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我们的推销人员与客户谈得好好的，当抱着满心的欢喜来到客户那边准备缔结单子的时候，客户原来没有的许多问题像春笋一样一夜冒了出来，就像恋爱谈得好好的，迎亲的唢呐和轿子来到了门口，新娘却说彩礼不够、聘金太少，拒绝上轿。在专业化推销的整个流程中，从接触客户、商谈说明、缔结单子的每一个环节都会遇到客户的拒绝问题，对一个推销高手来说，拒绝问题是家常便饭、稀松平常之事，没有拒绝问题才不正常呐。因为没有拒绝就没有推销。而对于一个推销新手来说，遇到拒绝问题如临大敌，惟恐避之不及，视拒绝为恐惧和挫折，结果失去了大好的机会。 在长期的推销、教育培训过程中，我观察并注意到这么一个现象：两军相遇智者胜。当我们向客户推销的同时，客户其实也在向我们推销，我们向他推销你要买，他向我们推销我不要。从物理的角度来看，一个是“推销力”，一个是“反推销力”，在这两种力中看哪一种的力大，力大的就是胜利者，这里的力，绝对不是蛮力，更多的是勇气和智慧。因此，在处理客户的拒绝问题时，要把握以下几个观念：
客户的拒绝是正常的，有拒绝才有推销；
拒绝的背后潜藏无限的商机，要善于发现和把握；
化拒绝为接纳、化危机为转机正是每一个推销人员必须具备的素质；
从客户的拒绝里，判断客户的需求、获取客户的资讯、体悟客户对我们的信任程度，并迅速调整推销策略。
拒绝的原因在哪里
拒绝的原因来自两个方面，一是推销人员，二是客户。
来自推销人员有以下几种：
1、无法与客户建立信任原因是多方面的，诚恳的态度、适当的举止、良好的形象是关键。建立信任是推销的核心所在，无法赢得信任就无法推销。没有信任说得越精彩，客户心理防御会越来越大。
2、需求不对客户刚刚买了电脑，根本就没有这方面的需求，遭到拒绝是自然的事。
3、没有意愿根本就没有这方面的需求或需求没有被激发出来。但一流的推销人员就在于创造需求。
拒绝的种类有哪些
真实的拒绝拒绝的原因是真实的意愿表示；
虚假的拒绝拒绝的原因不是真实的意愿表示，比如一个总经理说：“商务通太贵了，买不起。”这只是客户的推脱之词，没有必要解答他的太贵问题。像这样的客户还是有成交的可能。
潜伏的拒绝拒绝的原因不是真实的意愿表示，而要通过这种拒绝达成另一种目的。比如客户说：“这种电脑样式太老土。”他的真实意图是想通过这个“老土”的问题，达到降价的目的。
把握以上三个问题，方法只有一个——投身市场、用心体悟。
处理拒绝的步骤
1、接受诚恳地接受客户提出的问题，内心认为是合理的，可以理解的。
2、判断断判断客户所提的问题性质属于拒绝的哪一类，并做出是否立即或拖延处理的决定。
3、回应就提出的问题做出回应，回应的态度和语气要趋向于成交。
拒绝处理的方法
忽视不理法客户只是随便提提，并不想获得真正的解决。比如：“这本字典如果没这么厚，我就会买。”这样的问题笑笑就可。
回力反弹法：回力棒抛出后会反弹回原地，把客户提出不购买的原因立即转化为购买的理由。比如：“收入太少，买什么保险?”“正因为收入少才需要保险，李嘉诚买不买保险又有什么关系?”，“家里钱这么多，还买什么保险?”“没钱哪还有办法买保险，李嘉诚都有买保险。”
迂回询问法：通过缓和的问话来达成处理客户的问题。比如“这种掌上电脑能打折吗?”笑着回答：“你有没听说哪里黄金有打折的。”既拒绝了客户的打折要求，又暗示产品的黄金品质。
拒绝处理的方法多多，真正的高手是没有招术的。市场是最大的教室，客户是最好的老师。客户真实的拒绝处理妥当了，距离签约收钱的时刻就不远了。下一期我们一起交流如何缔结单子的问题。
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