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先分享一个网络上很火的，卖辣椒的故事： 卖辣椒的人总会遇到这样的问题，“你这辣椒辣吗？” 怎么回答呢？说辣吧，怕辣的人，立马走了。 答不辣吧，也许人家喜欢吃辣的，生意还是不成。 有一天没事，我就站在一个卖辣椒妇女的三轮车旁，看她怎样解决这个难题。 趁着眼前没有买主，我自作聪明地对她说：你把辣椒分成两堆吧，有人要辣的你就给他说这堆是，有人要不辣的你就给他说那堆是。 卖辣椒的妇女对我笑了笑，轻声说：用不着。说着就来了一个买主，问的果然是那句老话：辣椒辣吗？卖辣椒的妇女很肯定地告诉他：颜色深的辣，浅的不辣！买主信以为真，挑好付过钱，满意地走了。不一会儿，颜色浅的辣椒就所剩无几了。 又有个买主来了，问的还是那句话：辣椒辣吗？卖辣椒的妇女看了一眼自己的辣椒，信口答道：长的辣，短的不辣！果然，买主就按照她的分类标准开始挑起来。这轮结果是，长辣椒很快告罄。 看着剩下的都是深颜色的短辣椒，我心里想：这回看你还有什么说法？当又一个买主问“辣椒辣吗？”的时候，卖辣椒的妇女信心十足地回答：“硬皮的辣，软皮的不辣！” 我暗暗佩服，可不是嘛，被太阳晒了半天，确实有很多辣椒因失水变得软绵绵了。卖辣椒的妇女卖完辣椒，临走时对我说：你说的那个办法卖辣椒的都知道，而我的办法只有我自己知道。 通过上面的故事，我想，您应该领悟到了一些道理，不同的产品，面对不同的顾客，首先要有的，是不同的话术。 客户沟通技巧1：客户沟通前一定要了解谁是决策者。 很多销售人员面对比较复杂的客户时候，没有理清里面人物的关系，也没有理清这些人是通过一种什么程序来完成决策程序的。这种错误在面对大单销售的时候100%是要失败的。 再复杂的客户其实关键的人物也就一两个，其他的都是假象或是不重要的人物，可以不大用理会。 而新人做销售往往在客户那里见到一个人就把他当上帝，就小心翼翼的伺候着，生怕得罪，其实这也没有错，但你没有突出重点人物就不对了。 只有找到了对的决策者，沟通才真正变得高效和有意义。 客户沟通技巧2：提前查找到客户的详细资料让沟通游刃有余。 很多销售人员和客户沟通了不下10次，回头你问他这个客户年纪多大？ 他支支吾吾半天答不上来，最后说可能有40多岁吧。 其实这些都是小事，没有必要细究，但可以看出一个销售人员对客户的研究程度。 试想你连客户的一些基本资料都没搞明白，你又如何指望他跟客户进行深入沟通呢？ 客户又为何要来信任他呢？ 所以，必须要学会搜索客户详细资料的能力。 客户沟通技巧3：客户沟通的要点问题 1) 客户要的不是便宜，是感到占了便宜。 2) 不与客户争论价格，要与顾客讨论价值。 3) 没有不对的客户，只有不好的服务。 4) 卖什么给客户不重要，重要的是用什么方式卖给客户。 客户沟通技巧4：第一次见客户的沟通技巧 1) 注意让客户说，每说45秒，一定要调动客户说15秒。保持和对方一个语速。 2) 3分钟后，就要找到客户的兴趣范围，引导话题到对方的热点区。 3) 努力让客户记住自己的独特的特点，而不是公司的，不是产品的。关注对方的心理预期，性格特点，素质和阅历。 客户沟通技巧5：充分了解客户真正的需求点 究竟什么才是客户需要的？要懂得询问对方需求。 以买空调为例，如果单位去选空调，也许注重的是净化空气或低音的功能，而不太注重价格。 而一个工薪家庭去购买空调，你向他大讲特讲该空调是如何净化空气，是如何的增氧等等，他也许不感兴趣，而他真正的需求点也许是价格能不能更便宜。 衣着华丽的美女去选空调，可能她关心的是空调会不会让室内空气更干燥，导致皮肤缺水等问题。 客户沟通技巧6：要多给顾客减少卖点，利益点，好处。 卖点，即是“比现状更好”，展现产品独有的魅力、特点。 让假设客户拥有，告诉他，你的卖点哪些能让他改变的每一个卖点，在客户没让停之前，就尽量多的介绍的卖点，说不定下一个卖点就是他的需求点了。 如果以卖衣服为例，比如：我们的衣服采用***面料，比***面料更舒服；我们的空调，更加静音，小到***分贝，晚上睡觉更加安心。 客户沟通技巧7：关于优势比较的异议处理 客户问：你们和XX比较有什么优势？ 如果你滔滔不绝，你就掉进陷阱的迹象！ 建议反问：您这样问，肯定是了解过他们产品的，您觉得，他的哪方面让您最满意，为什么？ 客户滔滔不绝地回答完毕，然后你方可淡定地说：我非常理解，这几个功能我们也同时具备，除此之外，我们还具有…… 客户沟通技巧8：化解客户抱怨的方法 1、发挥同理心，仔细聆听抱怨内容； 2、表示感谢，并解释为何重视他的抱怨； 3、有错,为事情道歉, 没错,为心情道歉； 4、承诺将立即处理，积极弥补； 5、提出解决方法及时间表, 请对方确认； 6、做事后的满意度确认。 最后，再给大家分享一个完整的销售过程，大家在这个过程中看一看是怎么和客户沟通的。 第一步：调动自己情绪，调动客户情绪 良好的情绪管理，是达至销售成功的关键，积极的情绪是一种良好的状态、是一种职业修养、是见到客户时马上形成的条件反射。 第二步：和客户建立信赖感 1)共鸣 如果见到客户过早地讲产品或者下属见到上级急于表现自己的才能，你说的越多，信赖感就越难建立。 此时要尽可能从与产品无关的事入手，说产品那是你的领域是你的专长，客户心里是一种防备状态，这时候，要从他熟知的事情入手，从鼓励赞美开始，引导客户多说，这就是共鸣。 2)节奏 作为优秀的销售人员，跟客户的动作节奏和语速越接近信赖感就越好建立。做销售，其中很重要的一点就是跟着消费者的节奏走，对方的节奏快、语速很快,我们说话的语速也要快，对方是个说话很慢的人，你还很快，他就不知为什么感觉极不舒服。 第三步：找到客户的问题所在 信赖感建立起来后，你和客户都会感觉很舒服。 这个时候,要通过提问来找到客户的问题所在，也就是客户要解决什么问题。 我们怎样才能找到客户的问题所在呢？只有通过大量提问，才能了解客户到底想通过这次购买解决什么问题，一个优秀的营销人员会用80%的时间提问，只用20%的时间讲解产品和回答问题。 第四步：向客户提出解决方案并塑造产品价值 实际上这个时候，你已经可以决定给客户推销哪一类商品了。你的解决方案针对性会很强，客户会认为是为他量身定做的，他会和你一起评价方案的可行性，而放弃了对你的防备。 在这个过程中要不失时机的塑造你的产品价值，把你的品牌背景、企业文化、所获奖项毫不吝惜的告诉给你的客户，你的专业知识就有了用武之地，这个时候你说的话他很容易听得进去的。 第五步：解除疑虑帮助客户下决心 客户下不了决心马上掏钱，这个时候千万不能去成交，否则消费者买后会反悔的。 我们要一步一步地追问,一直问到找到真正的抗拒点为止。 例如,你问:"还有什么需要考虑的吗?"，他说:"我回去跟我爱人商量商量。"你就继续问:"那您爱人会关心哪些问题。"他就会说，我爱人关心什么问题，那么再追问，一步一步追问下去。抗拒点找准了，解除的方法自然就有了。 第六步：成交踢好临门一脚 很多销售人员，前面都做的很好，就是成交不了，其实这是营销人员的一种心理自我设限。 成交阶段是你帮助消费者下决心的时候，但往往这个时候，很多人是不敢催促客户成交的。一定要用催促性、限制性的提问，这是铁定的规律，否则的话，你的流程要从头来一遍。 进行封闭式提问: 比如“您是下午3点有时间，还是5点有时间“？在提问的时候已经给客户限定了一个范围。 限制性提问也有好坏之分.。以卖衣服为例，你问客户"您是今天买还是过两天买呀?"这样的提问虽然也是限制性提问，但这还不算很好的问题，应该问:"你是要这件红色的还是黄色的?"这叫催促性的限制性提问。问完问题之后，你就千万不要再说话了，眼睛看着他,等待……这时的关键就是问完之后别说话。 亲爱的朋友们，你们学会了吗？ |
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