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今天继续领读《如何把产品打造成有生命力的品牌》这本书，本书的精华部分，已经在前面的三篇中给大家分享，今天这一篇虽然不是在讲品牌打造的技术，但是这一篇，作者主要是站在乙方广告公司的角度来分析：怎样做好甲方客户的服务。
看过后，感觉还是受益良多。因此，接下来我们继续来看奥美的客户服务方法。 客户在提需求的时候，往往认为自己想要的方案，能够解决当下的问题。 我们作为服务方，首先要认真倾听，做好记录，方便复盘； 但是作为一个专业的广告业务经理，不仅仅是倾听，还需要思考，为什么客户有这样或者那样的需求。 很多时候，作为乙方的营销人员或客户经理，最容易犯的错误就自以为是，认为自己懂得营销方法，服务过很多客户，就能够立刻针对客户的问题提出最好的解决方案，其实，客户说出的需求，往往在需求的背后，还有藏着更深层次的需要。 作者认为是靠问出来，当客户提出后某一需求的时候，乙方客户经理最好多问一个为什么，以此来挖掘出客户真正的需求。 【当客户提出一个需求的时候，记得马上重复一句客户刚才的需求描述，并接着追问客户，为什么他有这样的需求】 这样沟通的好处是：帮助客户明确自己的需求，为接下来双方需要共同解决的真正问题达成一致。 当然，要保证沟通能够获得较好的效果，需要在对的时间，问对的人，问对的问题。 客户经理要不断提升自己提问题的能力，提升自己的策略思考能力。作者认为： 【策略化的思考能力，可以通过不断的写作来练就和提升】 那我们可能有些小伙伴会问：什么是策略化思考能力？作者在书中没有介绍，但是我个人的理解，策略化思考的能力，大概就是针对一个问题的系统化思考后，得出的一套成体系，能落地的解决方案。 其次，服务好客户，特别是要让客户快速产生信任。 作者认为，信守对客户的承诺，准时交稿最重要。持续不断的准时交稿，将会有效地地积累客户对服务人员及公司的信任。 另外，有几件事情，是绝对不能做的： 第一是速度太慢，出稿拖拉。 这样做客户会有两种不好的猜测，要么就是认为乙方业务能力太差，要么就是认为乙方客户太多，自己永远被排在最后面，这两种猜测，会直接导致甲方客户产生换供应商的念头。 第二就是经常换客户服务经理。 客户一般都不能忍受，服务自己的团队随意调换到其它专案组，服务另外一个客户。 第三个就是一成不变，不能给客户新意。 有时候，一个案子的服务是周期性的，在较长的周期内，记得让客户感受到我们的进步，在竭力给出新的创意。 同时，在与客户的谈论中，出现意见对立的时候，记得，把方案的最终决定权留给客户。 
在服务客户的过程中，要时刻记得： 【客户不在乎你懂多少，直到客户了解你有多关心他】 关心客户，是让客户服务从一般服务上升到一流服务的关键。 最后，是怎样培养成健康、快乐有长久的客户关系？ 首先，我们要在称谓上做出改变，把“客户”改成“客人”。 因为在我们的潜意识里面，客户就是一个账号，双方关系的本质就是交易，这样让客户经营的工作侧重到客户在商业账本上的数字问题。 但是，“客人”就不一样，例如，你会如何对待，到你家去做客的客人，你既不需要过于谦卑，也不需要像闺蜜一样任性。而是采取适当的态度，在维护公司利益的同时，去维护好客户的利益。 最终，我们要追求的健康、长久、快乐的客户关系，可以描述为： 【当客户不是你的客户的时候，他将会变成你最亲密的朋友，当他是你的客户的时候，你要把他当做客人对待】
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