自己的音乐专辑。老师帮助她通过层层分解，告诉她如果要实现十年后的目标，当下要开始努力，做出行动。就是解决创新型问题。

解决问题的过程是成长的过程，也是成功的过程

解决问题的能力为什么这么重要呢？《火星救援》这部电影给了一个非常精彩的答案：等你把所有问题都解决的时候，就是你成功的时候。

这个故事主要是讲述主人公跟随团队到火星执行任务，结果出了意外，数据显示他已经无生命征兆，被队长遗落在火星。但主人公意外活了下来，通过自己努力，在火星生存了下来，最后传递信号给地球，被成功救援，受市民喜欢的故事。

解决问题的能力不仅对航天员至关重要，对于普通职场人更是如此。那么解决问题的逻辑思路是什么呢？

解决问题的思路：3M法则发现问题- “is/ is not ”分析法查明原因-综合运用 “发散-收敛思维”和 ECRS原则给出解决方案

1.发现问题两大法宝： 3M法则 和 “before/after ”

3M法则主要针对麻烦型问题，该原则是日本管理咨询顾问西村克己提出的，M是日语单词的首字母，它们分别是：

Muda,浪费，包括花费功夫的浪费，等待的浪费，返工的浪费，库存的浪费，产量过剩的浪费等待。

Mura，不均衡，包括工作方法的不均衡，没有实行行动标准化流程化；忙碌不均衡，工作集中在某一个人，某个固定的场所；判断标准跟上司心情有关，工作成果的不均衡。

Muri ，超负荷，比如制定超负荷的计划，接受难以完成的期限要求，把责任推给其他人，工作过度谨慎，加班常态

3M 法则

这是针对企业管理的3M法则，对于我们普通工作者而言，可以利用3M法则对比分析问题所在：

Muda,浪费，包括报价等待时间的浪费，追求完美的浪费，反复调整工作的浪费等。

Mura，不均衡，包括同样的问题处理流程错乱，工作集中在一段时间，工作努力但不出成果。

Muri ，超负荷，比如制定超负荷的计划，接受难以完成的期限要求，把责任推给其他人，工作过度谨慎，加班常态。

before/after 来测定是否进步

它是通过对比过去与现在状态，看是否有进步去找问题，或者对比未来与现在，去设定目标，从目标出发 找出想要实现目标要做的努力。这个原则既可以应用于发现麻烦，也可以用于提出创新型问题。

2.is/is not 分析法查明原因

Is/is not分析法又称为有无分析法，就是把问题发生以前标记为Is,问题发生变化后标记为is not. 通过 这种方法写出来，进行比较，能更直观，也更全面的观察到问题的整体面貌。

比如公司往年热销的产品A今年销量严重下滑，影响到了自己的客户业绩。采用有无分析法列出变化前以及变化后的具体表现，问题就一目了然。如下图：

3.三大原则助力解决不同问题

01.早发现，早解决 是解决麻烦型问题的核心原则，其实质是补救，努力让现在恢复正常。

解决过程六步走：

01致歉以及听取状况意见

02简明分析现状，实施紧急对策

03现状分析，查明原因

04制定和执行对策方案

05指定和执行防止问题复发的策略方案

06总结报告

02.反复运用发散-收敛思维 增大解决问题的可能性

发散与收敛思维是两个过程，西村克己给出的定义是：

发散是搜集信息，提出想法，思考备选方案等扩大解决方案的候选范围的过程。

收敛是把发散获取的候选方案进行分组，根据重要程度对候选方案进行评价的处理过程。

发散 与收敛 思维 是独立的两个过程

“头脑风暴”是常见的一种收集解决方案的方式，但在运用过程中，得到的候选方案常常没有定论，不是这种方式有问题，而是人们在使用的过程中，把发散与收敛同时进行了。

大家在发散思维的时候，提出的备选方案，需要记录下来，这个时候其他人不需要对这些方案进行评价，这样会打消别人发言的积极性。正确的做法是发散完，记录以后，再进行评价，进入到收敛过程。

03.运用ECRS分析原则，寻找解决方案（撤销、合并、替换、简化）

ECRS是在想解决方案时进行的优先顺序排列，按这个顺序思考，比较容易找到工作头绪。

Eliminate：撤销，停止，拒绝，放弃，中止，不去做

Combine：合并，把两个以上的事物合在一起

Replace：替换，更换对象（人，事，时间，场所）

Simply：简化，消减。

四个原则，首先考虑E也就是是否可以撤销或者舍弃，这样最轻松；如果E不行再考虑C合并,当E,C都不奏效的情况下，就要考虑R替换了，最后再考虑S精简简化。

举个例子：假如销售目前手上的客户中，有大客户，但是利润很少，几乎没有。有时候订单还是亏损状态。小客户订单量小，但是利润率高，且数量众多。中等客户，利润率还可以，数量也不算多。想提高销售额和利润率，如何做？

我们以改善运用ECRS原则，改善销售业绩，提高收入的方法：

首先，整顿时先从舍弃开始，先舍去亏本的大客户。

其次，看看有没有需要合并的。目前客户还没有需要合并的。

然后，看看是否有替代的客户，开发新的客户，去代替失去的大客户的销量。

最后，如果以上方法都不凑效，就要考虑 客户开发模式，沟通模式是否要精简，改善。

对于创新型问题的解决步骤，顺序跟麻烦型问题的解决步骤不一样，它们分别是：

01设定主题，确认目标

02分析现状

03查明原因

04制定并实施对策方案

05验证效果，实施追加对策

06防止复发策略和完结报告

对于创新型问题的解决，就像周迅的赵老师帮她分析的那样，只不过严格按照上述步骤而已。

陶行知认为：创造始于问题，有了问题才会思考，有了思考，才有解决问题的方法，才有找到独立思路的可能。

希望我们都能成为解决问题的高手。