物业服务合同纠纷调研报告

所谓物业服务合同纠纷，是指在某一特定区域内，物业管理企业在依据物业服务合同实施物业管理和服务的过程中，与业主或者业主委员会、房地产开发企业因物业管理与服务、服务收费、安全管理等利益冲突而产生的纠纷。近年来，法院受理的物业服务合同纠纷案件成较大上升趋势，看似小事的物业纠纷已成为当前影响和谐社会关系的一大隐患和城市发展矛盾的问题之一。本文以笔者所在基层法院近四年审理的物业服务合同纠纷案件为研究样本，试图找到当前物业服务合同纠纷频发的根源，找到解决问题的办法。

一、审视：物业服务合同纠纷案件当前的面临的现状 1、案件数量增长幅度快

近几年以来，笔者所在基层法院受理的物业服务纠纷案件每年呈现快速递增趋势发展。具体见下表：　D法院近今年受理物业服务纠纷案件数量情况

年份数量同比增长率

2011年23113.2%

2012年28623.8%

2013年3119.5%

2014年上半年27934%

2、诉讼标的普遍较小、但纠纷解决难度大 从立案受理的标的来看，物业服务合同纠纷的标的普遍比较低，具体如下图：

D法院2013年受理此类案件标的分布（311件） 标的数量比例

1000元以下4113.18%

1000-20007423.7%

2000-30009831.5%

3000-40004414.1%

4000以上5417.3%

从上表可以看出，争议标的不大，但是，从实际审理上来看，此类案件往往解决的难度比较大，最主要的原因是业主往往和物业公司矛盾比较深，当业主作为被告时，往往很少愿意出庭。

3、案件调撤率高 从审理的案件来看，此类案件的调撤率相当高，具体情况如下表：

D法院2011-2014年物业服务纠纷结案方式情况统计年份案件总数撤诉判决调解驳回起诉调撤比例

2014年上半年2796315763750.1%

201331182401404971.3%

20122868645916461.8%

201123110041101790.9%

目前物业服务合同纠纷的调撤率之所以这么高，从审理中可以发现主要受一下几个因素的影响：其一，业主收到法院的传票后，出于诉讼成本、司法威慑等诸多考虑，主动交纳诉讼费，形成诉前和解。其二，庭审过程中达成诉讼和解，由物业公司放弃物业服务合同约定的违约金，或是对物业服务费给予一定折扣，达成诉讼和解。其三，现在很多房屋，业主买下以后并没有实际入住，或者买下以后又转卖给其他业主。当法院的诉讼文书发出去以后，很多被告由于住址不明而无法收到法院的诉讼文书，而物业公司处于公告送达的高成本，主动向法院申请撤诉。

4、送达难度大

对于物业服务合同纠纷案件，承办法官最头疼的一件事之一某过于送达难的问题。从案件审理的实际情况来看，采用邮寄方式向业主送达诉讼文书，回退率经常在50%左右。因为邮寄人员通常在工作时间送达，而工作时间业主常常不在家，导致无法送达，或者由物管人员签收，不具有送达效力。有的审判人员通过电话来通知业主领取诉讼文书，但当事人出于对诉讼及对物业公司的抵触情绪，多不愿意到法院领取诉讼文书。还有的法官通过直接送达的方式，但是同样受到工作时间业主不在家、同住家属身份无法确认、拒收等多种情况的制约。使得送达效果不甚理想。

5、案件多为批量案件且被告抗辩理由高度一致

从收案情况来看，物业服务合同纠纷多为物业公司对小区欠缴物业服务费的业主进行的集中起诉，因而大多为批量案件，经常是少则十几件，多则几十件同时立案。

从审理情况来看，作为报告的业主庭审中抗辩的最主要的理由是：物业服务质量不满意因而拒绝交费。还有一部分不承认和物业公司的合同关系因而拒绝交费，主要是前期物业服务合同到期后形成的事实物业服务关系、物业服务合同到期后的事实服务合同关系，还有的是由于没有设立业委会，委托当地基层组织与物业服务公司签订的物业服务合同关系。

二、反思：造成物业服务合同纠纷现状的根源 1、物业服务法律、法规不够完善

我国的物业管理产生于20世纪80年代，起步较晚，制度不成熟，相应的物业服务法律规范、规章制度的发展也较为滞后。直到2003年，国务院颁布了具有里程碑意义的行政法规《物业管理条例》，该条例将前期物业管理其纳入法制轨道，弥补了前期物业管理缺失的境况，使规范前期物业管理市场有法可依。2007年3月《物权法》出台，对建筑物区分所有权作出明确规定，确立了物业管理的一些基本制度，提出了一些解决物业管理问题的原则，但是，《物权法》毕竟不是专门针对物业服务纠纷所制定的法律,所以涉及物业服务纠纷中的很多具体问题函待解决。为此,最高人民法院分别于2009年颁布了《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》，以及《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》。这对于在物业服务纠纷审判实践中遇到的热点、难点问题做出了相对明确的规定。

但是，伴随着城市房地产业的兴起，物业管理领域的问题愈加复杂而多样化，引起一些新的变化，导致一些长期累计的问题仍然没有得到根本性的解决。

2、业主社区意识缺失、业主委员会功能消解

居民社区意识指社区居民对自己所属社区在感情上和心理上产生的认同感。它是界定社区概念的重要标准和构成社区的主要要素，也是居民推动社区发展的内在动力。居民社区意思的缺失导致业主与业主委员会很难建立信赖关系。业主委员会，是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个自治性组织。一直以来，存在着业主委员会法律地位不明、职责不清、运作不规范等问题，致使在物业管理法律关系中，物业公司处于强势地位，在物业管理过程中常常发生损害业主合法利益的情况，但是作为维护合法权益的业主委员会无法发挥作用。

业主社区意识的缺失和业主委员会功能的弱化导致一旦发生物业纠纷，三方很难通过自身功能把矛盾纠纷化解到，只能走上对簿公堂的道路。

3、物业公司缺失诚信、业主维权意识差

通过受理的物业纠纷来看，大部分是物业公司起诉业主讨要物业费的，业主普遍抗辩的理由就是物业服务差。从物业公司提交的物业合同来看，普遍存在业主与物业服务之间的服务合同约定不明，或者对服务内容、服务质量标准、收费项目及收费标准等有关事项均没有约定。加之物业服务人员的水平和态度问题，导致业主认为其与物业公司享有的权利义务不对等，所以他们只能以拒交物业费的方式来对抗物业公司的不诚信、不规范行为。

另一方面，由于业主的法律意识淡薄和维权意识途径的缺失，这是因为和物业公司相比，业主始终处于弱势地位，业主大多是自然人主体，相对于物业物业公司来说举证能力较弱。物业公司提供物业服务，依照国家规定必须建立相应的服务管理制度，故相关的服务档案资料由其保存，在举证时较容易提出已提供有关服务的证据。业主往往是在被通知应诉时才开始寻找证据，有些证据如果业主不刻意保留，在诉讼时已经灭失。特别是在业主主张物业公司服务不到位，以不交物业费进行对抗的案件中，业主大多不能举证来对抗物业服务企业。还有一部分案件是被告缺席审理的，业主拒绝出庭应诉，业主不积极应诉，由于证据优势原则，往往最终判决以物业服务企业的胜诉告终。

三、对策：走出物业服务纠纷困境的路径

1、完善物业管理立法，明确和细化物业管理的服务规范和质量标准以及业主委员会的性质和职能。国务院出台《物业管理条例》立足于依法行政，与民事纠纷审判的侧重点有所不同，因此有关部门还应就审判实践中如何更好地适用条例做进一步协调和明确。同时，房产和质量监督部门应对物业管理的行业规范、制度，服务质量标准进一步明确和细化，使物业管理行业尽快纳入法制化和规范化的轨道，同时也能为法院审理物业纠纷案件提供较为充分完善的法律依据。此外，应将业主委员会的性质和职能在物业管理法规中进行明确，使业主委员会与物业管理企业相对应，成为业主对物业实施民主、高效、自治化管理，甚至是调解纠纷的有效途径。

2、提高业主的社区意识、增强业主委员会的职能。当出现物业公司侵犯业主合法权益的时候，业主往往处于单打独斗的局面，而业主委员会的职能也没能得到发挥。事实上，当纠纷发生以后，如果业主能主动找到业主委员会沟通，实际上，业主委员会能在一定程度上提高业主与物业公司的沟通能力和谈判能力。物业服务纠纷一般争议标的额较小，对于那些权利义务关系明确的纠纷，通过三方的努力完全可以通过协商解决，不用走上诉讼的道路。可以减少物业公司和业主的诉累。也能防止浪费法院的司法资源。

3、提高物业公司的服务意识、完善物业服务合同。由于我国的物业管理起步比较晚，加之法律的不完善，导致物业公司普遍缺乏很高的服务意识。如物业公司能强化自身的服务意识会极大减少物业服务纠纷的发生。新的民事诉讼法第十三条规定了民事诉讼应当遵循诚实信用原则。物业公司公司起诉之前也应该反思自己提供的物业服务是否真的满足了业主的需求。而不是以起诉的办法追索物业费。所以说当前实际的做法就是在物业合同中明确双方当事人的权利义务关系，而不能像以往那样对双方的权利义务做模糊的约定，同时对于格式条款，物业公司必须向业主做出明确的释明，否则不发生法律效力。