金牌客服的定位和意义

金牌客服的定义和意义

首先我们要知道B2B客服和B2C客服有什么区别，B2B就是商业对商业或者说是企业间的电子电子商务，即企业和企业之间通过互联网进行产品，服务信息的交换。B2C就是企业对消费者的电子商务形式。

我们通过客户的年采购金额，把所有的客户分成四类，A类客户就是100万以上，B类客户就是5到100万，C类客户就是1到5万，D类客户就是1万以下。

从图我们可以看出在16年和17年中的AB类客户销售占比比较高，这一类就是我们的老客户群体，而抓住这些客户来一直购买我们的商品主要是我们的金牌客服来维持的。1688的主要交易就是少量的金牌客服来维持的，金牌客服可以给我们带来更高的店铺效益。

金牌客服就是在同等投入下，能够持续给企业带来最大投产比的客服就是金牌客服。

而这个金牌客服就要具有很好的基础知识、能够做好售前、售中、售后的各个环节

金牌客服的定义就是要具备很好的基础知识，然后打字速度较快，对商品的知识很熟悉，物流知识很丰富，平台操作很熟练，平台的规则也很熟悉，服务的态度也很好。在商品知识中，假如有客户想购买某种商品却没有货了，金牌客户就可以通过他想需要的物品来帮他寻找属性相近的商品，来满足客户的需求。

金牌客服在售前要具有快速回复，自动回复等准备，在活动营销中要对活动充分了解。还要对话术有所准备，对一些讨价还价的客户回答满意的答案。

在售中的时候要具有分辨这个客户是淘货源的客户还是微商的客户等等，这些客户都有很多类型，比如淘货源的客户就是比较大的客户，一件代发的客户就是小客户，他比较在意物流过程怎么样，大客户就是比较在意商品是否断货，这种客户前期会花钱推广该产品，如果在后期断货的话这个客户就无了。

要有对讨价还价客户的应对方法

在售后方面客户要做到售后咨询，客户运营，异议处理，数据统计，流单分析。