案例：“难缠”的英国顾客 1926年5月31日，费城世博会开幕。当天，就有5.5万人购票参观，其中有一位来自于英国的参观者JOHN入住于费城世博园区某酒店，他爱挑剔，对酒店的服务很不满意，老是觉得这也不好、那也不好，喜欢指挥来指挥去，弄得服务员团团转。这不，他刚入住进酒店，又对服务员HELEN提出了颇有难度的要求：“每次我按铃叫你的时候，你要在30秒内赶到我房间来；在收拾房间时，那些东西的排放要严格按照我的要求去做。否则，我跟你们经理说你服务不周到。”服务员HELEN意识到了此顾客的挑剔性特强，于是他小心翼翼地点了点头。 在开始的几次，服务员都能按照其要求去做。但是，凡事都难免有意外。一次，当服务员接到其按铃时，即匆忙乘电梯前往，但电梯中途突然出故障，等到达JOHN房间时已经超过5分钟。这下子，JOHN可就有借口发作了。服务员一进门，不等他开口解释，他就指着JOHN的鼻子骂开了：“你怎么搞的，我在这里等了老半天你都还没上来，你们不是说‘顾客就是上帝’吗？这算什么态度！” “我……” “我什么我！你还有理由争辩？跟我到你们经理那儿理论去！” “对不起，我刚才……” “做错了就是做错了，要敢于承担！” 服务员HELEN也是个有脾气的人，忍耐度终于到了极限，跟番先生横眉相对起来： “我什么态度，你又是什么态度！你也不看一下你自己，成天只会指挥别人，你很了不起呀？！” JHON铁青着脸，眼看着火山就要爆发。这时，服务员DALING刚好路过门外，听到争声，连忙走过来，把HELEN拉到一旁，及时制止了争吵，他了解了事情经过后，用很抱歉的语气对JOHN说：“JOHN，很对不起，我们服务员冲撞了你，很希望你能够大人不记小人过，多多原谅。” “哼！” “不过，我想你可能有些误会了。”DALING接着说。 “什么误会，事实就摆在眼前，没得说！”JOHN依然没消气。 “请您先冷静一下，别激动，听我把话说完。刚才我们的电梯的确发生了些小故障，致使HELEN不能及时赶来，我想这个情况他也不想发生。但没办法，这是意外，我想谁都不可能意料到会被困在电梯里。而且，从前几次他的服务看来，他是尽职尽责的，只不过他的脾气冲了点，希望你能够理解。” 说完，扯了扯HELEN的衣服。 HELEN红着脸诚恳地说：“JOHN，我刚才的确是冲动了点，但您根本不让我有说话的机会啊。” 终于，JOHN舒缓了紧皱的眉头，脸色也渐渐好转： “真的是那样吗？那我真的要自我检讨一下了。” 末了，他还对HELEN道歉：“我没想到事情是这样的，我怪错了你，希望你能原谅我。”从而使事情最终得到圆满解决。 
上图：著名画家胡诗云作品
案例分析： 案例中的心理问题主要是涉及到顾客的知觉的歪曲性。歪曲性是指顾客并不是总能准确无误地认知客观的事物，由于某些因素的作用，顾客的知觉经常会偏离事物的本来面目而发生了歪曲。当顾客所面临的外界刺激与其态度、价值观或原有的信息发生冲突时，他对外界刺激的解释有可能与客观事实相违背，可能会扩大一些特征，也可能缩小或者忽略了另一些特征。 案例中的情况主要是由于顾客对服务知觉的歪曲性引起了误会。因此服务语言技巧的使用对服务能否被顾客准确地认识就显得非常重要。而语言沟通的服务技巧来也非常重要，一个意思用不同的语言和语气表达出来的效果就会产生差异，顾客的知觉、个性不同，应使用相对应的语言，才能让顾客准确地理解，服务才能收到好的效果。 了解知觉的歪曲性，善用语言沟通技巧。案例中的服务员HELEN开始不了解顾客的个性特征，JHON是一位爱挑剔的顾客，对酒店的服务容易产生不满意感，对服务员也提出了颇有难度的要求；按铃叫服务员，必须有30秒内赶到……但是，由于有意外，当服务员接到其按铃赶来时，却因电梯中途突然出故障，结果超过了5分钟。于是，JHON发脾气了。遇到这种情况服务员应该语气温和，缓和矛盾，但是，服务员HELEN的做法却是还没解释清楚就与顾客争吵起来。这种做法不仅不能平息矛盾，反而更使JHON产生并加大了知觉的歪曲，于是JHON发了脾气。 服务员DALING的做法比较好，当他了解到顾客的个性和HELEN遭遇的情况后，知道不同的语言会起到不同的作用。语言沟通的技巧对服务来说非常重要，一个意思用不同的语言和证据表达出来的效果不同。顾客的个性不同，应使用相对应的语言，才能让顾客满意。DALING及时制止了争吵，并用很抱歉的语气对JHON说明和解释HELEN迟到的原因，让JHON缓和了情绪，明白了HELEN也尽了力，向HELEN表示了歉意。 案例总结： 从这个案例可以看出：负责接待的工作人员应加强学习语言沟通技巧，善于总结对于哪一种情况应该用什么方法、什么语气来妥善地表达自己的意思，以免引起对方的误解。 | 
