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你是不是经常这样？ 回想一下，在现实生活或工作当中，你和朋友或同事之间谈论问题的时候，对于一个具体问题，你是不是只问一次“为什么”？ 比如说：一个客户要退货退款，客服可能会问：“为什么要退货退款呀？”客户可能会回复说：“不喜欢”，然后就没有然后了，就这样退货款了。这还好点，更有甚至客服连问都不问一下就直接同意了，试问这样能从工作中提升水平吗？ 但是事实上，如果只是问了一句“为什么要退货退款呀？”这是问不到问题的本质的，对于客户说“我不喜欢”这句话对产品的改进根本起不到任何作用。 找问题的原因是我们日常生活和工作中最常遇到的，可以说做一件事情就是解决问题的过程。但是很多人找问题都只是找到表象的原因，然后就着手去解决，结果往往不尽如人意。 当然也不排除有一部分人能从问题的表象，层层深入，找到问题的本质，然后真正去解决问题的。而高手则更利害，通过黄金圈法则直达问题的本质，效率更高，效果更好。 事实上，对于绝大部分问题，我们的思维逻辑链条都太短了，短就意味着肤浅，找不到问题的根本原因。那么，如何才能找到问题的根本原因呢？ 这就是5Why分析法的利害之处，可以让你通过问题的表象层层深入，找到问题的本质。 1. 什么是5Why分析法？所谓5why分析法（又称“5问法”）是指：对一个问题点连续多次追问“为什么”，以追究其根本原因。 需要注意的是，虽然为5个Why，但并不是说一个问题只能或必须问5次，主要是多次提问找到根本原因为止。比如有时可能只要3次，有时也许要10次，如古话所言：打破砂锅问到底。 5why法的关键所在：鼓励解决问题的人要努力避开主观或自负的假设和逻辑陷阱，从结果着手，沿着因果关系链条，顺藤摸瓜，直至找出原有问题的根本原因。 这种方法最初是源于丰田汽车公司的，丰田汽车公司前副社长大野耐一曾举了一个例子来找出停机的真正原因。 Ø问题一：为什么机器停了？ 答案一：因为机器超载，保险丝烧断了。 Ø问题二：为什么机器会超载？ 答案二：因为轴承的润滑不足。 Ø问题三：为什么轴承会润滑不足？ 答案三：因为润滑泵失灵了。 Ø问题四：为什么润滑泵会失灵？ 答案四：因为它的轮轴耗损了。 Ø问题五：为什么润滑泵的轮轴会耗损？ 答案五：因为杂质跑到里面去了。 经过连续五次不停地问“为什么”，才找到问题的真正原因和解决的方法，在润滑泵上加装滤网。 如果员工没有以这种追根究底的精神来发掘问题，他们很可能只是换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。 为了更直观地介绍5Why分析法及其强大威力，这里引用《深度思维》一书中的典型案例： 一个博物馆的东边外墙面上有非常严重的腐蚀，需要经常涂刷新的油漆。这一天，博物馆的主管发现墙面又腐蚀得很严重了，现在他需要决定怎么处理这件事情。 也许有人觉得那就重新刷一次油漆呗，这还不简单？可是这个答案显然太肤浅了。有一些思维能力的你可能会说：“显然需要找出原因，为什么东边的外墙面腐蚀很严重？” 后来经过调查你发现，原来博物馆的清洁人员在洗墙的时候，用了一种高腐蚀度的清洁剂，这才导致了墙面的腐蚀。所以正确的解决方法应该是：在喷刷修补了这一次的墙面以后，要求清洁人员下次清洗墙面时换用低腐蚀度的清洁剂。 你看，经过深一层思考后，你做出的决定就比直接刷油漆要强多了。 但是事情到这里就结束了吗？显然没有，根据5Why分析法，你还要继续追问：为什么这个清洁工要用高腐蚀度的清洁剂？ 后来经过调查你发现，原来是因为东边的墙上经常有很多鸟粪粘着，用一般的清洁剂洗不干净。 现在你肯定已经知道了，还要继续追问：为什么东边的墙上有很多鸟粪？ 后来经过调查你发现，原来是因为墙上有很多蜘蛛，而这些鸟以蜘蛛为食，所以经常在墙附近活动。 然后你还要继续追问：为什么墙上很多蜘蛛？ 因为墙上有很多小虫子，而蜘蛛以这些小虫子为食。 那么：为什么墙上有很多小虫子？ 因为东面墙上有几扇窗子，晚上博物馆里的光会从这里透出去，而这些趋光性很强的虫子就被光吸引过来了。 所以，解决问题的正确方法应该是：在窗户那里安装遮光性很强的厚窗帘，每天太阳落山之前拉上窗帘，这样就能彻底解决问题了。 简直不敢想象，博物馆东边的外墙面腐蚀严重，找到问题本质后，安装厚窗帘拉上就解决了。 如果我们只进行常规思考、浅度思考，那么面对墙面腐蚀的问题，我们可能仅仅是再次喷刷修补一遍，然后过不了多久墙面再次腐蚀，如此周而复始，无限循环。又或者要求清洁工换成低腐蚀度的清洁剂，然后墙面永远都很脏，严重影响美观，由此减少了博物馆的游客数量。 但是在5Why分析法的引导下，我们一步步地找到了问题的最底层原因，进而改变了处理方法，从仅仅再喷刷修补一遍墙面，变成了安装厚窗帘，太阳下山之前拉上即可。这个方法一劳永逸地解决了所有问题，省下了未来的无数人力、物力和资金。 从喷刷修补墙面到安装厚窗帘，解决方案的跨度之大，如果没有5Why分析法的引导是很难思考到的。设想以下的问答：如何解决外墙腐蚀的问题？——安装厚窗帘, 太阳下山之前拉上。这个问答看起来有多么跳跃和奇怪，可见5Why分析法的价值就有多大。 2. 到底要问几个Why？如前面所说，5Why分析法不是指只问5次Why，这个要根据问题的实际情况而定。那到底是什么情况呢？原则如下： 不断追问下去，直到问题变得没有意义为止。 在博物馆墙面腐蚀的案例中，最后一个问题和对应的答案是“为什么墙上有很多虫子？”和“因为晚上博物馆里的光从窗户透出去，而昆虫有趋光性”。 如果你继续追问下去，那么只能提出以下问题了：“为什么墙上要开窗户？” 这不是明摆着吗，换气啊，透光啊。 那接着问：为什么要换气呢？人为什么要呼吸呢？为什么人的眼睛要有光才能看见呢？……你发现，这样接着问下去就完全没有意义了。 又或者，针对昆虫有趋光性，你这样继续问下去：“为什么昆虫有趋光性呢？” 得了，只能找生物学专家去解释了，可能要牵扯出一大堆和进化论、基因等有关的知识。 综合起来看，如果面对一个答案，无论你怎样继续追问为什么，提出的问题都是没有意义的，那么你就可以停下来了，这就是5Why思考法的追问原则。 提问要往有意义的方向问，在连续追问的过程当中，某些环节上，经常有多种不同的提问方法。 比如还是博物馆墙面腐蚀的案例，中间有个答案是“东面墙上有很多蜘蛛，而鸟要吃蜘蛛”。面对这个情况，有两种提问方法： 第一：为什么东面墙上有很多蜘蛛？ 第二：为什么鸟要吃蜘蛛？ 哪一种提问方式更好？显示是第一种更好，而第二种可以一听就能识别出这个问题对于博物馆工作人员没有任何意义的。 在连续追问的过程中，我们一定要保证提问对当时场景来说是有意义的，否则连续追问最后会变得离题万里。 以下是5Why法连续追问的错误案例： 为什么墙面腐蚀？因为有鸟粪，必须用腐蚀性清洁剂； 为什么墙上有鸟粪？因为墙上有蜘蛛，而鸟要吃蜘蛛； 为什么鸟要吃蜘蛛？因为鸟在食物链的上端，蜘蛛在下端； 为什么鸟在食物链的上端？因为这是生物进化的结果； 为什么生物要进化？因为上帝要生物进化…… 结论：墙面腐蚀是上帝的意志。 所以当你进行连续性提问的时候，要“疑问”不要“质问”。 5Why分析法是一个沿着当前问题，通过正确的疑问，层层深入寻找问题本质原因的思维模型。但是面对每一层答案都要做到正确的“疑问”并不是一件容易的事，这个首先就要充分了解5Why分析法，然后还要多看多、多想、多思考，同样需要刻意练习后才可能做到更准确的提问。 |
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