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这是BLUES在混沌大学看黄执中分享课程《人的情绪与沟通》的第二篇文章。 这篇的内容是以几个生活中的小故事让我们感受情绪与沟通、问题洞察与解决的本质，深入浅出。 回顾前一篇文章《三个认知的底层逻辑：让你轻松说服一个人》主要分享关于说服的底层逻辑，就是以下三点： 1. 没有人喜欢被改变 2. 没有人喜欢不知情 3. 所有人都希望有退路 沟通，是为了达到某个目的的交流过程，很多人会以说服为目的，但实际上，这个说服只是一个形式，说服背后的目的，才是本质，而这个本质，是可以在沟通过程中不断清晰的。 先理解这三个底层逻辑，就非常重要，没有人喜欢被改变，因为一个人的观点和看法，是多年以来的生活经验综合作用的结果，通过说教讲道理的方式进行沟通，无论道理多么正确和权威，对方本能会感觉到挑战，本能的抗拒。没有人喜欢不知情，所有人都希望有退路，因此不要妄图去改变他人，而是尽可能的共享信息，并给对方选择的机会，让对方随时可以反悔，降低对方选择成本，反而更容易达成共识，更可能达到沟通的目的。 第二篇文章，接着分享，认知情绪在沟通中的重要作用，如何提高沟通效率，沟通的目的是解决问题，这篇文章就会涉及如何洞察问题的本质，以便更高效的解决问题。 一、三种情绪对个人的认知影响 中国人其实不太擅长谈论情绪，对情绪最棒的赞颂反而是没有情绪，比如“波澜不惊”、“城府极深”等等，都是形容不表露情绪。 但当我们在沟通的时候，情绪的效果却是极佳的。因为，大多数人的偏好与决定，都不是由道理来决定的，而是由情绪决定的。 比如你看《奇葩说》时，认为这个人口才好，能说动人，那个被说“动”的，是情绪，而不是道理。 对于沟通来说，最麻烦的不是负面情绪，是混乱的情绪。  下面有三个关于情绪的故事。 故事一：愤怒离职与理性求职的双重标准 愤怒，会强化现有认知，愤怒的时候，就是要战斗的时候，对最不需要自我怀疑的时候，哪怕有一两分的自我怀疑，在愤怒中，也会认为自己是对的，会把怀疑排除掉。 找工作，一般人都会理性的列出条件，行业发展，薪酬、发展方向。 离职的时候，就会说，不爽老板，同事给气受，干活不开心。 如果你对离职的老兄说，这个公司特别好，老板特别和气，只是这个公司在夕阳行业，薪酬不高，你去么，你一定不会去，对我好，有什么用，又没有发展。 你看，求职的时候，是理性的，一旦受点气，那些什么薪酬、发展、行业，都忘记了，情绪来了，愤然离职，这些都是感性的。 你看，情绪上来了，决策就不理智，就不懂得去沟通，老板、同事、团队让你不爽，其实有不少沟通的问题，因为情绪而离职，不是一时的不爽，问题早就存在，只是自己没有理性思考，长期在混乱情绪下工作，积压大量负面情绪，一旦遇到某个刺激，就瞬间爆发，愤而离职。 故事二：惊吓让NBA新秀学会规范个人行为 惊讶，会让一个人怀疑自己是不是对的，惊讶是一个非常好的动摇器，当一个人被吓一跳，是进行自我修正的最好时机，这里有一个NBA球员的故事。 美国NBA每年都会举行新秀选拔，其中不乏一些篮球天才少年，大学甚至高中就被球队选中，年纪轻轻就获得百万合约，万众瞩目，对一些涉世未深的年轻人，不免会膨胀，这个时候就会发生很多意外事件，甚至有些危险事件会葬送年轻球员的职业生涯，甚至于送命。因此，必须培训教导这批年轻人规范行为，不要得意忘形，要学会保护自己。 这些春风得意的未来球星，参加培训，会对讲师课程用心听讲么，当然不会。 有一年的培训，是这样做的，球队先进行培训，让他们学会自我保护，预防艾滋，规范个人生活作风。讲完之后，大家就各自训练和比赛，之后，球员会遇到一些等待他们训练和比赛结束的粉丝女孩，有些球员和年轻漂亮女孩开始认识，并留下联络方式。 一段时间之后，球员培训教练把年轻球员们召集起来，他们进到一个屋子，看到里面坐着好几个漂亮的女孩，年轻的球员们记得这些漂亮女孩，正是他们前阵子认识的，这些女孩开始逐个发言： ——你好，我是Mary，21岁，HIV携带者。 ——你好，我是Rose，20岁，HIV携带者 ——你好，我是Mandy，23岁，HIV携带者。 …… 那些球员吓死了，哇塞，这是什么事情，HIV携带者，也就是被艾滋病毒感染但尚未发病的人，就差一点点，未来的球星们就有可能被感染，已经留下联系方式，已经相谈甚欢了，就差约会后的那一步。结果，这时候，她上来告诉你，她是艾滋病毒携带者。这是什么感受，无比惊讶，甚至是惊吓，就差一点点，未来美好前程就要被葬送。 没有哪一次的培训有这次培训成功，因为这批球员怎么也想不到这种事情，艾滋病居然可以发生在自己身边，甚至差点就发生在自己身上。 所以，惊讶（惊吓）是让人改变的最佳时机。 故事三：悲伤让你发现什么才是重要的 每天忙碌，你一般不会想起什么是重要的，只有哀伤的时候，才会想起什么是最重要的。有没有看过太多的电影或题材，经过一场大病，经过一场大的悲欢离合之后，才发现，哦，什么才是我最看中的。 一个护士说，她看到病重的人，最后想聊的，都是他的妻子，他的父母，他的孩子，他的挚友，都是他们最在乎和最爱的人， BLUES对这一点，有着非常深刻的切身感受，初一年级暑假父亲去世，刚刚工作参加相识多年的发小的葬礼，后来参加大学同宿舍同学的葬礼，看着生命的逝去，哀伤总是让人思考什么是最重要的，选择做什么和不做什么。 虽然哀伤的时候，会让人思考和认知什么才是最重要的，但多数人在哀伤过去之后，就会忘记那个时候的认知，重新回到随大流的世俗状态，直到下一次哀伤，才重新发现最重要的东西。 所以，当你发现什么是最重要的，并且能持之以恒的追求自己认为最重要的，必然会有很大的收获，虽然这个过程可能比较漫长。 小结一下，上面的三种典型情绪： 愤怒，是让人严重的自我相信的全情时刻，让人不理智，不要在愤怒的时候做决策，沟通过程中，如果某一方表现出愤怒，那么选择先离开当下，冷静后再沟通，当然，需要有冷静的人进行提醒。 惊讶，是让人改变看法的良好时机，制造颠覆对方原有认知的惊讶场景，有利于让对方自我认识和改变。 悲伤，是一个人发现什么是重要的良好时机。 二、学会拆解情绪 通过一个关于情侣间的场景来看如何拆解情绪：  我男友在看小黄片，我好生气! 这是一个典型案例，问这个问题的，一般是小女生，人家都已经和他交往了，他居然还去看小黄片，还去看小黄书，男人都是这样吗？（看到这里的男人说说，你们是这样吗？女性说，你们的男人，是这样吗？） 黄老师用这个问题开始教大家怎么拆情绪。 男友看小黄片，你好生气，你气什么？ 气他看小黄片，事情让你生气，气这个事情，这样就会搅在一起。 你生气可以分成很多的细节，下面拆解一下。 首先一种，我被忽略了。男友看小黄片，看小黄书，路上盯着美女看，你觉得自己被忽略了。可以检查一下，沟通时候，需要检查。你男朋友专心打电动，不理你的时候，会不会生气，会生气。你把刚才他打电动不理你的感觉，和他看小黄片的感觉，对比一下，是否一样？如果一样，你气的是自己被忽略了。 第二种，是你害怕自己被抛弃。他看别的女生，是不是嫌弃我。这也是可以测试的，你昨晚跟男朋友吵架的时候，他说咱们过不下去了。骂了过不下去的时候，你心里会不舒服，那种感觉，是否一样？如果一样，代表你真的生气，是害怕自己被抛弃，如果不一样，还可以再比。 第三种，是觉得男友不听话。叫你不要看，你还看，这件事让我生气，可以比较这种情绪。例如你叫男朋友去倒垃圾，他没有去倒，你有生气吗？感觉一样吗？如果一样，就代表你的主要情绪点，就在于他不听话。 （这里补充一下混沌大学一位女生发表的自己对男票看小黄片的感受：“好恶心，低级趣味！我怎么跟这么没品的人在一起~~哈哈，年轻的时候都这么想。”如果按照这个想法，她生气的就是自己的眼光，居然看上了有这么低级趣味的男人作为自己的男票。这里有个问题，没看过黄片的男生在男性中占多大比例？） 可是，一般人不会拆的那么细的，只会拆一个，叫做“他看小黄片，我很生气”，她是一个混乱愤怒的集合丢出去，其实不是这样，可能跟小黄片一点关系都没有。 如果，你在意他不听话，如果你在意他可能会抛弃你，如果你在意的是他忽略了你，这才是事情的点，这些点可以用任何形式反映出来，你不会因为换了一个男朋友，这些事情就消失。 这是沟通情绪很重要的一个点，就是你真正的情绪是什么？ 在跟人聊情绪的时候，有个很有意思的一个过程，就是情绪本身是浮动的，不稳定的，对话可以让你把浮动的、不稳定的东西对焦，大多数时候，问题需要对焦才能解决。 三、问题的本质与问题解决
 问题并不是一个具体的东西，世界上没有一个具体的东西叫做问题。 期待高于现实，问题就产生了。 解决问题，就是让问题消失。 一种就是提升现实，满足预期。 另外一种，就是降低预期，满足现实。 每个人提的问题，背后都会有一个很有趣的期待。 你的问题，都是你的期待，你要面对的，不是问题，而是你的期待。 期待，存在合理的期待，不合理的期待。 举个例子。一个女生，面对两个男生，产生纠结的问题，相处五年的男朋友，为什么不能像人家那样有钱呢？那个有钱的，为什么不早点遇到呢？这样我们就有五年的感情基础了。这就属于不合理的期待。 两个男生，选择一个，是什么期待？她想要不后悔，她问选择哪一个的时候，会想，选择哪一个，我会更开心。我希望选择最幸福的那个选项。 你可以成为一个幸福的人，为何你还要成为一个最幸福的人。——因为我还有选择，但谁说你可以成为最幸福的那个人？ 你看她有一个很大的假设，叫做我必须，我想要，成为在既有选项里面最幸福的那个人，那就很辛苦了。 问题，就是现实与期待的落差，这不是唯一的答案。
例如抽烟，抽烟不是问题，是抽烟的人解决另外一个问题的方案，这个问题可能是无聊。 一个学生翘课，翘课，是很很严重的问题，可能也不是问题，这是这位小男生所想到的解决方案，在学校里被欺负的方案。 所有你想到的问题，可能就是那个人想了半天才有的解决方案，只有你觉得是问题而已。 所以，今天你很认真的坐下来，帮助人家回答，我们如何能帮助你戒烟，怎么帮助你戒酒，没用的，那是我的解决方案，你知道吗？你拿走了解决方案，我就要去面对我真正的问题了，那会太痛苦了。尤其是我的问题，不是你的问题，我的解决方案是你的问题。 一个男的，非常焦虑，内心非常焦灼，对老婆而言，这不是问题，可是喝酒的时候，对你而言，是问题；我觉得非常烦躁无聊的时候，对你不是问题，但我打电动游戏，对你就是问题。 你的问题，是他解决问题的方案，大多数的时候，都是这样。 这几年，有个词很红，叫做“拖延症”。拖延症，是结果，不是原因。人做事为什么会拖拖拉拉，因为不想做，这是最直接的。人是动物中，少数必须做不想做的事情的动物，很少有生物必须做自己不想做的事，而人类天天都要做自己不想做的事。 我不想写稿，我不想上班，我不想开这个无聊的会，结果，就是我会迟到，我会拖延，不是拖延症导致的，是我不想做导致的。我把它拖到最后一刻才写，拖到最后一分钟才进公司，这是我解决不喜欢这个问题的方法。 假如拖延的本身，是让你不开心的，你是不会因为患上拖延症而拖延的。 所以，问题不是问题，问题都是我们解决问题的方式，这也就是我们很多时候跟人家坐下来，苦口婆心谈他的事情的时候，效果不彰的原因。
我们还可以从另外一个角度来谈什么叫问题，这个问题是谁的。这个是我们在交谈判的时候，很重要的一个关键句。 在一次交流会上，我看过有人提问，我是一个地产业务员，就是房屋中介，我的客户常常不信任我，让我觉得很困扰，请问我要怎么博取他们的信任，我要怎么样解决这个问题。 一个最没有技术含量的回答，就是，你要让客户信任，就要从自身做改变，从内到外，对不对，皮鞋擦亮一点，西装穿挺一点，态度专业一点，相关知识熟练一点，慢慢客户就会信任你了，这没有问题，所有人都知道。 可是我们教谈判的时候，我们会跳出那个框框，我们会习惯的问一件事，这是谁的问题。 ——客户不信任我，这是谁的问题。 ——谁的问题？当然是我的问题。 ——未必。 ——客户不信任你，这个问题，可以是客户的。 你可以跟他讲，赵先生，在给您提供服务的过程中，我发觉您有一个很严重的问题，叫做你不信任我，所以我每次和您沟通，提出方案，我都要付出更多的代价，才能跟您谈案子，所以，你可能要想办法解决一下您不信任我的问题，因为这个问题很严重，你会让我没有办法给您提供更专业的服务。 还有没有更专业的办法讲这个事情，或思考这件事情。 我的这个是不是我的问题，不是指道德责任，是讲这个问题，可以是属于谁的？不是我的，也不一定是赵先生的，也许是公司的呢。  报告一下，老板，我作为公司员工，我出去的时候，普遍得不到客户的信任，我觉得公司在宣导上，在品牌形象的建立上，遇到很大问题，问题可以是公司的。 如果问题是某个人的，解决方法是一种，如果问题不只是一个人的，那么解决方法就不止一种。 很多人遇到问题的时候，很在意谁是对的，谁是错的，不要有这个想法，这是很糟糕的想法。 我们有个糟糕的思维是，如果我是对的，我就不用改变，如果你是错的，你就要变，可是这没意义，基本上不是谁的问题。  谁痛苦，谁改变，谁需要，谁让步，这是一个重要原则。 例如，女朋友看到男朋友房间袜子乱扔，袜子乱丢，谁不开心，女生不开心，女生改变，但女生说，袜子就不该乱丢；不是袜子不该乱丢，而是女生需要袜子放在它原本应该在的地方。 不是我应该，是你需要。 这世界上，没有什么不该乱丢的，我一讲不该乱丢，好像就是丢袜子的那个人要改变。 所以，我们有两种改变方式，一种叫调整你的预期，袜子这种东西是随缘的，它是以常态分布在房间的角落里。 你的预期，你预期所有的脏袜子，都要待在同一个地方，这未必是一个合理的预期。所以，你可以改变现实符合预期，也可以调整期待符合现实。 所以，谁痛苦，谁改变。 男生能不能改变，可以，但和对错没有关系，不是因为男生是错的，要调整，是男生看女生很痛苦，不想你难过而去调整。 如果是因为我错，我调整，你就不欠我任何事情，反而我欠你一个道歉。 可是，是我不想看你那么难过，而去调整，女生欠男生一声，谢谢。 关于这一点，其实在生活中，很多案例，如果能做到这种认知，生活中的烦恼就会少很多。 例如在黄执中的微博里面，他转了一条微博，叫做： 老年妇女晚年幸福的要诀是三个字：不要管。  很多生活中的事情，其实都是小事，烦恼来自于，本来不是你的事情，你偏要管，于是，两个人都痛苦，因此，在沟通中，谁痛苦，谁改变，也是不错的认知。 以上，就是这堂课程的第二部分，小结一下： 1. 愤怒，是让人严重的自我相信的全情时刻，让人不理智，不要在愤怒的时候做决策，沟通过程中，如果某一方表现出愤怒，那么选择先离开当下，冷静后再沟通，当然，需要有冷静的人进行提醒。 2. 惊讶，是让人改变看法的良好时机，制造颠覆对方原有认知的惊讶场景，有利于让对方自我认识和改变。 3. 悲伤，是一个人发现什么是重要的良好时机。 4. 学会拆解情绪。困扰我们的，不是负面情绪，而是混乱情绪，通过聊天沟通，不断对焦问题的本质。 5. 问题就是期待和现实的落差。 6. 什么叫解决问题？一种就是提升现实，满足期待；第二种就是降低期待，满足现实。 7. 你的问题，是他解决问题的方案，大多数的时候，都是这样。例如，你认为别人抽烟是问题，但抽烟或许是别人解决无聊的解决方案。 8. 拖延症，是结果，不是原因。人做事为什么会拖拖拉拉，因为不想做，这是拖延的原因。 9. 如果问题是某个人的，解决方法是一种，如果问题不只是一个人的，那么解决方法就不止一种。 10. 谁痛苦，谁改变，谁需要，谁让步，这是一个重要原则。 如果有兴趣，你也可以去听听这门课，疫情期间，混沌大学提供免费学习课程，长按以下图片，识别小程序码进入学习。 ============== 微信公众号作者：BLUES（兰军），两个男孩的爸爸，力于教育科技产品打造，深圳梅沙科技合伙人，原迅雷产品总监，腾讯、YY语音高级产品经理，微信公众号ID：bluemidou，原创运营了6年公众号，写了700多篇原创文章，欢迎留言交流。 |
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