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信息时代，人与人之间的连接变得越来越便捷，传统的以经营产品为核心的商业思维模式，开始演变成为以经营人为核心的思维，客户关系的营销与管理变得越来越重要。 会员制营销，是客户关系营销中一项行之有效的策略，当前，珠宝零售市场已经进入白热化竞争阶段，激活长期沉睡的会员，做好会员营销工作，将成为与对手竞争过程中的一枚制胜利器。 一、不激活会员的痛苦 痛苦1、会员慢慢流失，市场份额缩小。 如果店铺一直在致力于开发新的会员，同时又没有行之有效的方法来让自己的老客户保持对品牌的忠诚度，那么新顾客在变成会员之后，就逐渐进入沉睡期，假以时日，长期欠缺互动和连接，沉睡期的会员就会转向其它品牌，自己的市场份额，必定不断缩小。 痛苦2、品牌失去口碑宣传和营销的重要渠道。 研究表面，获得满意服务客户，通常会把自己的曾经享受过的优质服务推荐给自己身边的1-5人，为品牌的口碑宣传做出重大贡献；获得满意的客户，可能给品牌带来25%的新顾客，这种口碑宣传带来的客户也比较稳定，对品牌也有较高的忠诚度。 痛苦3、新客户开发困难，推广成本高。 且不说开发一个新客户的成本比维系一个老客户的成本高多少倍，在信息大爆炸，产品过剩，选择多元的时代，你的会员同时也在被各种外部信息轰炸和引诱着，很难保持专一。加上在一定的时期和市场圈子里，经历了白热化的竞争过后，新客户的开发比以前更加困难，如果不想办法激活沉睡的会员，将会造成资源的极大浪费，也让店铺的营销成本激增，店员的销售压力越来越大，疲于应对。 二、激活会员的好处 记得去年上半年，我在服务一家零售品牌期间，认识一个当地女孩，由于我们之间有工作上的合作关系，我顺便向她推荐了该珠宝品牌，结果在五一活动期间，她带着老公去该珠宝店买了近1万元的钻戒，后来，店铺推出以旧换新，她又把自己妈妈带到店里，补差价买了新产品。 由于前面两次购买的体验和价格都比较满意，两个月后，她再次介绍自己即将结婚的表哥到店购买3金产品。可见，好的口碑威力的惊人的。 会员在与我们建立了关系之后，由于能够持续的享受到购买珠宝之后的后续服务，就增加了品牌与客户的沟通机会，彼此之间的信任会越来越多，重复购买的几率当然随之提升。随着重复购买的增加，客户对品牌的忠诚度得到累计，也会主动帮助品牌推广，在适当的时候，珠宝品牌也可以给自己的VIP客户提供更多的增值服务。 三、激活会员正确的思维步骤 会员的激活和营销，可以说是营销的范畴，但与店铺的运营管理密切相关，需要把工作流程化，才能高效地执行，最终获得想要的结果，会员营销，也应该遵循以下流程： 第一步：会员分级，会员分级的目的是为了让不同的会员之间享受不同的，有差别的服务，从而让会员主动向往升到更高级别。这样方便集中资源，重点突破，同时也是认识会员的一种有效办法，大部分会员分级都是分为2级，一级是会员，另外一级是VIP会员。会员下面可以分三到四级，比如普通会员、白金会员、黄金会员、钻石会员等；VIP会员就应该是店铺最重要的会员，只占极少数。很多品牌把VIP又细分各种VIP，我觉得是把问题搞复杂了，VIP的意思本身就是非常重要的客户，再分就没意思了。 第二步：会员分类，会员分类是通过两个指标来做依据：一是购买频次，二是购买金额，通常，我们把它氛围一下5类： 第三步，我们就要做会员分析了，主要是分析以上5类会员的共性，真实需求和痛点，通过合并和分类需求，来寻找激活和再开发的突破口。重点是要分析客户沉睡的原因，可能有以下因素之一： 1、客户搬家，过来不便 2、上次的购买体验不佳 3、产品款式得不到满足 4、产品价格问题 5、被导购的服务态度所伤 6、导购出现了不专业的行为导致失去信任 7、销售政策限制 8、承诺没有兑现 9、服务没有超出期望值 10、同时成为了别家的会员 很多问题的解决，找到导致原因，其实问题就解决了一大半，因此，客户分析的目的重要性不言而喻。 第四步，就是会员激活和营销了，只要方法得当，配合好工具，执行到位，就能逐步的把会员营销工作做得越来越好。 在这里列举几类常用的方法，供大家参考： 方法1、主动吸引，比如发布VIP会员新品免费体验活动 方法2、埋下伏笔，比如首次消费满多少送大额优惠券一张。 方法3、真诚关怀，客户在光顾店铺后，无论购买与否，离开后，都主动给客户一个电话，佩戴几天后，在询问佩戴效果，并要求客户把佩戴照片分享到社交媒体，再领取礼品。一段时间后，可以提议让客户到店做保养和清洗。 方法4、专属空间，有条件的店铺，设置一个会员体验专区，更容易超出会员服务的期望值。 方法5、给出理由，就是让顾客回来店铺的理由，比如，店铺装修重开，新品上市等 方法6、每月签到，会员到店签到可以领取礼品。 方法7、制造惊喜，在会员特殊的日子里，邮寄神秘礼品。 方法8、会员日，设定品牌会员日，买珠宝，派送其它礼品。 方法9、指定回馈，会员消费制定产品，可获得额外赠品。 方法10、网络工具，比如借助微信发起投票活动、微信扫奖品，互动小游戏，微信会员交流群等，也可以使用更专业的会员营销管理工具。 会员营销制度如果做得比较完善，也是抵抗价格战的好办法，以上是我对会员营销的一些认识，欢迎大家交流。 |
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